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防災向けにEMOROCO CRM Liteで地域防災ネットワーク・要配慮者支援・訓練管理を設計する方法
こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。
「要配慮者名簿はある。でも、実際に誰がどこに住んでいて、誰が支援できて、最後に状況確認したのはいつか——それが把握できていない」
「防災訓練に来てくれる住民は毎年同じ顔ぶれで、来ない人への働きかけが仕組みになっていない」
防災の現場におけるこれらの課題は、「人との関係を記録し管理する仕組みがない」という本質的な問題に行き着きます。防災は「発生したときに動く」ではなく「日常から関係を構築しておく」ことで機能します。その「日常の関係管理」こそがCRMの役割です。
防災CRMの四つの管理対象
要配慮者(高齢者・障がい者・外国人・乳幼児のいる家庭): 災害時に自力避難が困難な方々の状況・支援者・避難計画を日常から管理する。名簿があるだけでなく「今の状態」を継続的に把握することが重要。
地域防災協力者・自主防災組織: 避難誘導・安否確認・炊き出し・救護などを担う地域の協力者。「誰がどんな役割を担えるか・最後にどんな訓練を受けたか」の管理が必要。
企業・施設のBCP担当者: 地域の企業・学校・病院・福祉施設との防災連携。帰宅困難者の受け入れ・施設の共助機能の把握と関係維持。
防災訓練・研修の参加者管理: 訓練の参加履歴・未参加者へのアプローチ・訓練の改善サイクルの管理。
フィールド設計
【要配慮者レコード】
・氏名・住所・生年月日
・要配慮の区分(選択式・複数可):
高齢者(一人暮らし)/身体障がい/知的障がい/
精神障がい/医療的ケア児・者/外国人/乳幼児同伴/
妊産婦/その他
・自力避難能力(選択式):
完全に自力/一部補助が必要/全面的な支援が必要
・居住形態:一軒家/マンション(階数)/グループホーム
・緊急連絡先(家族・ケアマネジャー)
・担当支援者(近隣の担当者名・連絡先)
・主治医・通院している医療機関
・医療機器・薬(電源が必要な機器の有無)
・避難先の希望(選択式):
指定避難所A/医療的配慮が必要な避難所B/在宅避難/未定
・最終状況確認日(定期訪問・電話確認の日付)
・現在の状況メモ(ナラティブ):
例「先月から入院中。退院後は娘宅に移る予定」
例「最近一人での外出が困難になってきている」
・感情温度(関係の状態):
定期的に連絡が取れている/たまに確認できる/
連絡が取れていない(要確認)
【地域防災協力者レコード】
・氏名・住所・連絡先
・担当地区・班
・担当できる役割(選択式・複数可):
避難誘導/安否確認/救護/炊き出し/情報伝達/
重機・車の運転/外国語対応/医療・看護/その他
・最終訓練参加日・参加した訓練の種類
・健康状態・活動可能レベル(高/中/低/体調不良中)
・関係温度(感情温度):
積極的協力者/協力的/消極的/連絡がつかない
・次回訓練への参加意向
【企業・施設BCP担当レコード】
・企業・施設名・業種・所在地
・担当者名・連絡先(BCP担当者)
・受け入れ可能な帰宅困難者数
・提供できる支援(選択式):
施設開放/食料・水の備蓄/発電機/AED/
医療関係者の派遣/その他
・最終連携確認日・次回合同訓練予定日
・BCP策定状況(策定済み/策定中/未策定)
・感情温度(連携関係の状態)
【防災訓練参加者レコード】
・訓練参加履歴(日付・訓練種別・役割)
・最終訓練参加日
・次回訓練の参加意向
・特技・資格(AED/救急救命/土木/etc.)
ワークフロー設計
【要配慮者向けワークフロー】
「最終状況確認日から30日以上経過」:
→ タスク:「○○様 定期安否確認」
内容:「電話または訪問で近況を確認する。
体調の変化・生活状況の変化を記録する。
孤立を防ぐことが最大の目的」
「感情温度:連絡が取れていない(要確認)に更新」:
→ タスク:「【要確認】○○様 安否確認——今週中に」
内容:「電話で連絡が取れない場合は
担当支援者または家族に確認を依頼する。
状況をナラティブメモに記録する」
「医療機器使用者×台風・大雨シーズン前(毎年5月・9月)」:
→ タスク:「○○様 電源確保の事前確認」
内容:「医療機器の停電対策・避難判断基準を
本人・家族・支援者と事前に確認しておく」
【地域防災協力者向けワークフロー】
「最終訓練参加から6ヶ月以上経過」:
→ タスク:「○○さん 次回訓練への参加案内」
「健康状態:体調不良中 に更新されたとき」:
→ タスク:「○○さん 体調回復後の役割再確認」
内容:「回復したら担当役割の変更が
必要かどうかを確認する」
【企業・施設BCP連携ワークフロー】
「最終連携確認から6ヶ月以上経過」:
→ タスク:「○○社 BCP連携状況の定期確認」
「合同訓練の2ヶ月前」:
→ タスク:「○○社 合同訓練の詳細調整を開始」
ダッシュボード設計
【防災担当者の週次ダッシュボード】
「要配慮者の安否確認アラート」:
最終確認から30日以上経過した要配慮者リスト
→ 「今週確認すべき人」が自動リストアップ
「感情温度:連絡が取れていない 要配慮者」:
早急に対応が必要な人のリスト
「地域防災協力者の訓練未参加アラート」:
最終訓練参加から6ヶ月以上経過した協力者
【災害発生時の緊急ダッシュボード(有事活用)】
・地区別の要配慮者リスト(支援が必要な順)
・担当支援者が不明・連絡不通の要配慮者
・医療機器使用者で避難支援が必要な人のリスト
・企業・施設の受け入れ可能施設リスト
防災CRMの本質——「名簿管理」から「日常の関係構築」へ
防災において最も重要な資産は「日常からの顔の見える関係」です。
要配慮者名簿があっても、「この方が今どんな状態にあるか・誰が支援できるか・どこに避難するか」という文脈がない名簿は、災害発生時に機能しません。月に一度の電話確認・年に一度の訪問——この「日常の接触の記録」が、有事に機能する防災ネットワークを作ります。
EMOROCO CRM Liteの「最終確認日からのアラート」「感情温度(連絡が取れているか)」「状況のナラティブメモ」は、この「日常の関係構築としての防災」を組織の仕組みとして実現する設計です。
防災は「いざというときのために」ではなく「日常の関係の延長線上にある」もの——EMOROCO CRM Liteがその「日常の関係」を支えます。
EMOROCO CRM Lite 製品ページ
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