【葬儀社CRMの倫理的な原則】

原則①「アフターフォローは『営業』ではなく『寄り添い』として設計する」：
  ご遺族は深い悲しみの中にいます。
  法要案内・仏壇提案・墓石案内を「売り込み」として
  届けることは信頼を壊します。
  「この時期に、この方に寄り添うために何ができるか」
  という発想から設計する。

原則②「ご遺族のペース・文化・宗教に合わせる」：
  宗教・宗派・地域の慣習によって法要のタイミング・
  形式・必要なものが異なります。
  一律の「法要案内」ではなく、
  「この家族の文脈に合わせた連絡」を設計する。

原則③「長期的な信頼が最終的な再依頼を生む」：
  ご自身の葬儀・次の家族の葬儀・縁者の葬儀——
  一度「この葬儀社を信頼した」という体験が
  10年後・20年後の再依頼につながる。
  この長期的な視点でCRMを設計する。

【葬儀社のCRMが管理すべき4種類の関係者】

①施行実績のあるご遺族（最重要）：
  葬儀をお手伝いした喪主・ご遺族。
  法要・仏壇・墓石・相続・遺品整理など
  長期にわたる関係の起点。

②事前相談者・会員（次に重要）：
  まだ葬儀前だが相談・入会している方。
  「いざというとき」に選んでいただくための
  関係維持が重要。
  他社への流出を防ぐ先手の接触が必要。

③施行紹介者（ネットワーク管理）：
  病院・老人ホーム・僧侶・社協など
  葬儀の紹介をいただける関係機関。
  B2Bの関係管理として設計する。

④式場・婚礼の顧客（冠婚葬祭業の場合）：
  結婚式・披露宴・記念式典などの顧客。
  記念日フォロー・家族の節目への寄り添いが重要。

【遺族レコードのフィールド設計】

■ 施行基本情報

・喪主氏名・連絡先（電話・メール）
・住所（エリア）
・施行日（葬儀・告別式の日付）← 全ての法要日程計算の起点
・故人氏名・故人との続柄
・宗教・宗派（選択式）：
  仏教（浄土宗/浄土真宗/曹洞宗/臨済宗/天台宗/真言宗/日蓮宗/その他）/
  神道 / キリスト教 / 無宗教・自由葬 / その他
・地域の習慣・特記事項（テキスト）：
  例「浄土真宗のため年忌の数え方が他宗派と異なる」
  例「家の決まりで7回忌まで自宅で執り行う」

■ 法要日程管理（自動計算のトリガー）

施行日から自動計算すべき法要スケジュール：
・四十九日法要の推奨時期（施行日 +49日）
・初盆（お盆）の年（施行日の次のお盆時期）
・一周忌の推奨時期（施行日から約1年後）
・三回忌の推奨時期（施行日から約2年後）
・七回忌の推奨時期（施行日から約6年後）
・十三回忌の推奨時期（施行日から約12年後）

各法要について：
・法要実施確認（選択式）：当社でお手伝い済み / 他社 / ご自宅のみ / 未実施 / 未確認
・次回の法要種別（テキスト）
・次回の法要推奨時期（日付）← アラートのトリガー

■ ご遺族との関係管理

・感情温度（ご遺族との関係の温かさ）：
  深い信頼（感謝を伝えてくれる・紹介してくれた）/
  良好（定期的に連絡できている）/
  普通（年に1度の連絡のみ）/
  疎遠（連絡が取りにくくなっている）/
  要配慮（特別な事情がある）

・現在のご遺族の状況（テキスト）：
  例「施行から3ヶ月。喪主の田中様は仕事復帰されたとのこと。
     お墓についてはまだ検討中とおっしゃっていた」

・担当スタッフ（施行担当 / アフター担当）

■ アフター商材の状況

・仏壇（選択式）：購入済み（当社）/ 他社 / 既存 / 検討中 / 不要
・お墓・納骨先（選択式）：
  当社手配済み / 既存のお墓 / 霊園検討中 / 散骨予定 / 未定
・香典返し（選択式）：当社手配済み / 他社 / 済み / 未対応
・遺品整理（選択式）：当社紹介済み / 他社 / 自力 / 未検討
・相続相談（選択式）：紹介済み / 検討中 / 不要

