CRM用語集

CRM 4.0は、顧客の意識・感情・価値観の深層レベル（ICX：インプリシットカスタマーエクスペリエンス）に働きかけ、顧客の感情・価値観・目的意識に寄り添い、企業と顧客が“共創パートナー”として成長し続ける関係性を築くCRMの最終形です。
アーカスではこの概念を「Creative CRM（クリエイティブCRM）」と定義。
顧客の創造性を引き出し、物語や体験を共に紡ぐ「One with One」を実現する“共創型CRM”です。

CRM 4.0は、「共感知性（Emotional Intelligence）」、「ウェルビーイング連動型CX」、「自己進化型CRM」、「Web 3.0 / メタバース対応」、「パーパス・ドリブン（Purpose Driven）」、「ホリスティック分析」の6つのキーファクターで構成されます。

CRM診断士（CRMドクター）は、顧客データの分析にとどまらず、感情・行動・心理の側面から顧客との関係性を診断・設計できる専門職です。
顧客の“感情動線”や“ブランドとの関係ストーリー”を読み解き、LTV向上や体験設計の最適化に向けたCRM戦略を“処方”します。
アーカス・ジャパンでは、CRMを「感情と人間理解に基づく医療」と捉え、診断士の育成を通じて企業のCRMリテラシーと感情知性の向上を支援しています。

企業心理学とは、「個人」と「組織」の感情・価値観・関係性に焦点をあて、マーケティング・ブランディング・マネジメントに応用する心理学的アプローチです。
組織や顧客を“心理構造をもった存在”と捉え、関係性の中にある感情や無意識、抵抗や共感といった要素を可視化・再設計します。
アーカス・ジャパンでは、企業心理学をベースにCRMの「関係性ナラティブ設計」や「共感型ブランド人格設計」など、体験を中心としたCRM支援を展開しています。

顧客管理システムによる顧客サービスのためのパーソナライゼーション（個客化）戦略のことで、 「CRM2.0（プラットフォーム型CRM：xRM）」のコンセプトと最新マーケティング理論の「マーケティング4.0（自己実現）」をベースとし、CRMとAI（人工知能）によって従来のパーソナライゼーションとは異なる“インプリシットカスタマーエクスペリエンス（ICX：暗黙的だが明らかな顧客経験に基づく）”ベースのパーソナライゼーションを行い、顧客の見える化（個客化）を完遂した企業全体最適化によって「攻めのIT」における戦略的活用および知的生産性向上を実現する顧客価値主導型のCRMのこと。

マーケティング4.0とは、フィリップ・コトラー教授によって提唱された概念で「顧客の自己実現欲に訴えかける手法」。顧客の自己実現欲を満たすマーケティング4.0を実現するには、顧客関係すべてを管理できるCRMシステムが不可欠です。ここではどんなCRMがマーケティング4.0に適しているのか、マーケティング4.0の事例とともにご紹介しています。

オムニチャネル（Omni Channel）とは、あらゆるチャネルを連携させ、顧客との接点を持とうとする手法・戦略のこと。チャネルを問わず一貫したサービスを顧客に提供できるのが特徴で、この戦略にCRMは非常に適しているのです。その理由についてまとめていますので、ぜひ参考にしてください。

パーソナライゼーションとは、顧客に関するさまざまな情報（購買履歴・行動履歴など）にもとづいて最適なサービスを個別に提供する手法のこと。企業がパーソナライゼーションを実現するには、さまざまなソースから入ってくる顧客情報を収集・分析することが重要ですが、ここでCRMが役立ちます。その理由をぜひチェックしてください。

リレーションシップマーケティングとは、顧客との良好な関係・取引を長期にわたって継続し、企業利益の最大化を目指していくマーケティングのこと。顧客関係管理システムであるCRMは、このリレーションシップマーケティングを実現させるために重要な仕組みとなっています。

カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、顧客が自社製品を購入するまでのプロセス。このプロセスを可視化したものがカスタマージャーニーマップです。ここではカスタマージャーニー分析の重要性や、カスタマージャーニーマップの作成にCRMが有効である理由についてまとめています。

