- #コンサルティング
- #エンタープライズCRM
- #セキュリティ対策
- #セキュリティガバナンス
- #情報セキュリティ
- #DX
- #EMOROCO CRM Lite
- #Creative CRM
- #アーカス・ジャパン
- #CRM4.0
- #法人心理学
- #企業心理学
- #CRMドクター
- #CRM・xRM
- #EMOROCO
- #人工知能･機械学習(AI･ML)
- #顧客・販売戦略(SFA)
- #カスタマーサービス･コールセンター(CS)
- #マーケティング・オートメーション(MA)
- #カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)
- #AI
- #フィールドサービス(FS)
- #CRM
【連載：EMOROCO CRM Lite導入コンサルティングの進め方】第5回 — 「CRMを洞察のシステムとして機能させる」SoI-PDCA・ダッシュボード活用
こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。
研修と定着支援（第4回）を経て、「現場が自然に入力する状態」が生まれました。
しかし、データが蓄積されただけではCRMは「SoR（記録のシステム）」に過ぎません。蓄積されたデータから洞察を生み出し、経営判断に活かす——「SoI（洞察のシステム）」として機能し始めて初めて、CRM投資の本当のリターンが生まれます。
第5回は、導入から60日前後で実施する「SoI-PDCA本格稼働セッション」の設計と実践を解説します。
SoI-PDCAとは何か——「報告から洞察へ」の転換
SoI-PDCA（System of Insight × Plan-Do-Check-Act）は、CRM4.0的な経営の週次サイクルです。
【SoI-PDCAの構造】
Plan（洞察から計画へ）：
ダッシュボードが「今週何をすべきか」を提示する
← 感情温度の変化・接触途絶・着地予測などのデータから
「誰に・何を・いつ」を自動でリストアップ
Do（計画から行動へ）：
担当者がPlanに基づいて顧客にアプローチする
← 「なんとなくフォローする」ではなく
「ダッシュボードが示した優先順位で動く」
Check（行動から記録・分析へ）：
接触後にCRMを更新し、感情温度・メモを記録する
← 「入力することがCheckを完了させる」という
行動の意味付けが定着を維持する
Act（分析から改善へ）：
週次健診でCheckのデータを確認し、
次のPlanの精度を上げる改善を行う
← 失注理由の分析・感情温度の変化パターンの発見
Plan（洞察から計画へ）：
ダッシュボードが「今週何をすべきか」を提示する
← 感情温度の変化・接触途絶・着地予測などのデータから
「誰に・何を・いつ」を自動でリストアップ
Do（計画から行動へ）：
担当者がPlanに基づいて顧客にアプローチする
← 「なんとなくフォローする」ではなく
「ダッシュボードが示した優先順位で動く」
Check（行動から記録・分析へ）：
接触後にCRMを更新し、感情温度・メモを記録する
← 「入力することがCheckを完了させる」という
行動の意味付けが定着を維持する
Act（分析から改善へ）：
週次健診でCheckのデータを確認し、
次のPlanの精度を上げる改善を行う
← 失注理由の分析・感情温度の変化パターンの発見
このサイクルが機能し始めると「CRMに入力する意味」が劇的に明確になります。なぜなら「入力したデータが翌週のPlanを作り、そのPlanが自分の行動を助ける」という正のフィードバックループが生まれるからです。
SoI-PDCA本格稼働セッションの設計（導入60日後目安）
導入から60日程度経過し「2ヶ月分のデータ」が蓄積されたタイミングで、コンサルタントとCRMドクター・経営者がともに「SoI-PDCA本格稼働セッション」を実施します。
【SoI-PDCA本格稼働セッションの全体像（2時間）】
パート1（30分）：2ヶ月間のデータレビュー
