【私たちの代理店が抱えていた「3つの構造的問題」】

問題①「ライフイベント情報が雑談の中にしかない」：
  お客様の結婚・出産・住宅購入・退職は、
  雑談や年賀状・SNSで偶然知ることが多かった。
  「知ったときに提案できれば良い」というレベルで、
  「知る前に備える」という設計ができていなかった。

問題②「フォローのタイミングが担当者の記憶に依存」：
  「そろそろ満期更新の時期だな」という判断が
  担当者の記憶に依存していた。
  担当者が変わると、お客様との関係の文脈が
  一度リセットされてしまう。

問題③「紹介がどこから来ているか把握できていない」：
  年間5〜8件の紹介があったが、
  誰が・何人を・どういう経緯で紹介してくれたか、
  体系的に把握できていなかった。
  紹介してくれた方への感謝が、意識的に設計できていなかった。

【最初に設計した5つのフィールド】

①感情温度（ホット/ウォーム/クール/コールド）

②ライフステージ（選択式）：
  独身 / 既婚（子なし）/ 既婚（子あり・未就学）/
  既婚（子あり・小中学生）/ 既婚（子あり・高校生以上）/
  子育て終了 / 定年前（5年以内）/ 定年後

③次のライフイベント予測（テキスト）：
  例「来年春に第二子の出産を予定している」
  例「3年後に住宅購入を検討中と話していた」
  例「2年後に定年。年金・介護保険の相談が必要な時期」
  ← これが「先に動く」ための最重要フィールド

④最終接触日（日付）

⑤担当者名

【最初に設定した2本のワークフロー】

ワークフロー①「年次ライフイベント確認タスク」：
  「最終接触日から1年経過したとき」：
  → タスク：「○○様 1年ぶりのご連絡——ライフイベントの確認を」
  内容：「年に1回は必ず近況を聞く機会を作る。
       『その後お変わりありませんか？
        ご家族の状況など、変化があれば
        保険の見直しのご提案ができる場合があります』
       という自然な入り口で連絡する」

ワークフロー②「感情温度クール以下アラート」：
  「感情温度がクールに変化したとき」：
  → タスク：「○○様 感情温度が下がっています——今週中に連絡を」
  内容：「売り込みなし。純粋な近況確認から。
       『最近お変わりありませんか』という一言が
       最も自然な再接触のきっかけになる」

【180名の感情温度初期設定の結果】

ホット（積極的に連絡してくれる・紹介してくれる）：22名（12%）
ウォーム（定期的に接触できている・良好な関係）：81名（45%）
クール（接触が減っている・反応が薄い）：61名（34%）
コールド（1年以上接触なし）：16名（9%）

→ クール＋コールド：77名（43%）

【導入後3ヶ月のライフイベント経由成約実績】

①鈴木様：子どもの誕生（ライフステージ更新で発見）
  → 学資保険 + 子ども医療保険の成約

②中村様：住宅購入の話が出ていたことを思い出して連絡
  → 火災保険 + 地震保険の成約

③山本様：定年5年前（ライフステージ「定年前」に設定済み）
  → 年金保険の見直し相談 → 個人年金保険の成約

④田中様：結婚したことをSNSで発見→ライフステージ更新
  → 生命保険の受取人変更 + 家族向け医療保険の成約

⑤渡辺様：感情温度クールで連絡→実は転職していた
  → 企業団体保険から個人保険への切り替え成約

→ 3ヶ月で5件の新規成約（ライフイベント経由）
  うち4件は「私たちが先に動いた」結果

【クール・コールド顧客77名への再接触結果（3ヶ月）】

連絡が取れた：62名（80%）
連絡が取れなかった（転居等）：15名（20%）

再接触後の感情温度変化：
  ウォーム以上に回復：41名（66%）
  クールのまま：18名（29%）
  解約・転出：3名（5%）

→ 66%が「再接触だけで関係が回復」

驚いた発見：
  クール・コールドの顧客の多くは
  「不満があって冷えた」のではなく、
  「単に接触が途絶えていただけ」だった。
  こちらから連絡すれば、関係は戻る。

【過去3年間の新規顧客24名の紹介元分析】

特定の「コネクター」3名からの紹介：19名（79%）

コネクターAさん（感情温度：ホット）：9名紹介
コネクターBさん（感情温度：ホット）：6名紹介
コネクターCさん（感情温度：ウォーム）：4名紹介

【コネクター顧客への特別設計】

①接触頻度を他の顧客の2倍にする（年2回→年4〜5回）

②紹介が発生した翌日に感謝の連絡（必ず48時間以内）：
  「ご紹介いただきありがとうございました。
   △△様はとても素晴らしい方ですね。
   おかげさまで良いご縁をいただきました」

③コネクターのライフイベントへの最優先対応：
  コネクターに何かライフイベントがあったとき、
  他の顧客より先に・より丁寧に対応する。

④コネクターの感情温度を毎月確認する：
  ホットからウォームに変化したとき、
  即座に理由を確認して関係を修復する。

【紹介件数の比較（年次）】

導入前の1年間：
  紹介件数：7件
  新規成約（紹介経由）：5件

導入後の1年間：
  紹介件数：15件（2.1倍）
  新規成約（紹介経由）：11件（2.2倍）

紹介件数が増えた主な要因（3つの複合）：

①ライフイベントフォローで顧客満足度が上昇（推定40%）：
  「先に連絡してくれる」体験が
  「この代理店に頼んでいてよかった」という確信を生み、
  紹介しやすい状態になった

②コネクター顧客への意識的なフォロー強化（推定35%）：
  3名のコネクターへの接触頻度が上がり、
  紹介の「きっかけを作る対話」の頻度が上がった

③感情温度クール顧客の再活性化（推定25%）：
  クールだった顧客がウォームに戻ったことで、
  紹介が生まれやすい関係に戻った

【保険代理店でのEMOROCO導入成功の5つの原則】

原則①「まず全顧客の感情温度を直感で設定する」：
  「クール+コールドが何%か」が設計の出発点。
  データを見るまで感覚とのズレに気づけない。

原則②「ライフステージフィールドを全顧客に設定する」：
  ライフステージが把握できていれば、
  「次に起きそうなライフイベント」を予測できる。
  予測があれば先に動ける。

原則③「最初のワークフローは2本だけ」：
  「年次ライフイベント確認」と「感情温度クールアラート」。
  この2本だけで最初の変化の大半が生まれた。

原則④「紹介元フィールドを設定して過去分を入力する」：
  「誰がコネクターか」を把握するだけで設計が変わる。
  コネクターへの特別フォローは最も高いROIを生む。

原則⑤「紹介が来たら48時間以内に感謝の連絡をする」：
  この一つの習慣が次の紹介を生む最大のトリガー。
  「ありがとう」が届いた瞬間、コネクターはまた紹介したくなる。