AI（人工知能）とは、学習・認識・推論・判断といった、人間の脳と同等の知的作業をコンピュータによって実現させようという試み・技術。CRMとAIを組み合わせることでどのような効果・サービスの提供が実現するのか、について詳しく解説しています。

CRM2.0とは、Microsoft Dynamics CRMをプラットフォーム（開発基盤）として利用し、顧客管理以外にも活用できる新しいビジネスアプリケーションをパートナー主導で開発・販売する戦略です。ここではCRM2.0の詳しい解説と、従来のCRMとの相違点についてまとめました。

4Cは、従来のマーケティングの考え方である4Pの各要素に顧客目線を重視した項目にて置き換えたもの。Consumer value（顧客にとっての製品やサービス価値）、Cost（顧客が製品やサービスに費やすお金 ）、Convention（顧客にとっての利便性）、Communication（顧客とのコミュニケーション）の頭文字4文字をとって出来た言葉です。

4Pと比較しながら、CRMマーケットインの戦略である4Cへの理解を深めていきましょう。

「不特定多数に同じ情報を届ける」のではなく、“一人ひとりに合わせて最適化したコミュニケーションを行うマーケティング手法” のことです。

「顧客に向ける」のではなく、”顧客と共に存在するという思想によってコミュニケーションを行うマーケティング手法”のことです。

内閣府の第5期科学技術基本計画で提唱された「サイバー空間（仮想空間）とフィジカル空間（現実空間）を高度に融合させたシステムにより、経済発展と社会的課題の解決を両立する、人間中心の社会」です。

CRM 4.0のキーファクターのひとつ。
AIが感情・文化・価値観を理解・共鳴して対応することです。

CRM 4.0のキーファクターのひとつ。
顧客の体験だけでなく『心の幸福感』に寄り添うことです。
「顧客が何かを買った・使った」という体験だけでなく、「この会社との関係全体が、顧客の人生の幸福感に貢献しているか」ということが重要になります。

CRM 4.0のキーファクターのひとつ。
日々の活動から得られたデータによって、再学習を行い、使えば使うほど算出値を自社に最適化する精度の向上を実施するCRMの実装モデルのことです。
“リトレーニング（再学習）”、”フィードバックループ”、”ICXデータの蓄積”の3つのエンジンで構成されています。

CRM 4.0のキーファクターのひとつ。
「ホリスティック（Holistic）」とは「全体論的」という意味で、部分を積み上げて全体を理解しようとするのではなく、「人間を全体として、統合された存在として理解する」という哲学的なアプローチです。
ホリスティック分析が把握しようとする「全体としての顧客」とは、”身体的次元（健康・体力）”、”精神的次元（感情・ストレス・マインドセット）”、”社会的次元（人間関係・立場・コミュニティ）”、”思想・価値観的次元（信念・哲学・倫理観）”、”時間的次元（ライフステージ・将来計画）”の5つの次元で成り立ちます。

「なぜその顧客は今その行動をするのか」「この顧客との関係はどんな文脈の上に成り立っているのか」という関係の文脈・感情・価値観・歴史の記録です。
関係性情報には、「直接対話（Direct Dialogue）」、「観察（Observation）」、「関係の変化（Relational Shifts）」、「文脈の蓄積（Contextual Accumulation）」の4つの源泉があります。

顧客が意識的に言語化していない、しかし体験の核心にある非言語的な感情・価値観・動機・文化的背景（暗黙知）のことです。

顧客が意識的に認識し、言葉や行動として表現できる体験（形式知）のことです。

CRM 4.0のキーファクターのひとつ。
「パーパス（Purpose）」とは、日本語で「社会的な存在意義・理念・志・大義」と訳され、この存在意義を経営の中心軸に据え、事業活動のすべてをそこから駆動させる経営スタイルです。
パーパスはVUCA時代における「変化の時代の羅針盤」です。