「何がわかるようになったか」を確認する
パート2（45分）：ダッシュボードの高度化
週次・月次の「意思決定に使えるビュー」を追加設計する
パート3（30分）：週次SoI-PDCA会議の設計
「毎週月曜○時から15分の会議」を設計し、
カレンダーに入れる
パート4（15分）：次のフェーズ（第6回）の設計
定期健診・四半期レビューのスケジュールを確定する
パート1（30分）：2ヶ月間のデータレビュー
「何がわかるようになったか」を確認する
パート2（45分）：ダッシュボードの高度化
週次・月次の「意思決定に使えるビュー」を追加設計する
パート3（30分）：週次SoI-PDCA会議の設計
「毎週月曜○時から15分の会議」を設計し、
カレンダーに入れる
パート4（15分）：次のフェーズ（第6回）の設計
定期健診・四半期レビューのスケジュールを確定する
パート1：2ヶ月間のデータレビュー
「何がわかるようになったか」を確認する
コンサルタントとCRMドクターが、2ヶ月分のデータを一緒に見ながら以下の問いに答えます。
【データレビューの問い（30分）】
問い①：感情温度の分布は健全か
現在の全顧客の感情温度を確認する
「クール以下が全体の○%」
「ホットが全体の○%」
→ 理想的な分布：ホット10〜15%・ウォーム60〜70%・
クール15〜20%・コールド5%以下
→ クール以下が30%を超えている場合は
フォロー体制の見直しが必要
問い②：入力率は十分か
「過去2ヶ月の接触回数のうち、
CRMに記録されたものは何%か」
→ 目標：70%以上
→ 50%未満：入力の仕組みに問題がある可能性
問い③：失注・離脱のパターンが見えるか
「過去2ヶ月で感情温度がクールに変化した顧客の
共通点は何か」
→ 業種/規模/担当者/接触頻度などから
パターンを発見しようとする
問い④：「わかって良かった」インサイトは何か
「CRMがなければ気づかなかったことで、
CRMのおかげで気づいたことは何か」
→ この発見を全担当者に共有することで
「入力の意味」が組織全体に伝わる
問い①：感情温度の分布は健全か
現在の全顧客の感情温度を確認する
「クール以下が全体の○%」
「ホットが全体の○%」
→ 理想的な分布：ホット10〜15%・ウォーム60〜70%・
クール15〜20%・コールド5%以下
→ クール以下が30%を超えている場合は
フォロー体制の見直しが必要
問い②：入力率は十分か
「過去2ヶ月の接触回数のうち、
CRMに記録されたものは何%か」
→ 目標：70%以上
→ 50%未満：入力の仕組みに問題がある可能性
問い③：失注・離脱のパターンが見えるか
「過去2ヶ月で感情温度がクールに変化した顧客の
共通点は何か」
→ 業種/規模/担当者/接触頻度などから
パターンを発見しようとする
問い④：「わかって良かった」インサイトは何か
「CRMがなければ気づかなかったことで、
CRMのおかげで気づいたことは何か」
→ この発見を全担当者に共有することで
「入力の意味」が組織全体に伝わる
パート2：ダッシュボードの高度化
2ヶ月間の運用を経て「こういう情報が見たかった」という声が現場から出てきます。このタイミングで、ダッシュボードを高度化します。
役割別ダッシュボードの追加設計
【担当者向けダッシュボードの高度化】
追加ビュー①「今月の着地予測リスト」：
条件：感情温度ホット×次のアクション期日が今月以内
表示：顧客名・感情温度・次のアクション・期日
→ 「今月クローズできる可能性のある顧客」の一覧
追加ビュー②「紹介意向が高い×接触途絶アラート」：
条件：紹介意向「高」×最終接触60日以上
→ 紹介が生まれそうなのに接触が止まっている顧客
追加ビュー③「担当顧客の感情温度トレンド」：
自分の担当顧客の感情温度の分布
→ 自分のポートフォリオの健全性を自己管理
【マネージャー向けダッシュボードの追加設計】
追加ビュー①「チームの今月着地合計」：
確度ホット案件の担当者別・合計金額
→ 今月のチーム全体の着地見通し
追加ビュー②「担当者別・感情温度分布比較」：
