こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。

CRM4.0という考え方には、独自の用語がいくつも登場します。
この記事では、それらの用語を一つずつ、できるだけ簡潔に定義してまとめました。
個別の言葉の意味を確認したいときは、この記事をブックマークしてご活用ください。

CRM4.0（クリエイティブCRM）

CRM3.0で形成された顧客の意識・感情・価値観という深層レベルに働きかけ、顧客の感情・行動・予測を超えて、存在意義や共感、持続的関係性を基軸に構築する第4世代のCRMのこと。
リレーションシップマーケティング（RM）起源の経営戦略としてのCRMと、CRM1.0から発展してきたソフトウェアとしてのCRMが合流する最終形であり、同時に本来の姿への原点回帰でもある。
2025年末に概念がまとめられ、2026年に公開された。
詳しくはCRMの歴史と定義で解説している。

One with Oneマーケティング

CRM4.0が目指す、顧客との関係のあり方。
企業から顧客への一方向的なパーソナライズである「One to Oneマーケティング」とは異なり、顧客と共感し、共鳴し、共に創り上げていく双方向・共創的な関係性を指す。

1顧客＝1IDの原則

CRMの大前提となる原則。
同じ顧客の情報が、社内のどの部署・どのシステムを見ても、同一のIDで紐づいている状態のこと。
これができていない組織は、CRMが機能しているとは言えないとされる。

定型データ・非定型データ

CRMが扱うべき2種類のデータ。
定型データは、会社名・連絡先・契約内容など、あらかじめ項目が決まっている顧客情報を指す。
非定型データは、商談内容や問い合わせの経緯など、決まった形を持たない活動データを指す。
CRMの役割は、この2種類のデータを顧客ごとに一元的に蓄積し、活用することにある。

インプリシットカスタマーエクスペリエンス（ICX）

言葉にされない、暗黙の顧客体験のこと。コミュニケーションの大部分を占めるとされる、感情や反応といった暗黙知を指す。
CRM3.0以降、AIの発展によってCRMシステムがこのICXまでを取り込めるようになった。

ナーチャリングスコア

顧客の行動データ（ポータルへのアクセス頻度、コンテンツの閲覧・滞在時間、問い合わせ・資料請求などの接触回数）をもとに、関心度を自動的にスコア化した客観的な指標。
詳しくはMAリードナーチャリングスコアリング機能ガイドを参照。

感情温度

営業担当者などが、顧客との関係性について肌感覚で評価する主観的な指標。
Hot・Warm・Cool・Coldといった段階で表され、行動データだけでは拾いきれない現場の感覚を表す。

2軸マトリックス

ナーチャリングスコア（客観）と感情温度（主観）を、2つの独立した軸として重ね合わせて評価する仕組み。
両者にズレがある場合、それが顧客との関係性における重要なサインとなる。
詳しくはナーチャリングスコアと感情温度の「2軸マトリックス」を参照。

NPS（Net Promoter Score）

顧客自身が、企業やサービスをどれだけ他者に薦めたいかを回答する顧客満足度の指標。
ナーチャリングスコアと感情温度がいずれも企業側から見た関係性であるのに対し、NPSは顧客本人の視点を組み込む指標として位置づけられる。

関係性資産（RA：Relationship Asset）

顧客との関係性を、資産として定量化する考え方。
関係性スコア（R）・人間らしさ評価（H）・不快感補正（N）・記念候補価値（M）・次アクション候補価値（A）という5つの指標をもとに、「RA＝αR＋βH−γN＋δM＋εA」という式で表される。
CRM4.0の中核をなす考え方であり、ビジネスモデル特許として出願されている（特願2026-122904）。
詳しくはCRM特許出願解説を参照。

関係性の7段階進行モデル

関係性資産（RA）とあわせて用いられる、顧客との関係性がどのフェーズにあるかを表すモデル。
初対面から始まり、信頼構築、深い関係性を経て、ロイヤルカスタマーへと至る道のりを7段階で定義する。

ビジネスモデル特許

技術的なアルゴリズムやシステム実装そのものではなく、事業の仕組み・ビジネスモデルを対象とする特許の種類。
CRM4.0の関係性資産化の仕組みは、技術特許ではなくビジネスモデル特許として出願されている。

サブシステム（SFA・CTI・MA）

CRMを構成する一部の機能を担う周辺システムのこと。
SFA（営業支援システム）、CTI（コールセンター・カスタマーサポート向けシステム）、MA（マーケティングオートメーション）などが該当する。
いずれも、顧客との各接点（チャネル）で定型・非定型データを集めるための道具であり、CRMという土台があってこそ活きる。
CRMそのものとサブシステムを同列に比較することは、典型的な誤解とされる。

EMOROCO CRM Lite

アーカス・ジャパン株式会社が提供する、CRM4.0の理論を実装したノーコード型CRM。
月額1,500円／ユーザー（最低3ユーザーから）、初期費用0円で利用でき、30日間の無料トライアルが用意されている。
ナーチャリングスコア・感情温度・NPSによる3軸評価、関係性資産（RA）の考え方、ノーコードによる自由な拡張性を特徴とする。

EMOROCO CRM Liteは月額1,500円／ユーザー（最低3ユーザーから）・初期費用0円で、30日間の無料トライアル（https://www.emoroco.com/）から始められます。
IT導入補助金対象ツール番号：DL07-0022934。

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