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知識創造研究室 by CRM(xRM)

自治体向けにEMOROCO CRM Liteで移住促進・関係人口・事業者支援の関係管理を設計する方法

こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。

「移住相談に来た人がその後どうなったか、追えていない」「ふるさと納税してくれた方が翌年も応援してくれるかどうか、管理できていない」「地域おこし協力隊が関わった事業者の状況を把握しきれていない」——自治体の関係管理の悩みは、企業のCRMとは異なる構造を持ちます。

自治体が管理すべき「関係者」は「住民」だけではありません。移住検討者・関係人口・ふるさと納税寄付者・地域事業者・観光来訪者・企業誘致候補など、多様なステークホルダーとの関係を同時管理する必要があります。


自治体のCRM——「行政サービスの提供」から「関係人口の育成」へ

従来の自治体業務は「申請が来たら処理する」という受動的なサービス提供モデルでした。しかし人口減少時代において、自治体は「移住者を増やす」「ふるさと納税を継続してもらう」「関係人口を増やす」という能動的な関係設計が求められています。

この転換はまさにCRM4.0の「管理から共創へ」の自治体版です。


四種類のレコード設計

【移住検討者レコード】
・問い合わせ経路(選択式):
  移住フェア/ウェブサイト/SNS/知人紹介/メディア
・検討状況(選択式):
  具体的に検討中/情報収集段階/その他地域とも比較中/
  一度検討したが保留
・移住の動機(テキスト):
  例「子どもをのびのびした環境で育てたい」
  例「テレワーク移行を機に地方へ」
・希望する生活スタイル(テキスト)
・感情温度:熱望/検討中/他地域を優先/迷っている
・ライフステージ(選択式):
  単身/夫婦のみ/子育て世代/定年前後/シニア
・重視する条件(複数選択):
  子育て支援/医療/仕事/自然/コミュニティ/コスト
・担当コーディネーター
・次のアクション期日と内容

【ふるさと納税寄付者レコード】
・初回寄付年度
・寄付継続年数・年間寄付金額帯
・最もよく選ぶ返礼品カテゴリ
・ふるさと納税の動機(テキスト):
  例「出身地だから」「返礼品の〇〇が好きだから」
  例「この自治体の取り組みを応援したいから」
・地域への関心度(感情温度):
  深い繋がり/関心あり/返礼品目的/疎遠
・来訪歴(あり/なし/頻度)
・関係人口への転換意向(高/中/低/未確認)

【地域事業者レコード】
・業種・創業年・従業員数
・自治体との連携内容(選択式):
  補助金活用/販路開拓支援/後継者問題/雇用促進/
  観光連携/その他
・現在の経営課題(テキスト)
・後継者の有無(あり/検討中/なし・要支援)
・担当窓口(産業振興課担当者)
・関係温度:深いパートナー/良好/表面的/要介入
・感情温度(感情温度)

【企業誘致候補レコード(企業誘致担当)】
・企業名・業種・規模
・接触経緯(テキスト)
・誘致の障壁(テキスト)
・決裁者接触状況(未接触/間接/直接)
・進捗フェーズ(情報収集/視察済み/検討中/決定待ち)

ワークフロー設計

【移住促進ワークフロー】

「移住相談から30日以上経過×感情温度:検討中」:
  → タスク:「○○様 移住検討の進捗確認フォロー」
  内容:「『その後いかがですか?』という純粋な関心から。
       不安・懸念があれば具体的に解消できる情報を
       準備して届ける。現地体験ツアーへの案内も検討する」

「移住者の転入から6ヶ月後」:
  → タスク:「○○様 移住後6ヶ月の生活確認」
  内容:「移住後の生活に馴染めているか確認。
       困っていることがあれば早期に対応。
       満足している場合は、移住検討者への
       体験談語りべとして依頼する機会を探る」

【ふるさと納税継続フォロー】

「前年寄付から1年経過×今年度未寄付」:
  → タスク:「○○様 ふるさと納税の継続フォロー」
  内容:「この1年間で自治体に起きた良いことを
       具体的に報告する。
       『あなたの寄付が何を実現したか』の
       ストーリーを届ける」

「来訪歴なし×関係人口転換意向:高」:
  → タスク:「○○様 地域体験ツアーへの招待検討」

ダッシュボード設計

【移住促進ダッシュボード(週次)】
・感情温度「熱望×次のアクション今週以内」の移住検討者
・「移住相談から60日以上経過×フォローなし」のアラート
・今月の移住相談件数・転入件数の月次推移

【ふるさと納税ダッシュボード(月次)】
・今年度未寄付×昨年度寄付者のリスト(優先フォロー対象)
・「深い繋がり×来訪経験あり」の関係人口候補リスト

【首長・企画課ダッシュボード(四半期)】
・移住検討者の感情温度分布と転換率
・ふるさと納税継続率のトレンド
・事業者の後継者問題件数と対応状況

自治体CRM4.0の核心——「住民サービス」から「共に地域を作る関係」へ

自治体がCRM4.0的なアプローチを取るとき、ふるさと納税寄付者は「税金の代替として寄付する人」から「この地域のミッションを共に担うパートナー」になります。移住者は「転入した住民」から「地域の共創者」になります。

この「管理から共創へ」の転換を、EMOROCO CRM Liteの感情温度・ナラティブメモ・ワークフロー自動化が組織の仕組みとして実現します。

人口減少時代に地域が生き残るための鍵は、「今いる人・関わっている人との関係の深さ」にあります。月1,500円/ユーザーから、今日から始めてください。
EMOROCO CRM Lite 製品ページ


関連記事:[人口減少時代の中小企業生存戦略——「新規顧客を増やす」から「今いる顧客と深く生きる」への転換]

関連記事:[NPO・非営利団体向けにEMOROCO CRM Liteで支援者・寄付者との長期関係を設計する方法]

この記事を書いた人
松原 晋啓

詳細プロフィールはこちら
アクセンチュア等でSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでエバンジェリスト(Microsoft MVP for Dynamics CRM(現 Microsoft MVP for Business Solutions))、マイクロソフトでソリューションスペシャリスト(Dynamics CRM製品担当)を経て、現在はCRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業のCRM導入や事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じて"真の"CRMの理念の普及に努めている。
アクセンチュアでCRMを学び、マイクロソフトでCRM2.0(プラットフォームドCRM)を世界的に提唱したCRMの正統後継者にして現役最長のCRM専門家(CRM診断士/CRMドクター)
その後もCRM3.0(パーソナライズドCRM)、CRM4.0(クリエイティブCRM)を提唱するCRMの第一人者としてインタビューを受けたり、国内外で多くの賞を受賞している。
インタビュー記事
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