こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。

「機能が多いほど良いCRMだ」という考えを、私は20年かけて捨てました。

私はCRMを生み出したアクセンチュアでCRMを学び、日本マイクロソフトでDynamics CRM事業部の立ち上げに参画し、その後も数百数千におよぶ企業のCRM製品の導入に関わってきました。
大企業から中小企業まで、国内外の様々な組織でCRMの現場を見てきた中で、ひとつの事実に繰り返し直面しました。

高機能CRMが持つ機能のうち、実際の現場で使われるのは10〜15%程度。
残りはカスタマイズか、最初から使われない。

この記事は、その現実と、そこから生まれたEMOROCO CRM Liteの設計思想を正直に語るものです。

なぜ高機能CRMの「10%問題」が起きるのか

CRMベンダーは機能を増やすことで競争します。
「うちにはこの機能があって、競合にはない」——これが差別化の手段になるからです。

その結果、現代の主要CRMは数百〜数千の機能を持つ巨大なプラットフォームになりました。
Salesforceの機能一覧を見ると、何ページにもわたる機能リストが並びます。

でも現場で何が起きているか。

20年間の導入経験で繰り返し見てきたのは、こういう光景です。

導入3ヶ月後のあるある

「機能が多すぎてどれを使えばいいかわからない」

「設定が複雑で、IT担当者がいないと変更できない」

「営業担当者が『どこに入力すればいいかわからない』と言って入力が止まった」

「使っているのは商談登録と報告書の3つだけ。あとは触ったこともない」

これは特定の会社の話ではありません。
数十社の導入現場で、業種・規模を問わず繰り返し起きたパターンです。

「10%問題」の構造的な原因

なぜこうなるのか。3つの構造的な原因があります。

原因①：機能は「できること」の集合。現場が必要なのは「やること」の設計。

機能一覧はCRMが「できること」を羅列したものです。
でも現場の担当者が必要なのは「今日、自分は何をすればいいか」という行動の設計です。
機能がいくら多くても、「どう使うか」の設計がなければ誰も使いません。

原因②：使われない機能はデータを生まない。データがなければAIも意味をなさない。

高機能CRMが搭載しているAI機能（予測分析・自動化・スコアリング）は、豊富なデータがあってこそ機能します。
でも現場で10〜15%の機能しか使われていなければ、データは断片的にしか蓄積されません。
「AIを搭載したCRM」と言っても、入力されていないフィールドのAI分析に意味はありません。

原因③：残りの85〜90%はカスタマイズに化ける。

「うちの業種・業務に合わない機能をカスタマイズしてほしい」——これが高機能CRM導入後の最も多い相談です。
結果として、導入後のカスタマイズ費用が膨らみ続けます。
ある製造業の会社では、Salesforce本体のライセンス費用より、カスタマイズ・保守費用の方が高くなっていました。

機能比較表で選ぶことの罠

CRMの比較検討で最もよく使われる方法が「機能比較表」です。
縦軸に機能、横軸にツール名を並べ、○×で比べる。

でもこの比較方法には、根本的な問題があります。

「◎」が付いているからといって、現場で使えるとは限らない。

例えば「ワークフロー自動化」という機能。
主要CRMのほぼ全てに◎が付きます。
でも「ノーコードで現場担当者が今日設定できる」と「IT担当者がJavaScriptを書いてようやく設定できる」は、まったく違う話です。
機能比較表には、この差が出ません。

「GIS・地図連携」という機能。
一部のCRMには◎が付きますが、「訪問先を感情温度に応じてピンの色で表示し、今日の訪問優先順位をワンビューで判断できる」というレベルには、ほぼどのツールも達していません。

私が20年間で気づいたのは、**「機能比較表に出てこないところに、現場の本当の差がある」**ということです。

「かゆいところに手が届かない」——現場で積み重なった不満

高機能CRMを導入した現場から、繰り返し聞こえてきた声があります。

「感情温度みたいな、顧客との関係の温度感を管理する機能がない」

「訪問先を地図で見ながら感情温度の色で優先順位がわかれば最高なのに」

「担当者が変わったときに、ナラティブ（顧客との会話の文脈）を引き継げる設計がない」

「ワークフローでLINEに通知を送りたいのに、設定が複雑すぎる」

「業種に合わせたテンプレートがないから、毎回ゼロから設計している」

「フィールドを追加したいだけなのに、IT担当者に頼んで2週間待つ」

これらは「機能比較表」には出てきません。
どの製品の機能一覧にも「ナラティブ管理」「感情温度」「GISと感情温度の統合表示」という項目はありません。
でも現場が本当に必要としていたのは、まさにここでした。

