こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。

「あのお客様、どこに行ったんだろう」

同業者の友人から聞いた言葉です。5年間毎年旅行を申し込んでいたリピーターが、昨年からぱったり来なくなった。
理由もわからない。連絡先はあるが、何を話せばいいかわからないから連絡できない——と。

旅行業界のリピーター離脱は「気づいたときには遅い」パターンが多い。最後の旅行から1年が経って初めて「来なくなった」と気づく。
その頃にはお客様の中でその代理店の存在感は薄れ、次の旅行は別のルートで決まっています。

この記事では、EMOROCO CRM Liteを使って旅行代理店・ツアー会社がリピーター管理と旅程フォローを仕組み化する具体的な方法を解説します。

旅行業界のCRM特有の課題——「旅行は記念日ビジネスである」

旅行代理店のCRM設計で最初に理解すべきことがあります。旅行は「記念日ビジネス」だということです。

お客様が旅行を決める理由は、多くの場合「何かの節目」と紐づいています。

• 結婚記念日・銀婚式・金婚式
• 定年退職後の夫婦旅行
• 子どもの受験が終わった家族旅行
• 還暦・古希・喜寿のお祝い旅行
• 毎年恒例の友人グループ旅行

この「節目の記憶」がCRM設計の核心です。「去年はどこに行ったか」「何が良かったか」「次はどこに行きたいと言っていたか」——この情報が蓄積されていれば、お客様の「旅行の節目」に合わせた先手の提案ができます。

逆に、この情報がなければ「そろそろ旅行の季節ですね」という一律のDMしか送れません。

旅行代理店が抱える4つの構造的な課題

課題①：旅行後フォローがない

旅行業界において、最も大きな顧客接点は「旅行後」です。帰国直後のお客様は旅行の感動が最高潮にあり、「良かった」「次はここに行きたい」という言葉が自然に出てきます。

しかし、多くの代理店は旅行を手配して終わり。帰国後に連絡が来ることはほぼありません。この「感動の最高潮」の瞬間を逃しているのです。

課題②：「また行きたい場所」が記録されない

旅行中・旅行後の会話の中で「次はイタリアのワイナリーに行ってみたい」「クルーズ旅行に興味がある」という言葉が出ることがあります。担当者はその場で「良いですね」と言いますが、記録されません。

半年後に「クルーズフェア」の案内を送る機会が来ても、「あの方はクルーズに興味があった」という情報がなければ、一律のメルマガ配信に埋もれます。

課題③：担当者が変わると顧客との関係がリセットされる

旅行代理店のリピーターは「担当者との信頼関係」で繋ぎ止められているケースが多い。その担当者が異動・退職すると、お客様が離れるという事態が起きます。

「担当が変わった途端に来なくなった」という経験は、旅行業界の経営者に非常に多い悩みです。

課題④：繁忙期に追われて閑散期のフォローができない

夏・年末年始・ゴールデンウィークは繁忙期で、顧客対応に手いっぱいになります。その結果、繁忙期が終わったあとの「秋の旅行提案」「春の旅行計画のご相談」という閑散期フォローが後手になります。ワークフローがなければ、繁忙期→閑散期のフォローは毎年同じように遅れます。

フィールド設計——旅行業界に特化した8つのフィールド

通常のCRMフィールドに加えて、旅行業界固有のフィールドを設計します。

顧客レコードに追加するフィールド：

この中で最も重要なのは「次に行きたい場所」と「旅行の節目・理由」の2つです。この2フィールドが埋まっている顧客には、タイムリーな提案ができます。

ワークフロー設計——旅行業界の5本の必須ワークフロー

ワークフロー①：帰国後48時間フォロー（最重要）

トリガー：旅行レコードの「出発日」から旅行日数後（帰国日の翌日）
アクション：担当者にタスク生成
　「{顧客名}様が本日帰国予定です。
　　48時間以内に『お帰りなさいのご連絡』を入れること。
　　旅行の感想と『次に行きたい場所』を必ず聞いてナラティブに記録する」

帰国直後の感動が最高潮のタイミングで「どうでしたか」という連絡を入れる。この1本のワークフローが、次の旅行の種を植えます。

帰国後のフォローで「次はイタリアのアマルフィ海岸に行きたい」という言葉を聞けたなら、「次に行きたい場所」フィールドに記録します。半年後のワークフローがその情報を使って提案タスクを生成します。

ワークフロー②：最終旅行日から10ヶ月後の提案タスク

トリガー：最終旅行日から10ヶ月経過
アクション：担当者にタスク生成
　「{顧客名}様の前回旅行から10ヶ月が経ちました。
　　次の旅行のご提案を。
　　希望：{次に行きたい場所} / スタイル：{旅行スタイル} / 節目：{旅行の節目・理由}
　　を参考に提案を準備すること」

「毎年恒例で旅行する顧客」は10ヶ月後に連絡することで、「そろそろ考えていたタイミングだった」と感じてもらえます。前回の旅行情報とナラティブを踏まえた提案が、一律のDMと決定的に差がつく瞬間です。

ワークフロー③：記念日の2ヶ月前アラート

トリガー：顧客の「旅行の節目・理由」フィールドに「結婚記念日」が含まれる
　　　　　× 記念日の2ヶ月前
アクション：担当者にタスク生成
　「{顧客名}様の結婚記念日（{記念日}）まで2ヶ月です。
　　記念旅行のご提案を。昨年の行き先・予算・スタイルを踏まえた企画を準備すること」

