第1回：初回ヒアリングと現状診断
       「何のためにCRMを入れるのか」を明確にする

第2回：導入設計（フィールド・エンティティ・ワークフロー）
       「どんなCRMを作るか」を設計する

第3回：構築・データ移行・初期設定
       「実際に動くCRMを作る」

第4回：導入研修・定着支援
       「現場が使い続ける体制を作る」

第5回：SoI-PDCA・ダッシュボード活用
       「CRMを洞察のシステムとして機能させる」

第6回：定期健診・改善・進化
       「CRMを育て続ける仕組みを作る」

【ヒアリング項目：現状の痛み】

情報管理の問題：
・顧客情報が今どこにあるか（Excelのシート名まで確認）
・同じ顧客情報を複数の場所に持っていないか
・担当者が変わったとき、情報がどうなるか

フォローの問題：
・フォロー漏れはどれくらい発生しているか（月何件くらい）
・「あ、あの顧客に連絡するのを忘れていた」が月何回あるか
・フォローのタイミングを誰がどうやって決めているか

会議・報告の問題：
・週次または月次の報告会議に何時間かかっているか
・報告のためにExcelを集計する作業がどれくらいあるか
・「上司が顧客の状況を把握するための手段」は何か

引き継ぎの問題：
・担当者が変わったとき、どのように情報を引き継いでいるか
・引き継ぎによって顧客との関係が薄くなった体験があるか
・「あの担当者が辞めてから○○社との取引が減った」事例はあるか

【ヒアリング項目：ユーザーの実態】

ユーザーの規模と構成：
・CRMを使う人数は何名か（概数）
・職種の構成（営業/管理/マネージャー/経営者）
・ITリテラシーの分布（得意な人・苦手な人の割合）

業務の実態：
・外出（訪問営業）と内勤の比率はどれくらいか
・スマートフォンから入力することは現実的か
・1日の中でPCを開く時間はどれくらいあるか

意欲とリテラシー：
・「CRMを入れよう」という話を現場はどう受け取っているか
・過去にCRMやITツールを入れて失敗した経験はあるか
・ITツールの導入を主導できる「推進役」が社内にいるか

【ヒアリング項目：顧客との関係の実態】

顧客の数と種類：
・顧客（取引先）は何社くらいあるか
・顧客の種類（個人/法人/その両方）
・主力顧客の上位20%が売上の何%を占めるか

関係の深さ：
・「長年の付き合い」の顧客が何社くらいあるか
・顧客との関係において「感情的な繋がり」を重視しているか
・「この顧客は特別」と感じる基準は何か（売上額/付き合いの長さ/人間的なつながり）

紹介の実態：
・現在の新規顧客のうち、紹介経由は何%か
・紹介してくれる「コネクター顧客」が何社かいるか
・紹介に対して何か特別なフォローをしているか

失注・離脱の実態：
・最近失注した案件で「なぜ失注したか」分かっているか
・「気づいたら来なくなっていた顧客」が年に何社あるか

【ヒアリング項目：成功の定義】

6ヶ月後の理想の状態：
・「CRMが成功した」と感じる状態はどんな状態か
・今困っている○○が解決されていればOKか
・数字で表すとすれば何が変わっていてほしいか

1年後のKPI候補：
・フォロー漏れ件数（目標：月○件以下）
・担当変更後の顧客継続率（目標：○%以上）
・週次報告会議の時間（目標：現状の△%削減）
・紹介経由の新規顧客数（目標：現状より○件増）
・感情温度クール以下の比率（目標：全顧客の○%以下）