各担当者のウォーム以上/クール以下の割合比較
→ 「誰のポートフォリオに問題があるか」を把握
追加ビュー③「今週の赤アラート件数ランキング」：
担当者別のクール以下×接触途絶件数
→ 介入が必要な担当者を早期発見
【経営者向けダッシュボードの追加設計】
追加ビュー①「全社の感情温度分布と月次推移」：
先月比でホット・ウォーム・クール・コールドがどう変化したか
→ 「組織全体の顧客関係の健全性」の先行指標
追加ビュー②「LTV上位顧客の感情温度」：
売上上位20%の顧客の感情温度が下がっていないか
→ 最重要顧客のリスクを常にモニタリング
追加ビュー③「今月の着地予測（全社）」：
ホット案件の合計金額×確度で計算した今月着地見通し
→ 月次会議の基準数字をExcelなしで自動算出
追加ビュー①「今月の着地予測リスト」：
条件：感情温度ホット×次のアクション期日が今月以内
表示：顧客名・感情温度・次のアクション・期日
→ 「今月クローズできる可能性のある顧客」の一覧
追加ビュー②「紹介意向が高い×接触途絶アラート」：
条件：紹介意向「高」×最終接触60日以上
→ 紹介が生まれそうなのに接触が止まっている顧客
追加ビュー③「担当顧客の感情温度トレンド」：
自分の担当顧客の感情温度の分布
→ 自分のポートフォリオの健全性を自己管理
【マネージャー向けダッシュボードの追加設計】
追加ビュー①「チームの今月着地合計」：
確度ホット案件の担当者別・合計金額
→ 今月のチーム全体の着地見通し
追加ビュー②「担当者別・感情温度分布比較」：
各担当者のウォーム以上/クール以下の割合比較
→ 「誰のポートフォリオに問題があるか」を把握
追加ビュー③「今週の赤アラート件数ランキング」：
担当者別のクール以下×接触途絶件数
→ 介入が必要な担当者を早期発見
【経営者向けダッシュボードの追加設計】
追加ビュー①「全社の感情温度分布と月次推移」：
先月比でホット・ウォーム・クール・コールドがどう変化したか
→ 「組織全体の顧客関係の健全性」の先行指標
追加ビュー②「LTV上位顧客の感情温度」：
売上上位20%の顧客の感情温度が下がっていないか
→ 最重要顧客のリスクを常にモニタリング
追加ビュー③「今月の着地予測（全社）」：
ホット案件の合計金額×確度で計算した今月着地見通し
→ 月次会議の基準数字をExcelなしで自動算出
パート3：週次SoI-PDCA会議の設計
週次SoI-PDCA会議は、CRMを「報告の道具」ではなく「判断の道具」にする核心です。
【週次SoI-PDCA会議の設計（15分）】
実施タイミング：毎週月曜 09:00〜09:15（固定）
参加者：営業マネージャー＋担当者全員
（またはCRMドクター＋担当者全員）
必要なもの：全員がCRMのダッシュボードを開いた状態
（資料不要・Excel不要）
アジェンダ：
① 今週の赤アラート確認（5分）
マネージャーがダッシュボードの
「赤アラートリスト」を画面共有する。
「今週中にフォローすべき顧客が○件あります。
担当者ごとに確認しましょう」
各担当者が自分のアラート顧客について：
「○○社はこういう状況なので、
水曜日に電話を入れます」と一言だけ宣言する。
→ 5分で全員のアクションが決まる
② 今月の着地確認（5分）
マネージャーが「今月の着地予測ビュー」を確認する。
「現在の着地見通しは○○万円。
目標まで○○万円不足しています。
今週何ができるか、一人一言」
→ 月次目標との差を毎週確認することで
「月末になって初めて気づく」が消える
③ 「先週のCRMを使って良かった体験」の共有（5分）
マネージャーまたはCRMドクターが準備した
「先週のベストナラティブ or CRM活用体験」を共有する。
「田中さんが先週、○○社への訪問前に
EMOROCOのメモを読んで、
前回話したことをそのまま確認したら
お客様にとても喜ばれたそうです」
→ この「体験の共有」が定着を支え続ける最重要装置
NGパターン（コンサルタントが事前に伝える）：
× 「今週の訪問件数を報告してください」（報告会議）
× 「なぜこの顧客がまだクールなのですか」（詰める会議）
