知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーであるアーカス・ジャパン株式会社 CRM事業本部の最先端CRMブログです。

こんにちは、ソリューションスペシャリスト(プリセールス)の村上です。
ご存じの通りこのブログではCRM(顧客関係管理)に関わるテーマを取り扱うのですが・・・
今回は、私の過去の実体験を振り返った時に、「CRMが活用されていなかったから困ったのか!」と気づいた出来事について書いていきます。

※CRMについての説明はコチラ

前編では私が顧客の立場だった時の事、そして後編は前職で実感した事をテーマにしていきます。
よろしければ最後までお付き合いください(^^)

同じメーカーでも店舗が違うと・・・

デパートなどにある “コスメカウンター” つまり化粧品売り場での話です。
社会人になってからようやくメイクをするようになり、研究がてら休日には色々なメーカーのカウンターに足を運びました。

ある日たまたま普段使わない百貨店で、よく使っていたメーカーのコーナーがあったので立ち寄った時のことです。
タッチアップの際に「いつもはXXにあるコーナーで買っています」と伝えたところ、BAさんから次のような言葉がありました。
「こちらの店舗は初めてでいらっしゃるということでしたら、カードを発行させていただきますね」

(・・・?同じメーカーなのに、会員カードが店舗単位で必要ってどういうこと?)
これが最初に浮かんだ言葉でした(^^;
その場はとりあえずカードをもらったものの、ものすご~~く不便!!! と思ったことは今でもしっかり覚えています(笑)

実際「店舗毎にカードとか面倒・・・」だったり「そもそもカード持ち歩くのは邪魔だし・・・」と感じた経験、結構多くの方があるのではないでしょうか。
私の場合は、外出中に気まぐれで立ち寄ったりもするので余計に面倒くさいという印象が強かったですね。
なので製品自体は良かったのですが、そのメーカーはそれから使わなくなってしまいました。

顧客情報の管理からCRMへ

氏名や電話番号などの基本的な情報、購買履歴、タッチアップや渡したサンプルの内容、イベントへの参加履歴などを一元管理してもらえると、顧客としては名前を告げるだけでどの店でも速やかにサービスを受けられるので嬉しいのにな と当時は何となく思っていました。

今になって更に思うのは、それらの情報をもとに嗜好や行動傾向などを分析し、最適な製品提案/サービス提供/イベント企画/製品企画 に活用して顧客へ提供することが出来れば、きっと
■このメーカーのを使い続けよう
■この店舗で買おう
■イベントが面白かったからまた申し込もう
というような既存顧客の感情を喚起できるだろうということです。
(いち顧客としても、良いものはどんどん提供して欲しい!)

またそれによって、新たな顧客の創出にも繋がっていくのでは・・・とも思います。

この辺りはCRMの関連書籍でも登場する話に近いので、ありきたりと言えばそうかもしれません。
ただ、CRMのことを全く知らなかった私でも顧客情報の管理からその活用について考え至ったということは、それだけ顧客側から見ても重要なことなのではないでしょうか。

ちなみにCRM導入&活用に興味があっても、なかなか即決即導入!とはいかない企業様も多いかと思うのですが、そういった場合はまず顧客管理から始めてみられると効率化しつつ感触を確かめられるかと思います。
もしくは、当社で新しくリリースする《EMOROCO DWH》のようにトライアルに近い形のサービスをご利用いただくのもオススメですね。

ここまでお読みいただきありがとうございました!
次は、私がEC、つまりネット通販事業の業務全般に関わっていた時の経験からお話したいと思います。
それではまた後編でお会いしましょう。

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松原晋啓

代表取締役社長(CRMエバンジェリスト)アーカス・ジャパン株式会社
アクセンチュア等でSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでエバンジェリスト(Microsoft MVP for Dynamics CRM(現 Microsoft MVP for Business Solutions))、マイクロソフトでソリューションスペシャリスト(Dynamics CRM製品担当)を経て、現在はDynamics CRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業のCRM導入や事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じて"真なるCRM"の理念の普及に努めている。 また、プラットフォーム型CRM(xRM)の第一人者や CRM の専門家としてインタビューを受けたり、テレビのコメンテーターとして出演もしている。 【感情をITで理解するエモーショナルCRMソリューション「EMOROCO」】 取材や講演等の依頼は下記問合せよりご連絡ください TEL 06-6195-7501

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