失敗の定義：
・「これになったら失敗だ」と感じる状態は何か
・過去に別のCRMを入れて失敗した経験がある場合、
  何が原因だったと思うか

【ヒアリング項目：事業・組織の将来像】

事業の変化：
・3年後に事業規模はどうなっているか（拡大/維持/縮小）
・新しい顧客層や市場への進出を考えているか
・デジタル化・DXへの投資意欲はどの程度か

組織の変化：
・担当者の増員・採用計画はあるか
・事業承継・代替わりの予定があるか
・グループ会社・代理店への展開を考えているか

IT環境：
・現在使っているシステム（会計・在庫・基幹）は何か
・将来的にEMOROCOと連携させたいシステムがあるか
・データを外部クラウドに置けないセキュリティ要件があるか

【現状診断の4バイタルサイン】

診断①「顧客情報の所在地」：
  □ Excelのどのシートに何が入っているか把握できているか
  □ 担当者ごとに別々の管理をしていないか
  □ 最終更新が半年以上前のデータが混在していないか
  → 「情報の散在度」を評価（高散在/中散在/集中管理）

診断②「フォローの仕組み」：
  □ 「今週誰にフォローすべきか」をどうやって決めているか
  □ フォローのリマインダーが存在するか（あれば何を使っているか）
  □ 「重要顧客の定期フォロー」が仕組みとして存在するか
  → 「フォローの仕組み化度」を評価（0〜10点）

診断③「引き継ぎの質」：
  □ 過去1年で担当者変更はあったか
  □ その引き継ぎでどれくらいの情報が失われたか
  □ 新担当者が「前回の続き」から顧客と話せるようになるまで
    どれくらいかかるか
  → 「引き継ぎコスト」を評価（高/中/低）

診断④「データ活用の状況」：
  □ 顧客データが「何かの判断」に使われているか
  □ 週次・月次の報告はどんな指標を見ているか
  □ 「なぜこの顧客が離脱したか」を分析したことがあるか
  → 「データ活用度」を評価（SoR/SoE/SoI）

【初回ヒアリングのNGリスト】

NG①：最初にEMOROCO CRM Liteの機能を説明する
  → ヒアリング前に機能を説明すると、クライアントが
    「この機能を使わなければならない」という
    思い込みで要件を考えてしまう。
    まず「現状の痛み」を聞いてから機能を紹介する。

NG②：「御社の課題は○○ですね」と早合点する
  → 経営者と現場で課題の認識が違うことが多い。
    「経営者が見える化したい」≠「現場が入力しやすい設計」
    両方の声を別々に聞いてから統合する。

NG③：「とりあえずすべてのフィールドを入れましょう」
  → 最初から完璧なシステムを作ろうとすると
    フィールドが多くなり、現場が入力しなくなる。
    「最初の30日は5フィールドだけ」という
    スモールスタートの合意を初回で取り付ける。

NG④：「○○社も同じ課題でした。その場合は……」
  → 他社事例を安易に持ち込むと、クライアントが
    「自分たちの話を聞いてもらえていない」と感じる。
    参考事例は「ヒアリングの後」に提示する。

【初回ヒアリング後の合意事項】

1. 「最も解決したい課題」の優先順位（上位3つ）
2. 「CRMを使う人」の確定（人数・ロール・ITリテラシー）
3. 「成功の定義」（6ヶ月後にどんな状態になっていれば成功か）
4. 「スモールスタートの範囲」（最初の30日で使うフィールドの上限）
5. 「CRMドクター候補者」の決定（社内推進役を1名確定する）
6. 次のステップ（第2回：設計セッションの日程）

【初回ヒアリングのチェックリスト】

ヒアリング実施前：
□ 経営者と現場担当者の両方が参加しているか
□ ヒアリング項目（5つの問い）を準備したか
□ 録音または詳細なメモの体制があるか

ヒアリング中：
□ 「現状の痛み」を具体的な数字（月○件・△時間）で確認したか
□ 経営者と現場の認識の差を確認したか
□ 「成功の定義」と「失敗の定義」を両方確認したか
□ セキュリティ・システム連携の要件を確認したか

ヒアリング後：
□ 4つのバイタルサインで現状診断を実施したか
□ 合意事項（6項目）を文書化して共有したか
□ 第2回（設計セッション）の日程を確定したか