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動物病院・ペットサロン向けにEMOROC CRM Liteでカルテ管理と飼い主との関係を設計する方法
こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。
.「去年ワクチンを打ったワンちゃんが、今年も来てくれたかどうか確認できていない」
「トリミングをお願いしていた担当スタッフが変わったら、いきなり『初めて来ました』扱いで違和感があった」
「ペットが亡くなった後、飼い主様と全く連絡が取れなくなってしまった」
動物病院・ペットサロンの院長・オーナーから聞く言葉です。
動物病院・ペットサロンの顧客管理には、他の業種にはない特有の構造があります。
顧客は「ペット」と「飼い主」の二層になっており、両方との関係を同時に管理する必要があります。
ペットの健康状態・治療歴・ワクチン接種歴を記録しながら、飼い主との感情的な信頼関係を育てる——この二重の設計が、長期的なかかりつけ関係を生み出します。
動物病院・ペットサロンの顧客管理の特徴
① 顧客が「ペット（患者）」と「飼い主」の二層構造
→ ペットのカルテ情報と
飼い主との関係を同時に管理する必要がある
② 来院サイクルが「健康状態」と「予防スケジュール」で決まる
→ 狂犬病ワクチン（年1回）・混合ワクチン（年1回）・
フィラリア予防（春）・フロントライン（通年）等
→ サイクルが読めるため、先手のリマインドが効く
③ ペットとの別れが顧客との関係の転換点になる
→ ペットが亡くなった後の飼い主との関係設計が重要
→ 適切なフォローが「次のペットもここに」につながる
フィールド設計——動物病院・ペットサロン特化の設計
EMOROCO CRM Liteでは「飼い主レコード」を親、「ペットレコード」を子として紐づける設計が最も実用的です。
飼い主レコード
| フィールド名 | 種類 | 内容 |
|---|---|---|
| 感情温度 | 選択式 | 赤＝ホット／オレンジ＝ウォーム／青＝クール／水色＝コールド |
| 最終来院日 | 日付 | 全ワークフローの起点 |
| 担当スタッフ | テキスト | 主担当の獣医師・トリマー・スタッフ名 |
| 来院経緯 | 選択式 | 紹介／ネット検索／看板／近所／その他 |
| 紹介元 | テキスト | 誰からの紹介か |
| 連絡手段の好み | 選択式 | 電話／LINE／メール／はがき |
| ナラティブ | テキスト | 「ペットへの愛着が非常に強い」「多頭飼育」「遠方から来てくれる」等 |
ペットレコード（飼い主に紐づく）
| フィールド名 | 種類 | 内容 |
|---|---|---|
| ペット名 | テキスト | |
| 種類・品種 | 選択式 | 犬・猫・うさぎ・鳥・その他 ／ 品種 |
| 生年月日 | 日付 | 誕生日フォロー・年齢計算に活用 |
| 性別・去勢避妊 | 選択式 | |
| 狂犬病ワクチン接種日 | 日付 | 次回リマインドのトリガー |
| 混合ワクチン接種日 | 日付 | 次回リマインドのトリガー |
| フィラリア予防開始日 | 日付 | |
| 持病・アレルギー | テキスト | |
| 在籍状況 | 選択式 | 在籍中／虹の橋（永眠）／転居 |
| カルテメモ | テキスト | 性格・注意事項・「採血が苦手」等 |
ワークフロー設計——予防医療×関係育成の7本
ワークフロー①：狂犬病ワクチンの年次リマインド
350日後（接種期限15日前）
アクション：担当スタッフへタスク生成
「{飼い主名}様の{ペット名}ちゃんの
狂犬病ワクチン接種時期が近づいています。
前回接種日：{狂犬病ワクチン接種日}
連絡手段：{連絡手段の好み}
案内をお送りしてください。
4月の集合注射の案内も忘れずに」
狂犬病ワクチンは法律で年1回の接種が義務づけられています。
リマインドを「仕組み」にすることで、接種漏れを防ぎ、飼い主から「気にかけてくれている」という信頼が生まれます。
ワークフロー②：混合ワクチンの年次リマインド
アクション：担当スタッフへタスク生成
「{飼い主名}様の{ペット名}ちゃんの
混合ワクチン接種時期が近づいています。
前回接種日：{混合ワクチン接種日}
持病・アレルギー：{持病・アレルギー}
ご連絡の際はカルテメモを確認してから。
