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薬局・調剤薬局向けにEMOROCO CRM Liteでかかりつけ薬局としての患者関係管理を設計する方法
こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。
「かかりつけ薬局になりたいが、来るたびに患者さんの情報を一から確認している」
「薬剤師が変わると患者さんとの会話がリセットされてしまう」
「定期的に来てくれていた患者さんが、いつの間にか来なくなっていた」
調剤薬局・ドラッグストアの薬剤師・管理者から聞く言葉です。
2024年4月の改正薬機法施行以降、「かかりつけ薬剤師・薬局」の役割がより重要になっています。
患者さんの薬の一元管理・継続的な服薬フォロー・生活習慣のアドバイス——これらは記録と関係の継続なしには実現できません。
薬局でCRM4.0が必要な理由
【薬局の患者との関係構造】
初回来局（処方箋持参）
↓
服薬指導・お薬手帳の確認
↓
継続処方（毎月・定期的な来局）
↓ ← ここで他の薬局に流れるリスク
かかりつけ薬局として長期的な関係
↓
副作用・相互作用の早期発見
家族へのかかりつけ薬局としての展開
紹介・口コミへの発展
初回来局（処方箋持参）
↓
服薬指導・お薬手帳の確認
↓
継続処方（毎月・定期的な来局）
↓ ← ここで他の薬局に流れるリスク
かかりつけ薬局として長期的な関係
↓
副作用・相互作用の早期発見
家族へのかかりつけ薬局としての展開
紹介・口コミへの発展
かかりつけ薬局になるために必要なのは「患者さんの状況を継続的に記録し、次の来局時に活かす設計」です。
フィールド設計——薬局特化の11フィールド
| フィールド名 | 種類 | 内容 |
|---|---|---|
| 感情温度 | 選択式 | 赤=ホット / オレンジ=ウォーム / 青=クール / 水色=コールド |
| 最終来局日 | 日付 | 全ワークフローの起点 |
| 来局サイクル | 選択式 | 2週間 / 1ヶ月 / 2ヶ月 / 3ヶ月 / 不定期 |
| 主な疾患・処方科 | テキスト | 高血圧・糖尿病・精神科等（メモレベル） |
| 服薬アドヒアランス | 選択式 | 良好 / 時々飲み忘れ / 自己判断で中断あり / 要注意 |
| 担当薬剤師 | テキスト | 主担当の薬剤師名 |
| コミュニケーションの好み | 選択式 | 詳しく説明してほしい / 要点だけでよい / 書面を好む / 質問が多い |
| 家族の来局状況 | テキスト | 「ご家族も来局されている」等 |
| 生活習慣メモ | テキスト | 「仕事が忙しく食事が不規則」「最近運動を始めた」等の情報 |
| 次回来局予定 | 日付 | 次の処方箋の予定日 |
| ナラティブ | テキスト | 「副作用の相談をしやすい雰囲気を好む」「薬の説明をメモに書いて渡すと喜ぶ」等 |
ワークフロー設計——かかりつけ薬局のための5本
ワークフロー①：来局サイクル超過アラート
トリガー：最終来局日 + 来局サイクル日数 + 7日 経過
アクション：担当薬剤師へタスク生成
「{患者名}様の来局サイクルを1週間超過しています。
来局サイクル：{来局サイクル}
服薬アドヒアランス：{服薬アドヒアランス}
服薬アドヒアランスが「自己判断で中断あり」の場合：
早急に状況確認の連絡を（服薬中断の可能性）
通常の場合：
次回来局の際に自然な形で来局が遅れた理由を確認」
アクション：担当薬剤師へタスク生成
「{患者名}様の来局サイクルを1週間超過しています。
来局サイクル：{来局サイクル}
服薬アドヒアランス：{服薬アドヒアランス}
服薬アドヒアランスが「自己判断で中断あり」の場合：
早急に状況確認の連絡を（服薬中断の可能性）
通常の場合：
次回来局の際に自然な形で来局が遅れた理由を確認」
ワークフロー②：服薬指導フォロー（新薬・変更時）
トリガー：ナラティブに「新規処方」「薬変更」が記録された
来局から7日後
アクション：担当薬剤師へタスク生成
