こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。

この連載の第1回で市場の全体像を、第2回でカテゴリ別の製品比較を整理しました。
第3回では「これからのCRMトレンド」と「EMOROCO CRM Liteが日本市場でどういう立ち位置にいるか」を解説します。

CRM選定の最終的な判断軸として、この記事を読んだ後に「自社に何が必要か」が明確になることを目指します。

2026年に加速する5つのCRMトレンド

トレンド①：「エージェント型AI」の台頭——CRMが自律的に動く時代へ

2025年のCRM業界で最も注目されたキーワードが「Agentic AI（エージェント型AI）」です。

従来のAIは「分析・提案する」ものでした。エージェント型AIは「自律的に判断・実行する」ものです。

Salesforce Agentforce、HubSpot Breeze Agents——各社が「人間が指示しなくても、AIが自律的に顧客フォローを実行する」機能の開発を加速させています。「商談が停滞したら自動でフォローメールを送る」「顧客の行動パターンを検知して最適なタイミングで連絡する」という自律的な動作が現実になりつつあります。

EMOROCO CRM Liteとの関係： エージェント型AIの前提は「質の高いデータが蓄積されていること」です。感情温度・ナラティブ・ICXというEMOROCO CRM Liteが蓄積するデータは、将来のエージェント型AI活用の最良の燃料になります。今日入力したデータが、エージェント型AIの精度を決めます。

トレンド②：「感情AI」の商用化——顧客感情の自動検知が普及

感情AI（Emotional AI）市場は2024年に約29億ドルに達し、2034年にかけて年平均21.7%成長が予測されています。音声・テキスト・表情から顧客の感情状態を自動検知する技術が、CRMへの統合を始めています。

通話録音から顧客の感情を分析するGong・Chorus、メールのトーン分析を行うZoho Zia——感情データの活用がCRMの新しい軸になりつつあります。

EMOROCO CRM Liteとの関係： EMOROCOの感情温度は「担当者が判断して記録する定性データ」として設計されています。AIによる自動検知（定量的な感情分析）と、担当者が現場で感じた暗黙知（定性的なICX）の両方を統合する設計が、感情AI時代の最前線に立ちます。「感情を検知するAI」から「感情に共鳴するAI」へ——CRM4.0の思想はこのトレンドの先を見ています。

トレンド③：「ゼロパーティデータ」の重要性拡大——顧客が自ら提供する情報

Cookie規制の強化・プライバシー保護法の厳格化により、「サードパーティデータ（外部から収集した顧客データ）」の利用が制限されています。代わりに注目されているのが「ゼロパーティデータ」——顧客が自ら積極的に提供する情報です。

顧客ポータル・アンケート・直接の対話——顧客が自発的に共有した希望・価値観・ライフスタイル情報は、外部から収集したデータより質が高く、プライバシー規制にも強い。

EMOROCO CRM Liteとの関係： 顧客ポータル機能・感情温度フィールドへの顧客参加・ナラティブの記録は、まさにゼロパーティデータの蓄積です。「顧客が自ら伝えた情報を組織的に管理する」という設計が、このトレンドと一致しています。

トレンド④：「マルチモーダルCRM」——音声・画像・動画をCRMに統合

会話録音の自動文字起こし・議事録のCRM自動登録・顧客との動画商談の記録——テキスト以外のデータをCRMに統合する動きが加速しています。

Gong・Chorus・Firefliesなどの「コンバセーションインテリジェンス」ツールがCRMと統合し、「電話・Zoom商談の内容がそのままCRMに記録される」環境が整いつつあります。

EMOROCO CRM Liteとの関係： 外部コネクタ機能を使って、これらの音声・会話分析ツールとEMOROCO CRM Liteを連携させることが可能です。「Zoomでの商談内容が自動でナラティブメモに変換される」という設計は、今後の外部コネクタ活用の方向性の一つです。

トレンド⑤：「CRM→SoI（System of Insight）」への進化加速

DX連載第1回で触れたSoR・SoE・SoIのアーキテクチャで言えば、CRMが「SoR（記録のシステム）」から「SoI（洞察のシステム）」へと進化するトレンドが加速しています。

「顧客情報を管理する」から「顧客情報から洞察を得て、先手の行動を生み出す」へ。この転換がCRM3.0からCRM4.0への移行の本質です。

日本市場でCRMを選ぶ「6つの実践的な判断軸」

これまでの連載を踏まえ、日本の中堅中小企業がCRMを選ぶための実践的な判断軸を6つ整理します。

判断軸①：主目的は「新規獲得」か「既存深化」か

新規顧客獲得が主目的： HubSpot・Clay・Pipedrive
既存顧客との関係深化が主目的： EMOROCO CRM Lite
両方： Salesforce・Zoho CRM（ただし費用・学習コストが高い）

日本の中堅中小企業の多くが「今いる顧客からのリピート・紹介を増やしたい」という課題を持っています。
この場合、新規獲得に最適化されたCRMよりも、既存顧客との関係深化に特化した設計のCRMが成果を出します。

