こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。

「また来てほしい」

飲食店を経営しているなら、誰もがこの思いを持っています。
料理の質を上げる、接客を改善する、SNSで発信する——こういった努力は正しい。
でも「誰がいつ来て、どんな体験をして、次にいつ来てくれそうか」というデータがなければ、努力の方向が定まりません。

アーカス・ジャパングループのLIBERALE PASTA（リベラーレパスタ）では、EMOROCO CRM Liteを使って常連客との関係を設計しています。
「飲食店にCRM？」と思うかもしれませんが、むしろ飲食店こそCRM4.0の思想が最も活きる業態の一つです。

LIBERALE PASTA（リベラーレパスタ）とは

LIBERALE PASTAは、アーカス・ジャパングループ（完全子会社のY.M.Liberty株式会社）が運営するパスタを中心としたイタリアン専門店です。
「食を通じて人との繋がりを育てる」というコンセプトのもと、料理の質だけでなく「来店体験の質」を重視した運営を行っています。

インスタグラム：https://www.instagram.com/liberale_pasta_/?hl=ja
食べログ：https://tabelog.com/osaka/A2701/A270201/27134018/

「また来よう」と思われる飲食店と、そう思われない飲食店の差は何か。
味・価格・立地という要素に加えて、「自分のことを覚えていてくれる」という体験が、常連客を作る最大の要因の一つです。

2階スペースを貸切にしたビジネス交流会や歓送迎会でのリピート利用も数多く行っていただいております。

飲食店のCRM——「常連客を増やす」という課題の構造

飲食店における顧客管理の課題は、他の業種と少し異なります。

飲食店のCRM特性：

• 来店頻度が高いほど接点が多い（週1〜月1の高頻度接触）
• 「好みのメニュー」「アレルギー」「記念日」という個人情報が重要
• スタッフの入れ替わりが多い業態での引き継ぎ設計が必要
• 予約情報・グループ来店・個人来店の管理が複合している

「常連さんの好みはベテランスタッフが覚えている」という状態から、「新人スタッフでも常連さんに対応できる」状態への転換が、飲食店CRMの核心です。

EMOROCO CRM Liteでの設計

フィールド設計：飲食店に特化した8つのフィールド

ワークフロー設計：飲食店の4本の必須ワークフロー

ワークフロー①：常連客の来店間隔オーバーアラート

トリガー：最終来店日から「通常の来店間隔×1.5倍」以上経過
　　　　　（例：月1来店の方 → 45日以上未来店）
アクション：担当者タスク生成
「{顧客名}様の通常来店ペースから外れています。
　季節のメニューのご案内など自然な形で連絡を検討してください」

ワークフロー②：記念日1週間前のお知らせ準備

トリガー：記念日フィールドの1週間前
アクション：担当者タスク生成
「{顧客名}様の記念日まで1週間です。
　記念日ディナーのご提案または特別メッセージの準備を」

ワークフロー③：初来店から2週間後のフォロー

トリガー：顧客レコード作成（初来店）から14日後
アクション：担当者タスク生成
「{顧客名}様の初来店から2週間です。
　『またぜひいらしてください』の一言を添えたフォローを」

ワークフロー④：感情温度ホット顧客へのVIP案内

トリガー：感情温度がホット（赤）の顧客 × 新メニュー登録時
アクション：担当者タスク生成
「新メニュー先行案内の対象。
　感情温度ホットの常連様にLINEまたはDMで個別案内を」

「新人スタッフでも常連対応できる」設計

飲食店のCRM活用で最も重要な効果は、「ベテランの感覚を組織の知識にする」ことです。

ベテランスタッフが「田中様はいつもカルボナーラで辛いものが苦手、先月お子さんが生まれたとおっしゃっていた」と把握していても、それは個人の記憶です。
新人スタッフには引き継げません。

EMOROCO CRM Liteのナラティブメモにこの情報を記録しておけば、どのスタッフが担当しても「田中様、お子さんのお誕生日おめでとうございます」という会話ができます。

来店時のオペレーション：

1. 予約確認時にCRMでお客様の情報を確認（所要時間30秒）
2. 好みのメニュー・前回の会話内容・記念日をチェック
3. 来店後に感情温度を更新・印象的なエピソードをナラティブに追記

この30秒の確認と30秒の記録が、「このお店は私のことを知っている」という顧客体験を作ります。

グループ予約管理——ビジネスランチ・接待の設計

LIBERALE PASTAでは、ビジネス利用（ランチミーティング・接待）の顧客管理も重要です。

企業担当者（幹事）を顧客レコードとして管理し、「この方がいつもどんなグループで来るか」「接待に使う場合のニーズは何か」を記録します。

接待で使ってくれた企業担当者は、感情温度ホットの維持が最優先です。
「次の接待もここで」と思ってもらえれば、単価・頻度ともに高い顧客になります。

まとめ——飲食店の「また来たい」はデータで作れる

「また来たい」と思ってもらえる飲食店には、必ず「自分のことを知っている」という体験があります。
これはベテランスタッフの記憶力の問題ではなく、設計の問題です。

EMOROCO CRM Liteで常連客の好み・来店パターン・記念日・ナラティブを記録し、ワークフローで適切なタイミングに先手のアクションを設計する——この仕組みが、「偶然また来た」から「また行こうと決めた」への転換を生みます。

飲食店の常連化は感情の設計です。CRM4.0の「顧客の感情に共鳴する」という思想は、テーブルを挟んだ人間関係においても、まったく同じように機能します。

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デジタル化・AI導入補助金2026 対応ツール番号：DL07-0022934
製品情報：https://www.emoroco.com/

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