「{患者名}様の新規処方・薬変更から1週間です。
副作用・効果の確認フォローを。
次回来局時または電話で：
・体調の変化はないか
・副作用の有無
・飲みにくさや不安はないか
この1週間フォローが服薬アドヒアランス向上に直結します」
来局から7日後
アクション：担当薬剤師へタスク生成
「{患者名}様の新規処方・薬変更から1週間です。
副作用・効果の確認フォローを。
次回来局時または電話で：
・体調の変化はないか
・副作用の有無
・飲みにくさや不安はないか
この1週間フォローが服薬アドヒアランス向上に直結します」
ワークフロー③：担当薬剤師変更時の引き継ぎ
トリガー：担当薬剤師フィールドが変更
アクション：新担当薬剤師へタスク生成
「{患者名}様の担当が変わりました。
次回来局前に必ず確認してください。
コミュニケーションの好み：{コミュニケーションの好み}
服薬アドヒアランス：{服薬アドヒアランス}
生活習慣メモ：{生活習慣メモ}
ナラティブ：{ナラティブ}
初回の一言：前担当者から引き継いでいることを
自然に伝えてください」
アクション：新担当薬剤師へタスク生成
「{患者名}様の担当が変わりました。
次回来局前に必ず確認してください。
コミュニケーションの好み：{コミュニケーションの好み}
服薬アドヒアランス：{服薬アドヒアランス}
生活習慣メモ：{生活習慣メモ}
ナラティブ：{ナラティブ}
初回の一言：前担当者から引き継いでいることを
自然に伝えてください」
ワークフロー④：季節の健康相談促進（インフルエンザ・花粉症シーズン前）
トリガー：毎年9月第1週・1月第1週（設定時期）
アクション：担当薬剤師へタスク生成
「インフルエンザ・花粉症シーズン前です。
今月来局された患者さんへの
予防・対策の案内を検討してください。
かかりつけ薬局として先回りした情報提供が
信頼関係を深めます」
アクション：担当薬剤師へタスク生成
「インフルエンザ・花粉症シーズン前です。
今月来局された患者さんへの
予防・対策の案内を検討してください。
かかりつけ薬局として先回りした情報提供が
信頼関係を深めます」
ワークフロー⑤：長期未来局患者のフォロー
トリガー：最終来局日から来局サイクルの2倍以上経過
× 感情温度がクール以下
アクション：担当薬剤師へタスク生成
「{患者名}様の来局が大幅に遅れています。
服薬状況の確認が必要な可能性があります。
感情温度：{感情温度}
服薬アドヒアランス：{服薬アドヒアランス}
他の薬局への移行・服薬中断の可能性を
念頭に置いて対応を検討してください」
× 感情温度がクール以下
アクション：担当薬剤師へタスク生成
「{患者名}様の来局が大幅に遅れています。
服薬状況の確認が必要な可能性があります。
感情温度：{感情温度}
服薬アドヒアランス：{服薬アドヒアランス}
他の薬局への移行・服薬中断の可能性を
念頭に置いて対応を検討してください」
「薬剤師が変わっても続く関係」を設計する
調剤薬局で最も多い失客理由の一つが「担当薬剤師の変更」です。
「あの薬剤師さんが好きだったのに」という体験は、患者さんが他の薬局に移る大きな動機になります。
ナラティブに「薬の説明をメモに書いて渡すと喜ぶ」「仕事帰りに来るので夕方が多い」「専門用語を避けてほしい」という情報が記録されていれば、新しい薬剤師が初回でも「前の薬剤師さんと同じ対応ができる」体験を患者さんに提供できます。
まとめ
かかりつけ薬局になるために必要なのは「薬の知識」だけでなく「患者さんとの継続的な関係の記録」です。
来局サイクルの管理・服薬アドヒアランスのフォロー・担当者変更時の引き継ぎ——この3つを仕組み化することで、患者さんが「この薬局に来て良かった」と感じ続ける体験が生まれます。
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デジタル化・AI導入補助金2026 対応ツール番号：DL07-0022934
製品情報：https://www.emoroco.com/
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