- #セキュリティ対策
- #セキュリティガバナンス
- #情報セキュリティ
- #DX
- #EMOROCO CRM Lite
- #Creative CRM
- #アーカス・ジャパン
- #CRM4.0
- #法人心理学
- #企業心理学
- #CRMドクター
- #CRM・xRM
- #EMOROCO
- #人工知能･機械学習(AI･ML)
- #顧客・販売戦略(SFA)
- #カスタマーサービス･コールセンター(CS)
- #マーケティング・オートメーション(MA)
- #カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)
- #AI
- #フィールドサービス(FS)
- #CRM
税理士事務所が感情温度で顧問先継続率96%を達成した話 — 「離れる前に気づく」仕組みを作った日
こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。
「顧問先が離れるとき、なぜかいつも突然なんです」
この言葉を、税理士・会計事務所の経営者から何度も聞いてきました。
でも本当に「突然」なのでしょうか。離れていく顧問先は、決して突然冷めたわけではありません。
必ず事前に「温度が下がっていた」はずです。
ただ、その変化に気づく仕組みがなかっただけです。
この記事は、感情温度の導入によって顧問先継続率を88%から96%に改善した税理士事務所の話です。
※本記事は業界の実態と複数社の導入パターンをもとにした仮想ストーリーです。
「突然の離脱」は本当に突然か
ある税理士事務所（スタッフ8名・顧問先数120社）での話です。
ある年、顧問先14社が年度内に契約を終了しました。
うち11社は「特に問題はなかった」という認識でした。
担当者に聞いても「突然解約の連絡が来た」という答えが返ってきます。
でも解約した顧問先の担当者に後日ヒアリングしたところ、共通するパターンが見えてきました。
「最後の1年間、担当者からの連絡が少なくなっていた気がする」
「決算が終わると、次の決算まで連絡がなかった」
「たまたま知り合いの先生に声をかけてもらった。それだけのことだった」
突然ではありませんでした。関係の温度が、少しずつ下がっていたのです。
感情温度の導入——最初の発見
EMOROCO CRM Liteを導入してまず行ったのは、顧問先120社全社への感情温度設定です。
🔴 ホット
→ 経営相談・節税相談が活発。相続・事業承継など
本業以外の相談も来ている。紹介をくれたことがある。
🟠 ウォーム
→ 決算・申告は順調。定期連絡が続いている。
担当者との関係は安定している。
🔵 クール
→ 最近、連絡の頻度が落ちた。面談の反応が薄くなった。
担当者が変わってから少し距離を感じる。
🩵 コールド
→ 必要最低限の連絡のみ。他事務所を探している可能性。
顧問料の値下げ打診があった。
設定が終わった瞬間、管理者は数字を見て沈黙しました。
ホット：18社（15%）
ウォーム：63社（53%）
クール：31社（26%）
コールド：8社（7%）
クール以下合計：39社（33%）
「33%がクール以下でした。正直、10%くらいだと思っていました。
見えていなかっただけで、問題はずっとそこにあったんです」
「クール以下」への先手設計——3本のワークフロー
感情温度の棚卸しが終わった後、クール以下の顧問先への「先手フォロー」を設計しました。
ワークフロー①：感情温度クール化の早期検知
アクション①：担当者へタスク生成
「{顧問先名}の感情温度がクールになりました。
今週中に連絡を入れてください。
売り込みなし。近況確認だけでよい。
『最近、経営で気になることはありますか』の
一言から始めること」
アクション②：マネージャーへSlack通知
「{顧問先名}の感情温度変化を確認してください」
ワークフロー②：決算月3ヶ月前の先手フォロー
アクション：担当者へタスク生成
「{顧問先名}の決算まで3ヶ月です。
今月中に進捗確認の連絡を。
今期の着地見通しと節税の話題を持参すること。