■ 紹介・口コミ情報

・紹介元（どこからご縁をいただいたか）：
  テキスト例「田中病院の福祉相談室の山田さんからご紹介」
・ご紹介いただいた方への御礼（選択式）：済み / 未対応 / 不要
・このご遺族が紹介してくれた件数（数値）

■ 担当スタッフ変更リスク

・担当スタッフが変わったとき（選択式）：
  引き継ぎ完了 / 引き継ぎ中 / 未対応
・施行時の特記事項（次の担当者への引き継ぎメモ）（テキスト）

【事前相談者・会員レコードのフィールド設計】

・氏名・連絡先・生年月日
・会員番号（会員の場合）・入会日
・相談内容・希望する葬儀スタイル（テキスト）
・家族構成と関係（テキスト）
・感情温度（会員との関係）：
  積極的（イベント参加・関心が高い）/
  良好（年次の接触を受け入れている）/
  普通（DMのみ）/
  疎遠（連絡が取りにくい）
・最終接触日
・次のアクション期日と内容

競合対策：
・他社会員の有無（あり / なし / 不明）
・競合への流出リスク（高 / 中 / 低）

【法要時間軸に沿ったワークフロー設計】

■ 施行直後（深い悲しみのケア期）

「施行日から3日後」：
  → タスク：「○○様 施行のご礼と初七日のご確認」
  内容：「葬儀が無事に終わったことのご確認と
       感謝のご連絡。
       初七日（または繰り上げ初七日）の後、
       少し落ち着いた頃合いに
       温かい一言をお伝えする。
       『その後お体はいかがでしょうか』という
       純粋な気遣いから始める。
       アフター商材の話は一切しない」

「施行日から2週間後」：
  → タスク：「○○様 御礼状の送付確認」
  内容：「丁寧な御礼状が届いているか確認する。
       手書きの一言が添えられていれば最高。
       このタッチポイントが
       その後の長期関係の土台になる」

■ 四十九日前後（最初の重要な節目）

「施行日から35日後（四十九日の2週間前）」：
  → タスク：「○○様 四十九日法要のご準備のお手伝い」
  内容：「宗派・宗教を確認した上で、
       四十九日に必要なことを
       押しつけにならない形でお伝えする。
       法要の会場・引き出物・料理などで
       お力になれることがあればお伝えする。
       必ずしも当社へのご依頼を求めない——
       困っていることがあれば相談窓口として機能する」

■ 初盆・お盆（最初の盆)

「初盆の1ヶ月前（施行後最初のお盆前月）」：
  → タスク：「○○様 初盆のご準備のご案内」
  内容：「初盆（新盆）は特別な意味を持つ節目。
       盆提灯・お供え・法要の形式について
       ご遺族の宗派・地域の慣習に合わせた
       情報を丁寧にお伝えする。
       『ご不明な点があればいつでも』という
       寄り添いの姿勢を前面に出す」

■ 一周忌（最も重要な法要）

「施行日から10ヶ月後（一周忌の2ヶ月前）」：
  → タスク：「○○様 一周忌のご準備のお手伝い」
  内容：「一周忌は家族・親族が集まる
       最初の大きな節目。
       法要の会場・お料理・引き出物・
       お供え・記念品など、
       準備することが多い時期。
       2ヶ月前の連絡が最も喜ばれる。
       『そろそろ一周忌ですね。
        何かお力になれることはございますか』
       という自然な入り口から」

「施行日から11ヶ月後（一周忌の1ヶ月前）」：
  → タスク：「○○様 一周忌のご準備状況の確認」
  内容：「2ヶ月前の連絡に返答があれば
       その内容を踏まえたフォロー。
       返答がなければ、より具体的な
       提案資料を持参する提案をする」