判断軸②：「訪問営業・対面営業」が主体か

対面訪問・電話・ルート営業が主体の企業には、GISマップ・訪問記録・エリア管理が機能するCRMが必要です。

GISマップ機能を持つCRMは現時点でEMOROCO CRM Liteがほぼ唯一の選択肢です（2026年4月時点）。

判断軸③：現場の担当者が「ノーコードで設定を変えられるか」

IT担当者がいない中小企業では「管理者に頼まないと設定変更できないCRM」は定着しません。
「現場の担当者が自分でフィールドを追加できる」「ワークフローをノーコードで設定できる」が最低条件です。

判断軸④：「担当者変更後も関係が続く」設計があるか

担当者の退職・異動は中小企業で頻繁に起きます。「顧客との関係が引き継げる」設計——感情温度の変遷・ナラティブメモ・引き継ぎ設計——があるかどうかが、長期的なLTVを左右します。

判断軸⑤：「3年後のトータルコスト」で計算できるか

無料・低価格で始まるCRMでも、本格活用に向けて有料機能・追加ライセンス・導入支援費用が積み上がるケースがあります。
「3年間でいくらかかるか」を最初に計算できる透明な料金体系かどうかを確認してください。

EMOROCO CRM Liteの3年間コスト例（5ユーザー）： 月額7,500円 × 36ヶ月 = 270,000円（初期費用0円）

判断軸⑥：「今日から使い始められるか」——導入後の定着設計

どれだけ優れたCRMでも、現場に定着しなければ意味がありません。
「導入後の最初の30日間に何をすべきか」が設計されているか。
「入力すると自分が助かる」体験が最初から設計されているか。

EMOROCO CRM Liteは「30日間ロードマップ」「感情温度設定から始める」という定着設計を持ちます。

自社に合うCRMを選ぶ——デシジョンツリー

START：CRMを導入・変更する目的は？
　　　　　　　　　↓
┌──────────────────────────────────┐
│  新規顧客獲得の自動化・マーケティング強化  │
└──────────────────────────────────┘
　　　　　　　　　↓
　　　インバウンド重視？ → YES → HubSpot
　　　アウトバウンド重視？ → YES → Clay・Pipedrive
　　　
┌──────────────────────────────────┐
│  既存顧客との関係深化・LTV向上・紹介増加  │
└──────────────────────────────────┘
　　　　　　　　　↓
　　　訪問・ルート営業が主体？ → YES → EMOROCO CRM Lite
　　　感情温度・担当変更後の継続を重視？ → YES → EMOROCO CRM Lite
　　　
┌──────────────────────────────────┐
│  全社基幹システムとしてのCRM統合         │
└──────────────────────────────────┘
　　　　　　　　　↓
　　　Microsoft 365活用中？ → YES → Dynamics 365
　　　グローバル展開・大規模？ → YES → Salesforce
　　　コスト重視・多機能？ → YES → Zoho CRM
　　　
┌──────────────────────────────────┐
│  独自業務フローのCRM構築               │
└──────────────────────────────────┘
　　　　　　　　　↓
　　　IT担当者あり・カスタマイズ重視？ → kintone・Power Apps
　　　エンジニアあり・オープンソース希望？ → Twenty

EMOROCO CRM Liteが「2026年のCRM市場」で持つ意味

最後に、この連載全体を通して伝えたいことをまとめます。

2026年のCRM市場は「AIを使っているかどうか」ではなく「どんなAIをどんな目的で使っているか」が問われる時代です。

多くのCRMが「効率化・自動化のAI」に向かっています。
EMOROCO CRM Liteは「感情共鳴・関係深化のAI」という、他の誰も向かっていない方向に進んでいます。

エージェント型AIが普及し、感情AIが商用化され、ゼロパーティデータが重要になる——これらのトレンドはいずれも「顧客との関係の質」を問う方向に向かっています。
CRM4.0の思想は、この方向の先にあります。

「今いる顧客との関係を、データを使って深める」「1年後のAI精度のために今日の感情温度を入力する」——この行動を今日から始めた会社と、3年後に始めた会社では、蓄積されたデータの差が埋まりません。

最新のCRMツールを比較したとき、「どれが最も機能が多いか」よりも「自社の課題に最も深く応えているか」で選んでください。

【今日からできる最初の1ステップ】 30日間の無料トライアルで、まず感情温度の全顧客設定から始めてください。CRM4.0の実践は、その1アクションから始まります。

デジタル化・AI導入補助金2026 対応ツール番号：DL07-0022934
製品情報：https://www.emoroco.com/

連載リンク

• 【第1回】2025〜2026年、CRM市場で何が起きているのか——地殻変動の全体像
• 【第2回】カテゴリ別最新CRMツール総覧——用途・規模・目的で選ぶ判断基準
• 【第3回】最新CRMトレンドとEMOROCO CRM Liteの立ち位置（本記事）

関連記事

• AIネイティブCRMとは何か——EMOROCO CRM Liteが「後からAIを乗せた」ツールと根本的に違う理由
• DXの「三層構造」を知らずしてCRMを語るな——SoR・SoE・SoIが変える顧客との関係設計（第1回）
• CRMとは何か——「顧客管理」から「顧客との共創」へ、CRM4.0までの進化を完全解説
• CRM導入後の変化データ——EMOROCO CRM Liteを使った会社に3ヶ月・6ヶ月・1年で何が起きたか
• デジタル化・AI導入補助金2026でEMOROCO CRM Liteを導入する——申請手順と補助額・対象要件の完全ガイド