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歯科医院向けにEMOROCO CRM Liteで患者リコール・定期健診フォローを仕組み化する方法
こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。
「定期健診のリコールを送っているのに、来てくれる患者さんが少ない」
「初診で来た患者さんが、治療が終わると来なくなってしまう」
「スタッフが変わるたびに、患者さんとの関係がリセットされる気がする」
歯科医院の院長・受付担当者から繰り返し聞く言葉です。
歯科医院のリコール率（定期健診への再来院率）は、医院経営の最も重要な指標のひとつです。
治療完了後に定期健診で定期的に来てくださる患者さんが増えるほど、安定した収益基盤ができ、スタッフの働きやすさも向上します。
でもリコールが機能しない医院に共通するのは、「送ること」はできているが「患者さんとの関係を育てること」ができていないという点です。
この記事では、EMOROCO CRM Liteを使って歯科医院のリコール管理・定期健診フォローを仕組み化する方法を解説します。
なぜ歯科医院にCRM4.0が必要か
歯科医院の患者管理は、典型的なCRM4.0の対象です。
初診
↓
治療（虫歯・歯周病・矯正等）
↓
治療完了
↓ ← ここで離脱する患者が多い
定期健診（3ヶ月・6ヶ月ごと）
↓
長期かかりつけ患者（予防歯科の継続）
↓
家族・知人への紹介
治療完了後に定期健診に移行できる患者を増やすことが、歯科医院の最大の経営課題です。
「管理する」から「関係を育てる」へ：
従来の歯科医院の患者管理は「治療の記録管理」でした。
いつどんな治療をしたか、次回いつ来るべきか——これは「記録（SoR）」の管理です。
CRM4.0が目指すのは「感情共鳴（SoI）」です。
「この患者さんは今、歯の健康に対してどんな気持ちを持っているか」「来院のたびに感じてもらえる価値を提供できているか」——このレベルの関係設計が、リコール率を上げる本質です。
フィールド設計——歯科医院特化の10フィールド
EMOROCO CRM Liteに以下のフィールドを追加します。
| フィールド名 | 種類 | 内容 |
|---|---|---|
| 感情温度 | 選択式 | 赤=ホット / オレンジ=ウォーム / 青=クール / 水色=コールド |
| 最終来院日 | 日付 | 直近の来院日（全ワークフローの起点） |
| 次回推奨来院時期 | 日付 | 担当衛生士が設定した次回推奨日 |
| リコール状況 | 選択式 | 未送付 / 送付済み / 予約済み / 来院完了 / 無反応 |
| 治療フェーズ | 選択式 | 初診 / 治療中 / 治療完了 / 定期健診移行 / 休眠 |
| 主な治療内容 | 選択式（複数可） | 虫歯治療 / 歯周病 / 矯正 / インプラント / ホワイトニング / 予防 / その他 |
| 担当衛生士 | テキスト | 主担当の歯科衛生士名 |
| 来院のきっかけ | 選択式 | 紹介 / 検索 / 近所 / チラシ / SNS / その他 |
| 家族での来院 | 選択式 | 本人のみ / 家族で来院 / 紹介可能性あり |
| ナラティブ | テキスト | 「歯医者が苦手で緊張していた」「定期健診の重要性を理解している」等 |
ワークフロー設計——リコール管理の6本
ワークフロー①：治療完了後3ヶ月のリコール通知（最重要）
アクション①：受付スタッフへタスク生成
「{患者名}様の治療完了から3ヶ月です。
定期健診のご案内を送ってください。
最終来院日：{最終来院日}
治療内容：{主な治療内容}
担当衛生士：{担当衛生士}
お手紙またはLINEで『3ヶ月経ちましたので
定期チェックはいかがですか』の案内を。
売り込みは一切しないこと」
アクション②：リコール状況を「未送付」に自動更新
治療完了後3ヶ月は、リコールが最も成功しやすいタイミングです。
「治療が終わってすぐ」ではなく「少し間が空いたな」と患者さんが感じ始める頃に届けることが大切です。
ワークフロー②：リコール無反応から30日後のフォロー
× 治療フェーズ=「定期健診移行」でない
アクション：受付スタッフへタスク生成
「{患者名}様のリコール案内から30日が経ちました。
まだ予約が入っていません。
電話またはLINEで一度ご連絡を。
『お体の調子はいかがですか』の一言から始め、
プレッシャーをかけないこと。
感情温度をクールに更新してください」
ワークフロー③：最終来院から6ヶ月経過の休眠患者アラート
× 治療フェーズ=「定期健診移行」でない
アクション：受付スタッフへタスク生成
「{患者名}様の最終来院から6ヶ月が経ちました。
休眠患者として感情温度をクールに更新してください。
最終来院日：{最終来院日}
治療内容：{主な治療内容}
再来院を促すより『お変わりありませんか』の
軽い連絡から始めることを推奨します」
ワークフロー④：定期健診移行患者への次回案内（3ヶ月または6ヶ月）
× 治療フェーズ=「定期健診移行」
× 担当衛生士の推奨が「3ヶ月サイクル」
トリガー②：最終来院日から180日後
× 治療フェーズ=「定期健診移行」
× 担当衛生士の推奨が「6ヶ月サイクル」
アクション：受付スタッフへタスク生成
「{患者名}様の次回定期健診の時期です。
ご案内を送ってください。
担当衛生士：{担当衛生士}