『{ペット名}ちゃんのワクチンの時期が
近づいてまいりました』の一言から始めること」
ワークフロー③：フィラリア予防シーズンの案内（春）
アクション：担当スタッフへタスク生成
「フィラリア予防シーズンです。
対象ペット（犬）の飼い主様への
フィラリア予防薬のご案内を送ってください。
感情温度クール以下の飼い主様には
特に丁寧なご連絡を」
ワークフロー④：ペットの誕生日フォロー
アクション：担当スタッフへタスク生成
「{ペット名}ちゃんのお誕生日まで1週間です。
飼い主の{飼い主名}様にメッセージを。
『{ペット名}ちゃんのお誕生日ですね。
元気に過ごされていますか？』
の一言だけで十分です。
診察・サービスの話は一切しないこと。
感情温度がクール以下の飼い主様への
関係再構築の機会として活用する」
ペットの誕生日に連絡が来る動物病院・サロンは非常に稀です。
この体験が「ここは本当にうちの子のことを気にかけてくれている」という深い信頼につながります。
ワークフロー⑤：来院サイクル超過アラート（失客防止）
×在籍状況＝「在籍中」
アクション：担当スタッフへタスク生成
「{飼い主名}様の最終来院から6ヶ月が経ちました。
最終来院日：{最終来院日}
感情温度：{感情温度}
ペット：{ペット名}（{種類・品種}）
ワクチン・健康診断等の案内を起点に
連絡を入れてください。
感情温度をクールに更新すること」
ワークフロー⑥：ペット永眠後の飼い主フォロー（最も重要）
アクション①：担当スタッフへタスク生成（即時）
「{飼い主名}様の{ペット名}ちゃんが
永眠されました。
まずはお悔やみのご連絡を。
診察やサービスの話は一切しないこと。
できれば手書きのお手紙かメッセージで。
『{ペット名}ちゃんとの時間を
ありがとうございました』の言葉を」
アクション②：1ヶ月後にフォロータスク生成
「{飼い主名}様の{ペット名}ちゃんが
旅立たれて1ヶ月です。
近況確認の連絡を。
グリーフ（悲嘆）の状態に寄り添うことを
最優先に。次のペットの話は飼い主様から
切り出されるまでしないこと」
ペットロス（グリーフ）は深刻な精神的ダメージを伴います。
この時期に適切に寄り添った動物病院・サロンへの信頼は生涯続き、次のペットを迎えたときに「また同じところに」という選択につながります。
ワークフロー⑦：担当スタッフ変更時の引き継ぎ
アクション：新担当スタッフへタスク生成
「{飼い主名}様の担当が変わりました。
初回対応前に必ず確認してください。
ペット：{ペット名}（{種類・品種}）
持病・アレルギー：{持病・アレルギー}
カルテメモ：{カルテメモ}
ナラティブ：{ナラティブ}
連絡手段の好み：{連絡手段の好み}
初回の一言：
『{ペット名}ちゃんのことは
前担当から引き継いでいます』
と自然に伝えてください」
多頭飼育家族の設計
複数のペットを飼っている飼い主は、ペットレコードを複数、飼い主レコードに紐づけます。
飼い主：田中様
├── ポチ（柴犬・オス・10歳）
│ 狂犬病：2026/03/01
│ 混合ワクチン：2026/04/15
│ 持病：関節炎・療法食対応
│
└── ミル（猫・メス・3歳）
混合ワクチン：2026/06/10
在籍状況：在籍中
ナラティブ（飼い主レコード）：
「ポチは高齢で関節炎があり、
移動が大変な様子。往診の相談も検討。
ミルはまだ若く元気だが
なかなか病院に慣れない。
田中様はペットへの愛情が非常に深く、
費用より治療の質を重視する傾向がある」
まとめ——「カルテの記録」から「関係の継承」へ
動物病院・ペットサロンの顧客管理は、ペットの健康記録（カルテ）と飼い主との信頼関係という2つの柱で成り立ちます。
ワクチンのリマインド・誕生日メッセージ・ペット永眠後のグリーフフォロー——これらを「担当者の記憶と気遣い」から「仕組み」に変えることで、どのスタッフが担当しても「ここは私たちのことをわかってくれている」という体験が生まれます。
まず全飼い主レコードの感情温度設定と、狂犬病ワクチンリマインドのワークフロー設定から始めてください。
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製品情報：https://www.emoroco.com/
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