【「引き継ぎ文化」の3つの構造的限界】

限界①：引き継ぐ側が「何が重要かわからない」
  担当者自身は「当たり前のこと」として蓄積している情報を、
  「引き継ぐべき重要情報」として識別できない。
  「○○社は10月が忙しい」「△△社の社長は電話より訪問を好む」
  ——これらは当たり前すぎて、引き継ぎ資料に書かれない。

限界②：引き継ぎのタイミングが「退職直前」になる
  多くの場合、引き継ぎが始まるのは退職・異動が決まった後。
  この時点では担当者の記憶も薄れており、
  時間的プレッシャーの中で「最低限の情報」しか残らない。

限界③：引き継いだ後継者が「読んでも使えない」
  引き継ぎ資料が存在しても、「この顧客との関係の文脈」を
  体感していない後継者には意味が半分しか伝わらない。
  結局「一から関係を作り直す」ことになる。

【ナラティブメモフィールドの設計】

フィールド名：「担当者ナラティブメモ」
形式：複数行テキスト（時系列で追記）
更新ルール：接触後30分以内に記録する

記録すべき4つの問いへの答え：
  ① 今日話した内容で「次の担当者が知るべき最重要のこと」は何か
  ② 顧客の感情・状態・雰囲気はどうだったか
  ③ 今日「刺さった言葉」と「刺さらなかった言葉」は何か
  ④ 次回使えるフック（話題・提案のきっかけ）は何か

【記録の質の基準】

高品質：
「社長が創業30周年を非常に大切にしている。
 『地域への恩返し』という言葉が出た。次回は
 地域貢献につながる提案のフレームが響く可能性大。
 競合X社の名前が出たとき表情が硬くなった——要注意」

低品質：
「訪問してお話しした。前向きな印象」
→ この記録では後継者が「何もわからない」

【感情温度の設計と担当変更時の活用】

フィールド：選択式（ホット / ウォーム / クール / コールド）
更新ルール：接触のたびに更新する

担当変更時の活用：
  ・過去3ヶ月の感情温度の推移を確認
  ・「ウォーム→クール→ウォーム」という変化があれば
    「何があってクールになり、何で回復したのか」を
    ナラティブメモで確認する
  → これだけで「この顧客との関係の歴史」が把握できる

【ICXキャプチャーフィールドの設計】

「顧客の価値観・こだわり・禁忌」（テキスト）：
  例「数字より現場の声を重視する経営者。
    データより現場エピソードで話す方が響く」
  例「コスト削減という言葉に反応が薄い。
    『お客様との関係強化』という表現に目が変わる」

「担当者変更時の注意事項」（テキスト）：
  例「前担当者との関係が特に深かった。
    新担当者への切り替え時は最初の2回は丁寧に。
    急いで売り込もうとすると離脱リスクがある」

「この顧客だけに通じるフック」（テキスト）：
  例「釣りが趣味。最初の5分は釣りの話から始めると
    場が温まる。ただし詳しくないと見透かされるので注意」

【担当者変更時の標準プロトコル（30分）】

パート①（10分）：前任者と新担当者でCRMを一緒に読む
  ナラティブメモ・感情温度・ICXキャプチャーを
  前任者が「この記録の背景には……」と補足説明。
  その口頭補足を、その場でナラティブメモに追記する。
  → 記録に書かれていない「温度感」を最後に形式知化する

パート②（10分）：新担当者が「初回接触計画」を設計する
  「初回接触で何を言うか・何を聞くか」を
  ナラティブメモを読んだ上で設計する。
  前任者が「合っている/合っていない」をフィードバック

パート③（10分）：重要顧客のABCリストをEMOROCOに登録
  「A（今週動く）・B（今月中）・C（来月確認）」に分類し
  ワークフロータスクとして登録する

→ このセッション後：
  新担当者は全顧客の文脈を把握した状態になっている
  翌日から「物語の続き」として顧客に接触できる

【担当変更後モニタリングダッシュボード】

表示条件：「担当者変更から6週間以内の顧客」

アラート設定：
  「変更から14日以上経過×初回接触なし」
  → 「【緊急】○○様 担当変更後未接触——今週中に接触を」

  「変更後の感情温度がクール以下に変化」
  → 「【変更リスク】○○様 感情温度が低下——丁寧なフォローが必要」

→ 「担当変更による関係の劣化」を2週間以内に検知・介入できる

【属人化解消後の担当変更の風景】

月曜日：田中さんが退職
火曜日：新担当の鈴木さんがEMOROCOを開く
        ・A社との3年間の感情温度の推移を確認
        ・「創業30周年×地域貢献」のキーワードを把握
        ・「コスト削減ではなく関係強化のフレームで話す」を確認
        ・「釣りの話から5分入ると場が温まる」メモを発見
水曜日：鈴木さんがA社を訪問
        「田中から引き継ぎました鈴木です。創業30周年に向けて
         お考えとのこと、伺っておりました。その後いかがでしょうか？」
A社社長：「うちのことをよく知ってくれているね。
          田中くんがしっかり引き継いでくれたんだね」

→ 顧客の体験：「この会社は担当が変わっても自分を覚えている」
→ 組織の成果：関係性資産が担当変更で失われなかった

フィールド設計：
□ 「ナラティブメモ」フィールドが設定されているか
□ 「感情温度」フィールドが設定されているか
□ 「ICXキャプチャー（価値観・禁忌・フック）」フィールドがあるか
□ 「担当変更時の注意事項」フィールドがあるか

更新ルール：
□ 接触後30分以内の記録ルールが全員に共有されているか
□ 週次会議で「今週最も質の高いナラティブメモ」を取り上げているか
□ 「CRMを見てから顧客に会う」習慣が定着しているか

担当変更プロトコル：
□ 変更時の「30分引き継ぎセッション」がプロセスとして存在するか
□ 変更後6週間のモニタリングダッシュボードが設定されているか
□ 「変更後14日以上未接触」のアラートが設定されているか