EMOROCO CRM Liteが生まれた理由

「では何が本当に必要か」——この問いを20年間の現場経験から逆算して設計したのが、EMOROCO CRM Liteです。

設計の出発点は「引き算」でした。

高機能CRMの機能一覧から「現場で本当に使われる機能」だけを選ぶ。
そしてその選ばれた機能を、「現場担当者が今日から使えるレベルのUX」で設計する。

使われない機能を削ぎ落とした結果ではなく、「必要な機能＋α」を全て網羅した上で使いやすく設計した。
ここが重要です。
感情温度・GISマップ・ワークフロー・BPF・顧客ポータル・外部コネクタ・マルチテナント・セルフホスト——これらはすべて、現場から繰り返し聞こえた「かゆいところ」への答えです。

そして「使いやすさ」の設計には、明確な基準を設けました。

3クリック以内でメイン操作が完了すること。

私がインフラジスティックス時代にUXを日本に持ち込み、ユーザビリティ設計を推進してきた経験から、「操作が複雑なCRMは定着しない」という事実を身をもって知っていたからです。
機能がいくら正確でも、入力が面倒であれば担当者は使いません。
CRMの定着率は機能の数ではなく、入力の「楽さ」で決まります。

「10%問題」を解決する3つの設計原則

EMOROCO CRM Liteが「10%問題」を解決するために採用した設計原則が3つあります。

原則①：「入力したくなる」設計

感情温度を入力すると、今日連絡すべき顧客リストが自動で変わる。
ワークフローのタスクが来ることで、次の行動が明確になる。
「入力する→自分が助かる」という体験設計が、入力率を高めます。

高機能CRMの多くは「管理者が見たいデータを担当者に入力させる」設計です。
EMOROCO CRM Liteは「担当者が入力すると担当者自身が助かる」設計を優先しました。

原則②：「ノーコードで今日変えられる」設計

現場で「このフィールドを追加したい」という気づきが生まれたとき、その日のうちに変えられるかどうかが定着の分岐点です。
「IT担当者に依頼→2週間後に反映」では、現場の改善意欲が失われます。

メタデータ駆動のノーコード設計により、フィールド追加・ワークフロー設定・ダッシュボード変更を現場担当者が当日に行えます。
これが「育てるCRM」の技術的な根拠です。

原則③：「業種の現場から逆算した」設計

士業・不動産・工務店・保険代理店・製造業ルート営業・訪問介護——20以上の業種に特化した設計テンプレートが最初から用意されています。
ゼロから設計する必要がない。

「この業種のこの現場では、何が本当に使われるか」——20年間の導入経験から逆算した設計が、業種別テンプレートとして結晶化しています。

正直に言います——EMOROCO CRM Liteが向いていない場合もある

20年の経験から言えることがもう一つあります。

「すべての会社にEMOROCO CRM Liteが最適」とは言いません。

新規集客のMA・コンテンツSEOが主目的ならHubSpotが適切です。
グローバルな大規模統合・専任Salesforce管理者がいるならSalesforceが適切です。
CRM以外の多様な業務アプリを同一プラットフォームに統合したいならkintoneが適切な場面もあります。

EMOROCO CRM Liteが最も力を発揮するのは「今いる顧客との関係をデータで深めたい」「機能比較表に出てこないかゆいところを解決したい」「担当者が変わっても関係が続く組織を作りたい」という目的を持つ会社です。

その目的に合う会社には、今日から30日間の無料トライアルを試してほしいと思います。

「クール以下が何%いるか」という最初の発見が、機能比較表では絶対にわからない「自社にとって本当に必要なCRM」の答えを教えてくれます。

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デジタル化・AI導入補助金2026 対応ツール番号：DL07-0022934
製品情報：https://www.emoroco.com/

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