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CRMコンサルタントとしての歩み — アーカス・ジャパン創業ストーリーと「EMOROCO CRM Lite誕生秘話」
こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。
今回は少し毛色を変えて、CRMコンサルタントとしての私自身のこれまでの歩みと、アーカス・ジャパンという会社がなぜCRMに向き合い続けているのか、その背景をお話しします。
マイクロソフト時代、CRMという言葉がまだ新しかった頃
私は以前、日本マイクロソフトでDynamics CRM事業の立ち上げに携わっていました。
当時、1990年代後半にアクセンチュアが生み出したCRMという概念は、まだ多くの企業にとって目新しいものでした。
「顧客管理」と聞くと、SFA（営業支援システム）や名刺管理ソフトの延長のようなイメージを持たれることも少なくありませんでした。
その中で私が関わっていたのは、CRMを単なる顧客データベースとしてではなく、業務プラットフォームとして活用する発想です。
営業だけでなく、様々な業務にCRMの仕組みを応用していくという考え方を、当時「CRM2.0（xRM）」として提唱しました。
CRMというシステムの可能性を、顧客管理という枠の外にまで広げていく試みでした。
CRMコンサルタントとして独立、そしてCRM3.0の提唱
マイクロソフトを離れた後は、CRMコンサルタントとして独立し、数多くの企業のCRM導入・要件定義・運用改善に携わってきました。
企業ごとに異なる業務プロセスやシステム環境に入り込み、CRMをどう設計すれば現場に根づくのかを、コンサルタントという立場で一件一件向き合ってきました。
その中で見えてきたのは、CRMシステムを導入しても、顧客の深層心理や感情まではすくい取れていないという限界です。
この課題意識から、2016年に「CRM3.0（パーソナライズドCRM）」という考え方を提唱しました。
ビジネスインテリジェンスやAIの発展によって、これまで扱えなかった顧客の暗黙知——言葉にされない感情や反応——までをCRMに取り込めるようになるという理論で、コンサルタントとして現場で積み重ねてきた実務経験の一つひとつが、後にCRM4.0へとつながっていく土台になりました。
アーカス・ジャパンという会社
2012年に事業を立ち上げ、2020年にアーカス・ジャパン株式会社として分社・独立しました。
「CRMを通して、世界の中の日本の価値向上と笑顔広がる世界の実現」という会社のミッションには、CRMという技術を単なる業務効率化の道具として終わらせず、日本企業が世界の中で顧客との関係性を武器にしていけるようにという思いを込めています。
アーカス・ジャパンは、CRMの導入支援やコンサルティングだけでなく、産業向けドローンスクールやエッジコンピューティング搭載型ドローンの開発・販売、教育事業など、CRM以外の事業も手がけています。
一見バラバラに見えるかもしれませんが、根底にあるのは「関係性を築き、育てていく」という同じ発想です。
そして、CRM4.0へ
20年以上、CRMコンサルタントとして様々な業界・様々な規模の企業のCRM導入に関わってきた中で、一つの結論に至りました。
CRMという概念は、リレーションシップマーケティング（RM）に端を発する経営戦略としての系譜と、CRM1.0からCRM4.0へと発展してきたソフトウェアとしての系譜という、本来別々に進化してきた2つの流れを持っています。
そして、この2つの系譜が本来の姿に立ち返り、一つに合流する最終形こそが、CRM4.0（クリエイティブCRM）だと考えるようになりました。
CRM4.0という概念は2025年末にまとめ、2026年に公開しました。
「顧客管理」から「関係性資産化」へ、One to Oneという一方向のパーソナライズからOne with Oneという顧客との共創的な関係性へ
——この考え方を、実際に使える製品として形にしたのがEMOROCO CRM Liteです。
理論を、実際に手を動かして形にする
CRM4.0という理論を提唱するだけでなく、コンサルタントとして現場を見てきた経験をもとに、それを実際のソフトウェアとして実装し、多くの企業が手の届く価格で使えるようにすることにこだわってきました。
感情温度とナーチャリングスコアの2軸マトリックス、関係性資産化のロジックに基づく特許出願は、20年以上の現場経験から生まれた理論を絵に描いた餅で終わらせないための実践です。
これからも、CRM4.0という考え方をより多くの企業に届けられるよう、ブログやnoteでの発信、そしてEMOROCO CRM Liteという製品そのものの改善を続けていきます。
EMOROCO CRM Liteは月額1,500円／ユーザー（最低3ユーザーから）・初期費用0円で、30日間の無料トライアル（https://www.emoroco.com/）から始められます。
IT導入補助金対象ツール番号：DL07-0022934。
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