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CRM4.0とは何か

こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。

一言で言うと

CRM4.0（別名：クリエイティブCRM）とは、顧客との関係を「管理」するのではなく、共感・共鳴・共創を通じて「関係性資産」として育てていくという、CRMの第4世代の考え方です。
リレーションシップマーケティング（RM）に端を発する経営戦略としてのCRMと、CRM1.0から発展してきたソフトウェアとしてのCRMという、別々に進化してきた2つの系譜が合流する最終形であり、同時にCRM本来の姿への原点回帰でもあります。
2025年末に概念がまとめられ、2026年に公開されました。

以下、よくある質問に沿って詳しく解説します。

Q. CRM4.0は、それ以前のCRMと何が違うのですか？

CRM1.0（顧客情報の管理）、CRM2.0（コミュニケーション基盤の統合）、CRM3.0（AIによる顧客体験・CXの個別最適化）と進化してきたCRMに対し、CRM4.0は顧客の深層心理・価値観・存在意義への共感まで踏み込みます。
技術的には、AI・共感知性・Web 3.0（メタバース）を背景に、顧客へのアプローチが「感情×意義、自己実現への対応」にまで及ぶ点が最大の違いです。

Q. CRM4.0の中心となる考え方は何ですか？

「共感・共鳴・共創」です。
企業から顧客への一方向的なパーソナライズである「One to Oneマーケティング」ではなく、顧客と共に関係性を創り上げていく「One with Oneマーケティング」を志向します。

Q. なぜ「原点回帰」と呼ばれるのですか？

CRMには本来、「1顧客＝1IDの原則」のもとに、定型データ（顧客情報）と非定型データ（活動データ）を、それぞれ主観（現場の感覚）と客観（数値・記録）の両面から評価するという考え方がありました。
しかし、SFA・CTI・MAといったサブシステムが個別に発展する過程で、この本来の姿が見失われがちになりました。
CRM4.0は、この本来の姿に立ち返る取り組みという意味で「原点回帰」と呼ばれます。

Q. なぜ「最終形」と呼ばれるのですか？

CRMには、リレーションシップマーケティング（RM）に端を発する「経営戦略としてのCRM」と、CRM1.0から発展してきた「ソフトウェアとしてのCRM」という、2つの別々の系譜がありました。
CRM4.0は、この2つの系譜が一つに合流する段階であるという意味で「最終形」と位置づけられています。

Q. CRM4.0は誰が提唱しているのですか？

アーカス・ジャパン株式会社の代表取締役であり、CRM3.0/CRM4.0理論の提唱者である松原晋啓が、20年以上のCRM導入コンサルティングの実務経験をもとに提唱しています。
松原は、日本マイクロソフトでのDynamics CRM事業立ち上げに携わり、CRM2.0（xRM）の提唱者としても知られています。

Q. CRM4.0を実装した製品はありますか？

はい。
アーカス・ジャパン株式会社が提供するEMOROCO CRM Liteは、CRM4.0の理論をノーコードで利用できる形に実装した製品です。
ナーチャリングスコア（客観）・感情温度（主観）・NPS（顧客本人の評価）という3つの軸で関係性を捉え、関係性資産（RA）という指標で定量化する仕組みを備えています。
この関係性資産化のロジックは、2026年6月にビジネスモデル特許として出願されています（特願2026-122904）。

Q. CRM4.0について、もっと詳しく知るには？

CRM4.0の詳しい歴史的背景はCRMの歴史と定義で、関連する用語はCRM4.0用語集でまとめています。

まとめ

CRM4.0とは、共感・共鳴・共創を軸に、顧客との関係を「関係性資産」として育てていく、CRMの第4世代の考え方です。
経営戦略としてのCRMとソフトウェアとしてのCRMが合流する最終形であり、CRM本来の姿への原点回帰でもあります。

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この記事を書いた人
松原 晋啓

アーカス・ジャパン代表取締役/CRMコンサルタント
詳細プロフィールはこちら
アクセンチュア等でSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでエバンジェリスト（Microsoft MVP for Dynamics CRM（現 Microsoft MVP for Business Solutions））、マイクロソフトでソリューションスペシャリスト（Dynamics CRM製品担当）を経て、現在はCRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業のCRM導入や事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じて"真の"CRMの理念の普及に努めている。
アクセンチュアでCRMを学び、マイクロソフトでCRM2.0（プラットフォーム型CRM）を提唱して世界的に広めてWWで表彰を受けたCRMの正統後継者にして現役最長のCRM専門家（CRM診断士/CRMドクター）
その後もCRM3.0（パーソナライズドCRM）、CRM4.0（クリエイティブCRM）を提唱するCRMの第一人者としてインタビューを受けたり、The Wall Street Journal、Newsweek、TIME、WORLDCOM、毎日新聞（週刊エコノミスト）、文化放送等、国内外で多くの賞を受賞し、「経済界」にて4年連続で関西財界を代表する企業として選出されている。
著書：バーサタイリスト - 35歳までに「1万人に1人」の実力者になる方法

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