こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。

アーカス・ジャパンでは、CRMという考え方に沿って既存のお客様との関係を第一に考えています。
お付き合いが長くなればなるほど手厚いサポートをする
——これは、単なる感謝の気持ちの表れではなく、CRM4.0の理論そのものを自社の姿勢として体現している部分でもあります。

今回は、この考え方の背景とEMOROCO CRM Liteがどう役に立てるかをまとめます。

日本企業が抱える、ある偏り

多くの日本企業を見ていて感じるのは、広告やプロモーションといった新規顧客の獲得には多大な予算を投じる一方で、既存のお客様への対応は後回しにされがちだという傾向です。
新規顧客の獲得件数は、経営会議で分かりやすく報告できる「成果」として扱われやすいのに対し、既存のお客様との関係の深まりは、数字として見えにくく、評価されにくいという構造があります。

しかし、マーケティングの世界には「1:5の法則」という古くから知られた原則があります。
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるというものです。
あわせて「5:25の法則」——顧客の離反率を5％改善するだけで、利益は少なくとも25％改善されるという原則もあります。

出典：シナジーマーケティング株式会社「1：5の法則」、NTT東日本「1:5の法則」（原典：Bain & Company）

なぜ、既存顧客が軽視されてしまうのか

理由は明快です。
新規顧客の獲得は、広告費という「投資したコスト」と獲得件数という「成果」が、一対一で分かりやすく結びつきます。
一方、既存顧客との関係強化は、成果が離反防止という「起きなかったこと」として現れるため、成果を実感しにくいのです。

この「成果が見えにくい」という構造が、既存顧客対応への投資を後回しにさせる根本的な原因になっていると考えています。

アーカス・ジャパンが大切にしている考え方

アーカス・ジャパンでは、この構造に逆らう形で、既存のお客様との関係を第一に置いています。
取引期間が長くなるほど、手厚いサポートを提供する
——これは、CRM4.0が掲げる「One with Oneマーケティング」、つまり顧客と共に関係性を創り上げていくという考え方を実際の事業運営の中で体現しようとする姿勢です。

一人ひとりのお客様を、数字の一件としてではなく、関係性の積み重ねとして見る。
この姿勢は、口先だけの理念ではなく日々の対応の中で実践されてこそ意味を持ちます。

「一人ひとりをしっかり見る」ことの実践的な意味

「既存顧客を大切にしましょう」という言葉は、多くの企業が掲げています。
しかし、実際に一人ひとりのお客様の状況を把握し続けることを担当者の記憶や善意だけに頼っていては組織が大きくなるほど難しくなります。

・「このお客様とは、そろそろ契約更新の時期だったはず」
・「最近、問い合わせの頻度が減っている気がする」
・「担当者が変わってから、関係が薄くなっていないだろうか」

こうした気づきを属人的な感覚だけに頼らず、組織として継続的に把握できる仕組みが必要です。
ここにEMOROCO CRM Liteの役割があります。

EMOROCO CRM Liteが支える既存顧客への向き合い方

関係性の長さに応じた対応を仕組み化する
取引開始日や契約年数をフィールドとして管理し、ワークフローを使えば「取引3年目のお客様には、特別なフォロー連絡を自動的に促す」といった関係の長さに応じた対応を仕組みとして組み込めます。
属人的な「気が利く担当者」だけに頼らず、組織全体で一貫した手厚さを提供できます。

関係性の変化を、早期に察知する
ナーチャリングスコアと感情温度の2軸マトリックスを使えば、「最近、行動データ上の反応が薄くなっている」「担当者が感じる温度感が下がってきている」といった変化を早期に察知できます。
チャーン予測もこの変化を先回りして捉えるための仕組みです。

顧客自身の本当の評価を、見逃さない
NPSを使えば、行動データや現場の感覚だけでは見えない顧客自身の率直な評価を収集できます。
「継続してくれているから満足しているはず」という思い込みを避け、本当の声に耳を傾けられます。

新規顧客獲得の予算配分そのものを見直す材料にする
CRM上に蓄積されたデータをもとに、既存顧客からの継続収益と新規顧客獲得にかかったコストを比較できれば、経営層が投資判断を行う際の材料にもなります。
1:5の法則が示す通り、既存顧客への投資対効果は新規顧客獲得よりも高い傾向にあります。

「手厚いサポート」を、感覚ではなく仕組みにする

「長いお付き合いのお客様には、手厚く対応する」という方針は、多くの会社が掲げているはずです。
しかし、それが担当者個人の裁量や記憶に依存している限り、担当者が変わった瞬間にその手厚さは失われてしまいます。

関係性の長さや状況の変化を、CRM上のデータとして蓄積し、誰が担当しても同じ水準の対応ができる状態を作ること
——これが、「大切にする」という理念を実際の行動として持続させるための土台になります。

まとめ

新規顧客の獲得に多くの予算を投じる一方で、既存のお客様への対応が後回しにされがちな日本企業の傾向は、1:5の法則が示す通り、必ずしも合理的とは言えません。
アーカス・ジャパンは、この構造に逆らい、関係が長くなるほど手厚いサポートを提供するという方針を、CRM4.0の理論に基づいて実践しています。
EMOROCO CRM Liteは、この「一人ひとりをしっかり見る」という姿勢を、属人的な善意ではなく組織の仕組みとして持続させるための基盤です。

EMOROCO CRM Liteは月額1,500円／ユーザー（最低3ユーザーから）・初期費用0円で、30日間の無料トライアル（https://www.emoroco.com/）から始められます。
IT導入補助金対象ツール番号：DL07-0022934。

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