記念日旅行のお客様には、「また今年も」と思い出してもらう前に「今年はどこへ」と提案する。先手の提案が「このお店は私のことを覚えていてくれる」という感動体験になります。

ワークフロー④：感情温度クール以下への定期接触

トリガー：感情温度が青（クール）以下 × 最終旅行日から6ヶ月以上経過
アクション：担当者にタスク生成
　「{顧客名}様との関係が冷えているかもしれません。
　　売り込みなしで近況確認の連絡を。
　　前回旅行の思い出に触れながら季節の話題で接触すること」

「売り込みなし」という注記が重要です。クール状態のお客様に商品を売ろうとすると逆効果になります。「また旅行したいな」という気持ちを思い出してもらうための接触が目的です。

ワークフロー⑤：旅行1ヶ月前の最終確認タスク

トリガー：旅行レコードの「出発日」の1ヶ月前
アクション：担当者にタスク生成
　「{顧客名}様の出発1ヶ月前です。
　　最終確認の連絡を。持ち物・現地情報・緊急連絡先を案内すること。
　　旅行への期待感を高めるエピソード（現地のおすすめ情報など）を1つ添えること」

旅行前の「期待感を高める接触」は、旅行後の満足度を上げます。「よく準備してくれている」という印象が、帰国後の感動をさらに深めます。

ダッシュボード設計——旅行代理店のマネージャーが毎朝見る画面

旅行代理店のマネージャーダッシュボードに設置する4つのビュー：

① 今週の帰国予定者リスト 出発日＋旅行日数から算出した帰国日が今週の顧客一覧。帰国後48時間フォローの対象者を一目で把握します。

② 記念日2ヶ月前の顧客リスト 向こう2ヶ月以内に記念日を迎える顧客の一覧。提案準備が間に合っているか確認します。

③ 最終旅行日から12ヶ月以上経過・感情温度クール以下 「離脱リスクが高い顧客」の一覧。優先的なフォローが必要な顧客です。

④ 今月の旅行スタイル別成約件数 温泉・海外リゾート・クルーズなど旅行スタイル別の成約数。どのジャンルが好調か・不調かを月次で確認します。

担当者交代時の「旅の記憶の引き継ぎ」

旅行業界で担当者交代が致命的になる理由は、「旅の記憶」が担当者の頭の中にあるからです。

「田中様ご夫婦は、北欧オーロラの旅で感動して泣いていた」「山田様は移動が多いと奥様が疲れやすいので、1箇所に長く滞在するホテルステイ系が好まれる」——こうした情報がCRMに記録されていれば、担当者が変わっても次の担当者が「物語の続き」として接することができます。

引き継ぎナラティブに記録すべき3つの情報：

1. 旅行の感動の記憶： 「あの旅行のどこが特に良かったか」をエピソードで記録
2. 旅行スタイルの「癖」： 「移動は少なめが良い」「朝食はゆっくり派」など好みの詳細
3. 次の旅行の夢： 「いつかはクルーズで地中海を」など雑談の中で出てきた言葉

【担当者変更時のプロトコル】 引き継ぎ後の最初の連絡で新担当者が「田中様の北欧旅行のお話、前任者から詳しくうかがっています」と言えるかどうかで、関係の継続率が大きく変わります。この一言は、ナラティブメモがあってはじめて言えます。

旅行代理店でのCRM4.0——「旅の記憶の共創パートナー」へ

旅行代理店にとってのCRM4.0は「旅の記憶の共創パートナー」として機能することです。

お客様にとって旅行は「人生の特別な記憶」です。
CRM3.0の発想は「この顧客の購買データを管理する」でした。
CRM4.0の発想は「この顧客の人生の節目に寄り添い、旅の記憶を共に作る」です。

感情温度・旅行スタイル・次に行きたい場所・旅行の節目・好みのナラティブ——これらを蓄積することで、担当者は「旅行の手配をする人」から「お客様の旅の歴史を知っている人」に変わります。

「あの代理店に頼むと、自分のことをわかって提案してくれる」——この感覚が、リピーターが生まれ続ける仕組みの正体です。

まとめ——旅行業界のリピーター管理は「記念日と記憶の設計」

旅行代理店のリピーター管理を一言で表すなら、「記念日と記憶の設計」です。

• 帰国後48時間以内のフォロー： 感動の最高潮に「次の旅の種」を植える
• 最終旅行日から10ヶ月後のタスク： 「そろそろ旅行を考えていた」タイミングに先手を打つ
• 記念日2ヶ月前の提案： 「また今年も」と思い出してもらう前に提案する
• ナラティブの引き継ぎ： 担当者が変わっても「旅の記憶」が続く

これらを担当者の記憶と感覚に頼らず、ワークフローとして設計する。
EMOROCO CRM Liteの「業務に合わせて育てるCRM」という思想が、旅行代理店の「お客様の旅に合わせて育てるリレーション」と重なります。

【今日からできる最初の1ステップ】 過去1年間に旅行した顧客の「最終旅行日」と「次に行きたい場所」を設定するところから始めてください。「最終旅行日から10ヶ月経過している顧客が何人いるか」——その数字が見えた瞬間、今日連絡すべきお客様のリストが生まれます。

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デジタル化・AI導入補助金2026 対応ツール番号：DL07-0022934
製品情報：https://www.emoroco.com/

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