■ 三回忌・七回忌・十三回忌（長期の寄り添い）

「施行日から22ヶ月後（三回忌の2ヶ月前）」：
  → タスク：「○○様 三回忌のご準備のご案内」

「施行日から70ヶ月後（七回忌の2ヶ月前）」：
  → タスク：「○○様 七回忌のご案内」
  内容：「七回忌の頃になると、
       ご遺族の悲しみも少し落ち着いている。
       この時期の連絡は
       『覚えていてくれた』という感動を生む。
       お墓・納骨先がまだ未定なら
       自然な形でご相談を受け付ける」

■ 故人の命日・お盆・お彼岸（毎年の節目）

「故人の命日（毎年・施行日を基準に設定）」：
  → タスク：「○○様 ○○様のご命日に際してのご連絡」
  内容：「命日に「△△様のご命日ですね。
       どうぞ安らかにお過ごしください」という
       温かい一言メッセージ（はがき・LINEなど）。
       これが最も『覚えていてくれた』体験を生む。
       売り込みは一切なし」

「春のお彼岸（毎年3月）・秋のお彼岸（毎年9月）」：
  → タスク：「今月ご法要のご遺族への彼岸のご挨拶」
  内容：「お墓参りの季節の温かい一言。
       お墓に関する相談を自然に受け付ける機会」

【葬儀社向け感情温度の特別な解釈】

施行直後〜3ヶ月（深い悲しみの時期）：
  感情温度の評価より「接触の頻度と質の設計」が重要。
  この時期は「温かさ」を押しつけず、
  「そこにいる」ことを伝えることが最大の寄り添い。
  → 接触は月1回以下。売り込み一切なし。

3ヶ月〜1年（悲しみが落ち着いてくる時期）：
  少しずつ日常が戻ってくる。
  法要の準備・お墓の相談など
  実務的な相談を受け付けられる時期。
  → 四十九日・初盆・一周忌の準備支援が中心。

1年以降（長期的な関係の構築期）：
  深い悲しみは続いているが、
  日常生活の中で「この葬儀社を信頼している」
  という関係が形成されてくる。
  → ここからの感情温度が「深い信頼 / 良好 / 普通 / 疎遠」
    という通常のCRM的な評価になる。
  → 「深い信頼」の遺族が口コミ・紹介の源泉になる。

「要配慮」という特別なフラグ：
  ・グリーフが長期化している可能性がある方
  ・ご遺族間で関係が複雑な場合
  ・経済的な困難がある方
  ・特別な心理的サポートが必要な方
  → 商業的な接触を一切止めて、
    専門機関（グリーフサポート等）への
    紹介を検討する

【葬儀社向けダッシュボード設計】

■ 毎月初の確認ビュー（月次確認・最重要）

「今月法要が近いご遺族リスト」：
  今月中に「四十九日 / 初盆 / 一周忌 / 三回忌 / 七回忌」が
  あるご遺族の一覧
  → 担当スタッフが月初に確認して
    今月の寄り添い計画を立てる

「今月が命日のご遺族リスト」：
  → 命日の前後に温かい一言連絡を届ける計画を立てる

「アフター商材の状況確認」：
  仏壇 / お墓 / 香典返し が「未対応」のままの
  ご遺族で、施行から3ヶ月以上経過したリスト
  → 「そろそろ相談できる頃合い」の方へのご提案

■ 週次確認ビュー

「今週の法要前フォロー予定」：
  今週タスクが入っているご遺族の一覧
  → 担当スタッフが準備状況を確認する

「感情温度：疎遠 × 施行から1年以内」：
  → 関係が薄れかけているが
    まだ法要のお手伝いができる可能性がある方

■ 月次確認ビュー（経営者向け）

「事前相談者・会員の感情温度分布」：
  積極的 / 良好 / 普通 / 疎遠 / 要配慮 の件数
  → 会員が「疎遠」に偏っていれば
    会員向けコンテンツ・イベントの強化を検討

「施行後のアフターフォロー経済効果」：
  今月のアフター経由の売上（仏壇・墓石・法要等）
  → 「寄り添い」が経済的な成果に
    つながっているかを確認する

「紹介元別の施行件数」：
  病院・老人ホーム・僧侶・地域の方など
  紹介元ごとの施行件数
  → 最も重要なコネクターへの
    感謝・関係維持の優先度を判断する