前回来院日：{最終来院日}」
ワークフロー⑤：誕生日フォロー（関係温度を上げる）
アクション：担当衛生士またはスタッフへタスク生成
「{患者名}様の誕生日が近づいています。
『お誕生日おめでとうございます』の一言を
LINEまたはお手紙で送ってください。
歯の話は一切しないこと。
この連絡が感情温度をワームに戻す第一歩になります」
歯科医院の誕生日連絡は「意外性」があります。多くの患者さんが「歯医者から誕生日の連絡が来た」という体験を覚えています。
これが「かかりつけ歯科医院」という認識を強化します。
ワークフロー⑥：治療中断患者への配慮フォロー
アクション：担当スタッフへタスク生成
「{患者名}様が治療中断の可能性があります。
最終来院日から60日が経過しています。
最終来院日：{最終来院日}
治療内容：{主な治療内容}
『治療の経過はいかがですか』の
やさしい確認連絡を。
責める言い方は絶対にしないこと」
感情温度の運用——歯科医院版の定義
歯科医院では、感情温度を「患者さんとの関係の温度感」として以下の基準で運用します。
・定期健診に自ら予約を入れてくださる
・家族や知人を紹介してくださった
・来院のたびに担当衛生士と会話が弾む
・予防歯科への意識が高く、自発的に相談をくださる
🟠 ウォーム
・リコール案内を送ると予約を入れてくださる
・定期的に来院している（半年以内）
・担当衛生士との関係が安定している
・歯の健康への関心はあるが自発的ではない
🔵 クール
・リコール案内に反応が薄い
・治療完了後、来院が途絶えがち
・歯医者が苦手・来院に抵抗感がある様子
・担当スタッフが変わってから少し距離を感じる
🩵 コールド
・最終来院から6ヶ月以上経過
・リコール案内に反応なし
・緊急の症状がないと来ない
ダッシュボード設計——院長・受付が毎朝確認する画面
院長用ダッシュボード（月次経営確認）
→ リコール率と相関する最重要指標
→ クール以下が増えた月は来院数減少の先行指標
ビュー②：治療フェーズ別の患者数
→ 治療中 / 定期健診移行 / 休眠 の比率
→ 定期健診移行率を月次でモニタリング
ビュー③：リコール送付・予約・来院の転換率
→ 今月のリコール案内から予約に転換した割合
受付スタッフ用ダッシュボード（毎朝確認）
→ ワークフローから自動生成されたリコール対応タスク
ビュー②：リコール状況が「無反応」の患者リスト
→ フォロー優先度の高い患者が一目でわかる
ビュー③：今週・来週に来院予定がない
定期健診移行患者のリスト
→ 案内が必要な患者を先手で確認
変革ストーリー——リコール率を38%から67%に上げた歯科医院の話
※業界の実態と複数社の導入パターンをもとにした仮想ストーリーです。
都市郊外の一般歯科医院（院長1名・歯科衛生士3名・受付2名・患者登録数約1,200名）での話です。
導入前の課題：
月平均新患数30名。治療完了後のリコール率38%。定期健診への移行が定着せず、急患頼みの経営が続いていた。
スタッフ間での患者情報の共有はホワイトボードと紙カルテのメモ欄のみ。
「先生が覚えている患者さんは定期的に来てくれる。でも担当衛生士が変わったり、先生が忙しいときはフォローが抜ける」という状態でした。
EMOROCO CRM Lite導入初日の発見：
患者1,200名の感情温度を設定したところ：
ウォーム：312名（26%）
クール：487名（41%）
コールド：312名（26%）
クール以下合計：799名（67%）
「67%がクール以下でした。正直、20%くらいだと思っていました。
定期的に来てくれている患者さんは26%しかいなかったんです」（院長）
6ヶ月後の変化：
| 指標 | 導入前 | 6ヶ月後 |
|---|---|---|
| リコール率（治療完了後） | 38% | 67% |
| 感情温度クール以下の割合 | 67% | 41% |
| 月間定期健診来院数 | 平均82件 | 平均134件（+63%） |
| 新患からの紹介件数（月） | 平均3件 | 平均8件 |
| スタッフの「フォロー漏れ」 | 月に複数回 | ほぼゼロ |
最も大きな変化は「スタッフが変わっても患者さんとの関係が続くようになった」ことでした。
「新しい衛生士が入ったとき、ナラティブに『歯医者が苦手で毎回緊張している』と書いてあったんです。
それを読んで最初のひと言を変えたら、患者さんに『わかってくれてる』という顔をしていただけた。
これが一番嬉しかったです」（担当衛生士）
まとめ——「リコールを送ること」から「関係を育てること」へ
リコール率が上がらない歯科医院の多くは、「リコールを送ること」はできています。
でも「患者さんとの関係を育てること」ができていません。
EMOROCO CRM Liteが歯科医院にもたらす変化は、リコールハガキやSMSを送る頻度の問題ではありません。
「この患者さんは今どんな状態にあるか」「いつ・どんな連絡をすれば来院につながるか」を、データとして組織が持つことです。
感情温度の全患者設定から始めてください。
「クール以下が何%いるか」という最初の発見が、歯科医院のリコール戦略を根本から変えます。
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製品情報：https://www.emoroco.com/
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