× 30分以上かける（15分で終わる設計を守る）
実施タイミング：毎週月曜 09:00〜09:15（固定）
参加者：営業マネージャー＋担当者全員
（またはCRMドクター＋担当者全員）
必要なもの：全員がCRMのダッシュボードを開いた状態
（資料不要・Excel不要）
アジェンダ：
① 今週の赤アラート確認（5分）
マネージャーがダッシュボードの
「赤アラートリスト」を画面共有する。
「今週中にフォローすべき顧客が○件あります。
担当者ごとに確認しましょう」
各担当者が自分のアラート顧客について：
「○○社はこういう状況なので、
水曜日に電話を入れます」と一言だけ宣言する。
→ 5分で全員のアクションが決まる
② 今月の着地確認（5分）
マネージャーが「今月の着地予測ビュー」を確認する。
「現在の着地見通しは○○万円。
目標まで○○万円不足しています。
今週何ができるか、一人一言」
→ 月次目標との差を毎週確認することで
「月末になって初めて気づく」が消える
③ 「先週のCRMを使って良かった体験」の共有（5分）
マネージャーまたはCRMドクターが準備した
「先週のベストナラティブ or CRM活用体験」を共有する。
「田中さんが先週、○○社への訪問前に
EMOROCOのメモを読んで、
前回話したことをそのまま確認したら
お客様にとても喜ばれたそうです」
→ この「体験の共有」が定着を支え続ける最重要装置
NGパターン（コンサルタントが事前に伝える）：
× 「今週の訪問件数を報告してください」（報告会議）
× 「なぜこの顧客がまだクールなのですか」（詰める会議）
× 30分以上かける（15分で終わる設計を守る）
SoI-PDCAが軌道に乗る「4つのサイン」
コンサルタントが確認する「SoI-PDCAが正常に機能している状態」のサインがあります。
【SoI-PDCAが軌道に乗っているサイン】
サイン①「ダッシュボードが月曜の朝に自動的に開かれる」
担当者が自発的に月曜朝にダッシュボードを
確認するようになっている。
「指示がなくても見る」状態になっていれば
SoI-PDCAが自走している証拠。
サイン②「現場から『このビューが欲しい』という声が出る」
ダッシュボードに価値を感じているから
「もっと○○を見たい」という要求が生まれる。
この声が出ているうちはCRMが成長している。
サイン③「週次会議でExcelが不要になる」
「報告資料を作る時間」がゼロになり、
その時間が「判断する時間」に変わっている。
「週次報告会議を廃止した」という話が出始めたら成功。
サイン④「感情温度クールのアラートに48時間以内に反応できる」
ワークフローが生成したタスクを、
担当者が48時間以内に対応している状態。
「アラートが来て動ける」ことが
SoIとしての機能の最も直接的な証拠。
サイン①「ダッシュボードが月曜の朝に自動的に開かれる」
担当者が自発的に月曜朝にダッシュボードを
確認するようになっている。
「指示がなくても見る」状態になっていれば
SoI-PDCAが自走している証拠。
サイン②「現場から『このビューが欲しい』という声が出る」
ダッシュボードに価値を感じているから
「もっと○○を見たい」という要求が生まれる。
この声が出ているうちはCRMが成長している。
サイン③「週次会議でExcelが不要になる」
「報告資料を作る時間」がゼロになり、
その時間が「判断する時間」に変わっている。
「週次報告会議を廃止した」という話が出始めたら成功。
サイン④「感情温度クールのアラートに48時間以内に反応できる」
ワークフローが生成したタスクを、
担当者が48時間以内に対応している状態。
「アラートが来て動ける」ことが
SoIとしての機能の最も直接的な証拠。
SoI-PDCAで「失注分析」を実装する——勝ちパターンの発見
十分なデータが蓄積されたタイミング（導入後3〜4ヶ月）で、「失注分析セッション」を実施します。
【失注分析セッション（月次・30分）】
Step 1：先月の失注案件を一覧で確認
「先月、感情温度がコールドになった、
