CRM用語集

CRM-Glossary

CRMに関する用語をまとめました。

CRM 3.0(パーソナライズドCRM)

顧客管理システムによる顧客サービスのためのパーソナライゼーション(個客化)戦略のことで、 「CRM2.0(プラットフォーム型CRM:xRM)」のコンセプトと最新マーケティング理論の「マーケティング4.0(自己実現)」をベースとし、CRMとAI(人工知能)によって従来のパーソナライゼーションとは異なる“インプリシットカスタマーエクスペリエンス(ICX:暗黙的だが明らかな顧客経験に基づく)”ベースのパーソナライゼーションを行い、顧客の見える化(個客化)を完遂した企業全体最適化によって「攻めのIT」における戦略的活用および知的生産性向上を実現する顧客価値主導型のCRMのこと。

マーケティング4.0

マーケティング4.0とは、フィリップ・コトラー教授によって提唱された概念で「顧客の自己実現欲に訴えかける手法」。顧客の自己実現欲を満たすマーケティング4.0を実現するには、顧客関係すべてを管理できるCRMシステムが不可欠です。ここではどんなCRMがマーケティング4.0に適しているのか、マーケティング4.0の事例とともにご紹介しています。

オムニチャネル

オムニチャネル(Omni Channel)とは、あらゆるチャネルを連携させ、顧客との接点を持とうとする手法・戦略のこと。チャネルを問わず一貫したサービスを顧客に提供できるのが特徴で、この戦略にCRMは非常に適しているのです。その理由についてまとめていますので、ぜひ参考にしてください。

パーソナライゼーション

パーソナライゼーションとは、顧客に関するさまざまな情報(購買履歴・行動履歴など)にもとづいて最適なサービスを個別に提供する手法のこと。企業がパーソナライゼーションを実現するには、さまざまなソースから入ってくる顧客情報を収集・分析することが重要ですが、ここでCRMが役立ちます。その理由をぜひチェックしてください。

リレーションシップマーケティング

リレーションシップマーケティングとは、顧客との良好な関係・取引を長期にわたって継続し、企業利益の最大化を目指していくマーケティングのこと。顧客関係管理システムであるCRMは、このリレーションシップマーケティングを実現させるために重要な仕組みとなっています。

カスタマージャーニー

カスタマージャーニー(Customer Journey)とは、顧客が自社製品を購入するまでのプロセス。このプロセスを可視化したものがカスタマージャーニーマップです。ここではカスタマージャーニー分析の重要性や、カスタマージャーニーマップの作成にCRMが有効である理由についてまとめています。

AI(人工知能)

AI(人工知能)とは、学習・認識・推論・判断といった、人間の脳と同等の知的作業をコンピュータによって実現させようという試み・技術。CRMとAIを組み合わせることでどのような効果・サービスの提供が実現するのか、について詳しく解説しています。

CRM2.0(プラットフォーム型CRM:xRM)

CRM2.0とは、Microsoft Dynamics CRMをプラットフォーム(開発基盤)として利用し、顧客管理以外にも活用できる新しいビジネスアプリケーションをパートナー主導で開発・販売する戦略です。ここではCRM2.0の詳しい解説と、従来のCRMとの相違点についてまとめました。

4C

4Cは、従来のマーケティングの考え方である4Pの各要素に顧客目線を重視した項目にて置き換えたもの。Consumer value(顧客にとっての製品やサービス価値)、Cost(顧客が製品やサービスに費やすお金 )、Convention(顧客にとっての利便性)、Communication(顧客とのコミュニケーション)の頭文字4文字をとって出来た言葉です。

4Pと比較しながら、CRMマーケットインの戦略である4Cへの理解を深めていきましょう。