【担当変更時の引き継ぎ設計】

施行記録のナラティブメモに記録すべきこと：

①「施行時の特別な出来事」：
  「お母様のご逝去で、長男の田中様がとても責任を感じていた。
   弟さんとの意見の食い違いをうまく調整したことで
   田中様から深く感謝をいただいた」
  → 新担当者が「なぜこのご遺族が深い信頼を持っているか」を理解できる

②「このご遺族への接触の作法」：
  「田中様は営業的な言葉を嫌う。
   『うちの商品は…』より
   『田中様のご事情をお聞きした上で…』という
   姿勢で話すと信頼が深まる」

③「家族の特記事項」：
  「喪主の田中様の長男（孫）が来年成人式。
   そのご報告をいただいたことがある」
  → 「覚えていてくれた」体験の再現が可能になる

引き継ぎの一言：
  「田中様、このたび担当が変わりましたが、
   前担当の佐藤から○○様のことは
   しっかり引き継いでおります。
   引き続きどうぞよろしくお願いいたします」
  → EMOROCOのナラティブを読んだ上でのこの一言が
    「記録が生きている体験」を届ける

【ブライダル顧客への記念日フォロー設計】

フィールド追加：
・挙式日（記念日フォローの起点）
・挙式当日の担当スタッフ
・披露宴会場・プラン
・「挙式の特別な思い出」メモ（テキスト）：
  例「新郎の父の涙の挨拶が場内を感動させた。
     当日最も印象的なシーン」
・SNS投稿・口コミの有無
・子どもの誕生（判明した場合）

記念日フォローワークフロー：

「挙式日から1年後（前月）」：
  → タスク：「○○様 結婚1周年のお祝いメッセージ」
  内容：「挙式の素晴らしい一場面を思い出として添えた
       1周年のメッセージ（はがきやSNS）。
       『あの日のことをいつも嬉しく思い出しています』
       という温かい言葉を添える。
       売り込みなし。純粋なお祝いとして」

「挙式から5年・10年（節目の記念日）前月」：
  → タスク：「○○様 ご結婚○周年の特別なお祝い」
  内容：「節目の年には特別なメッセージと、
       ご希望であれば記念フォト・記念食事会などの
       ご案内を添える」

「子どもの誕生が判明したとき」：
  → タスク：「○○様 ご誕生のお祝い」
  内容：「お子様のご誕生おめでとうございます。
       命名・お食い初め・お宮参りなど
       人生の節目に寄り添える機会が増える。
       売り込みではなく、人生の伴走者として」

フィールド設計：
□ 施行日フィールド（全法要計算の起点）が設定されているか
□ 宗教・宗派フィールドが設定されているか
□ 法要別の「実施確認」フィールドがあるか
□ 「次回法要推奨時期」フィールドが設定されているか
□ 感情温度フィールド（深い信頼〜要配慮）が設定されているか
□ 担当スタッフ変更時の引き継ぎナラティブメモがあるか
□ アフター商材の状況フィールド（仏壇・墓石等）があるか
□ 紹介元フィールドが設定されているか

ワークフロー設計：
□ 四十九日2週間前のタスクが自動生成されるか
□ 一周忌2ヶ月前・1ヶ月前のタスクが自動生成されるか
□ 三回忌・七回忌2ヶ月前のタスクが自動生成されるか
□ 故人の命日前のメッセージタスクが毎年生成されるか
□ 施行日から3日後・2週間後の初期フォロータスクが生成されるか

ダッシュボード設計：
□ 今月法要が近いご遺族リストが月初に表示されるか
□ 今月命日のご遺族リストが表示されるか
□ 「要配慮フラグ」の方が別途確認できるか
□ 紹介元別の施行件数が月次で確認できるか

倫理的な設計確認：
□ 施行直後3ヶ月のフォローに売り込みが含まれていないか
□ 「要配慮」のご遺族に対して商業的な接触が止められているか
□ 宗教・宗派の違いを考慮した個別設計になっているか