現在の感情温度：{感情温度}」
ワークフロー③：最終面談から60日経過アラート
×感情温度がウォーム以下
アクション：担当者へタスク生成
「{顧問先名}との最終面談から60日が経過しています。
今週中に連絡を。
理由をつけて訪問するか、Zoom面談を提案すること」
「ナラティブメモ」が引き継ぎを変えた
この事務所で最も大きな変化をもたらしたのは、ワークフローではありませんでした。
「ナラティブメモ」の運用でした。
導入前、担当者変更のたびにこんなことが起きていました。
Aさんが5年間担当していたB社を、Cさんに引き継ぐ。
Aさんの頭の中には「B社の社長は数字より人情で動く」「3年前に税務調査があって、その後少し不信感が生まれた」「息子さんへの事業承継を検討中」という情報がある。
でもCさんには何も伝わらない。
Cさんの最初の訪問は、5年間の関係の文脈がゼロの状態で始まります。
ナラティブメモを導入してから、担当者はすべての面談後に1〜3文を記録するルールを設けました。
2025年9月面談：
「社長が後継者問題を初めて口にした。
息子さんは今の会社に満足していないようで、
継ぐ気があるかどうか不確かな様子だった。
次回はさりげなく聞いてみる」
2025年12月面談：
「節税の話より、人材採用の悩みの方が刺さった。
採用費が嵩んでいることを気にしている。
弁護士の先生を紹介できないか検討」
2026年3月面談：
「今期は過去最高益の見込み。社長の声が明るかった。
来期の設備投資計画があるらしい。税制優遇の話を準備」
半年でナラティブが蓄積した顧問先は、担当変更時に引き継ぎ書が不要になりました。
新しい担当者が過去のナラティブを読み込んで「前任から詳しくうかがっています」という会話から始められるようになった。
1年後の変化
| 指標 | 導入前 | 1年後 |
|---|---|---|
| 顧問先継続率 | 88%（年間14社解約） | 96%（年間5社解約） |
| 感情温度クール以下の割合 | 33%（棚卸し時） | 11% |
| 担当変更後の6ヶ月以内解約率 | 23% | 8% |
| 月次報告会議の時間 | 月4時間 | 月1時間 |
| 顧問先からの紹介件数（年間） | 7件 | 14件（2倍） |
継続率88%→96%は、数字で見ると小さな変化に見えるかもしれません。
でも売上への影響は大きい。
顧問先1社あたり平均顧問料が月5万円の場合、9社の継続が増えると年間540万円の売上差になります。
「紹介が2倍になった」理由
継続率の改善と同時に起きた予想外の変化が、紹介件数の増加でした。
「感情温度ホットの顧問先にだけ、紹介をお願いするようにしました。
以前は誰にでも聞いていたので、関係が冷えている顧問先にも聞いていて、逆効果だったと思います。
感情温度で状態が見えるようになって、タイミングと相手を選べるようになった」
CRM4.0の「感情温度」は「管理ツール」ではありません。
「顧客との関係の現在地を知るための羅針盤」です。
現在地がわかれば、次の行動が決まります。
紹介を頼むべき顧問先、今は関係を温め直すべき顧問先、すぐに訪問すべき顧問先——これらが地図のように見えるようになった。
まとめ——「突然の離脱」は防げる
顧問先が離れるとき、本当に「突然」であることはほとんどありません。
必ず前兆があります。
連絡の頻度が落ちる、反応が薄くなる、面談がなんとなく形式的になる——これらが「感情温度の低下」として記録されていれば、先手を打てます。
この事務所が学んだことを一言で言うと、「見えていなかっただけで、問題はずっとそこにあった」です。
感情温度の設定から始めてください。
全顧問先のクール以下の割合を確認したとき、何かが変わります。
EMOROCO CRM Liteの30日間無料トライアルはこちら
デジタル化・AI導入補助金2026 対応ツール番号：DL07-0022934
製品情報：https://www.emoroco.com/
関連記事
関連記事や関連ページのご紹介
この記事を書いた人