または失注として記録された顧客は何社か」
Step 2：失注理由の分布を確認
失注理由フィールドのデータを集計する：
「価格要因：○件」「競合：○件」
「タイミング：○件」「ニーズ不一致：○件」
Step 3：「気づくのが遅かった感情温度の変化」を確認
「失注した顧客の感情温度の変化を遡ると、
いつクールになっていたか？
そのとき何かフォローしていたか？」
Step 4：「次に同じ状況が来たらどうするか」を決める
分析から導き出した「勝ちパターン・負けパターン」を
フィールド設計またはワークフローに反映する。
例：「クールになってから7日以内にフォローした案件と
14日以上経過してからフォローした案件を比較すると、
成約率に大きな差がある」
→ 「クール→7日以内フォロータスク」に
タイムリミットを設定する改善案を実施
Step 1：先月の失注案件を一覧で確認
「先月、感情温度がコールドになった、
または失注として記録された顧客は何社か」
Step 2：失注理由の分布を確認
失注理由フィールドのデータを集計する：
「価格要因：○件」「競合：○件」
「タイミング：○件」「ニーズ不一致：○件」
Step 3：「気づくのが遅かった感情温度の変化」を確認
「失注した顧客の感情温度の変化を遡ると、
いつクールになっていたか？
そのとき何かフォローしていたか？」
Step 4：「次に同じ状況が来たらどうするか」を決める
分析から導き出した「勝ちパターン・負けパターン」を
フィールド設計またはワークフローに反映する。
例：「クールになってから7日以内にフォローした案件と
14日以上経過してからフォローした案件を比較すると、
成約率に大きな差がある」
→ 「クール→7日以内フォロータスク」に
タイムリミットを設定する改善案を実施
まとめ——SoI-PDCAフェーズのチェックリスト
SoI-PDCA本格稼働セッション前（導入60日目）：
□ 2ヶ月分のデータが蓄積されているか
□ 入力率が70%以上か
□ 感情温度の分布が把握できるか
セッション中：
□ 感情温度分布・入力率・失注パターンをレビューしたか
□ 役割別ダッシュボード（担当者・マネージャー・経営者）を追加設計したか
□ 週次SoI-PDCA会議のアジェンダをカレンダーに登録したか
SoI-PDCAが軌道に乗ったか（4つのサイン）：
□ ダッシュボードが月曜朝に自動的に開かれているか
□ 週次会議でExcelが不要になっているか
□ 感情温度クールのアラートに48時間以内に対応できているか
□ 現場から「こんなビューが欲しい」という声が出てきているか
□ 2ヶ月分のデータが蓄積されているか
□ 入力率が70%以上か
□ 感情温度の分布が把握できるか
セッション中：
□ 感情温度分布・入力率・失注パターンをレビューしたか
□ 役割別ダッシュボード（担当者・マネージャー・経営者）を追加設計したか
□ 週次SoI-PDCA会議のアジェンダをカレンダーに登録したか
SoI-PDCAが軌道に乗ったか（4つのサイン）：
□ ダッシュボードが月曜朝に自動的に開かれているか
□ 週次会議でExcelが不要になっているか
□ 感情温度クールのアラートに48時間以内に対応できているか
□ 現場から「こんなビューが欲しい」という声が出てきているか
最終回となる第6回では「CRMを育て続ける仕組み——定期健診・四半期レビュー・CRMの進化」を解説します。導入完了ではなく、CRMと組織が共に成長し続ける設計の全体像を示します。
EMOROCO CRM Lite 製品ページ
前回：[【第4回】導入研修・定着支援——「現場が使い続ける体制を作る」]
次回：[【第6回】定期健診・改善・進化——「CRMを育て続ける仕組みを作る」]
関連記事：[SoIのPDCAを「週次で回す」——EMOROCO CRM LiteでPlan・Check・Actを自動化する実践ガイド]
関連記事：[「週次報告会議をなくした話」——EMOROCO CRM Liteのダッシュボードが変えた経営者の時間の使い方]
関連記事や関連ページのご紹介
この記事を書いた人
