【CSの3段階戦略とEMOROCOの設計対応】

第1段階：チャーン防止（守りのCS）
  目標：解約率を最小化する
  KPI：チャーンレート / リテンションレート
  
  EMOROCOの設計：
  ・ヘルス感情温度レッド→緊急フォロータスク（当日）
  ・ログイン途絶アラート（14日超過で自動生成）
  ・オンボーディング完了度のモニタリング
  ・退会リスクレベルフィールドと緊急介入プロトコル
  ・「ファーストバリュー（最初の成功体験）未達30日」のアラート

  守りのCSが「できている」状態：
  顧客が「解約を考えている」状態になる前に
  担当者が気づいて動けている状態
  → EMOROCOのアラートが「気づき」を自動で生成する

【第2段階：エクスパンション（攻めのCS）】
  目標：既存顧客のLTVを拡大する（NRR 100%超を目指す）
  KPI：アップセル率 / クロスセル率 / NRR

  EMOROCOの設計：
  ・ヘルス感情温度グリーン × ROI実感度：高 →
    アップセル提案タイミングアラート
  ・「アップセル意向フィールド」と最適提案タイミングメモ
  ・継続○ヶ月記念→価値振り返り面談ワークフロー
  ・「この顧客がまだ使えていない機能」の記録→提案タイミング管理

  攻めのCSが「できている」状態：
  顧客が「そろそろもっと使いたい」と思う前に
  担当者が「こんな活用方法があります」を届けられている状態
  → EMOROCOのナラティブ×ROI実感度が最適タイミングを教える

【第3段階：アドボカシー（伝播のCS）】
  目標：顧客が自発的に推薦者になる
  KPI：NPS / 紹介件数 / 事例協力率

  EMOROCOの設計：
  ・NPS推薦者（9〜10点）→アドボカシー招待タスク（翌営業日）
  ・紹介意向フィールドと紹介依頼タイミングの管理
  ・事例紹介意向フィールド→事例取材依頼ワークフロー
  ・「感情温度ホット×紹介意向：高」→今月中に紹介依頼のタスク

  アドボカシーが「できている」状態：
  顧客が「このサービス・この会社を誰かに紹介したい」と
  思ったとき、その気持ちが行動に変わる仕組みがある状態
  → EMOROCOが「紹介を依頼する最適なタイミング」を可視化する

【「顧客の成功定義」の三層とEMOROCOでの記録設計】

表層の成功（期待した機能が使えている）：
  「CRMを入力できるようになった」
  「ダッシュボードで状況を把握できるようになった」
  EMOROCOでの記録：
  ・オンボーディング完了度フィールド
  ・活用機能リスト（テキスト）
  ・最終ログイン日・月次利用率

中層の成功（業務上の課題が解決された）：
  「フォロー漏れがなくなった」
  「担当変更時の引き継ぎがスムーズになった」
  「紹介が増えた」
  EMOROCOでの記録：
  ・ROI実感度フィールド（定性評価）
  ・CSナラティブメモ（定量的な成果の記録）
  ・「最初の成功体験（ファーストバリュー）の日付」

深層の成功（顧客の自己実現に近づいている）：
  「顧客との長期的な信頼関係が組織の資産になった」
  「担当者が変わっても会社として顧客を覚えている体験を届けられた」
  「顧客との物語を次世代に引き継げるようになった」
  EMOROCOでの記録：
  ・自己実現文脈フィールド
  ・関係性資産の蓄積（ナラティブ・ICXキャプチャー・感情温度の変遷）
  ・「この顧客にとっての成功の瞬間」の観察メモ

→ CRM4.0的なカスタマーサクセスは
  「深層の成功」まで設計することを目指す
  「使えている」レベルから「顧客の自己実現に貢献している」レベルへ

【「成功を与える」vs「成功を共創する」の設計の差】

「成功を与える」CSの設計（旧来型）：
  担当者：「これを使えば成功できます」
  顧客：「提示されたやり方で使う」
  → 担当者が主語。顧客は受け手。

「成功を共創する」CS（CRM4.0的）：
  担当者：「あなたにとっての成功とはどんな状態ですか？」
  顧客：「それは○○が実現することです」
  担当者：「では一緒にそこへ向かいましょう。
       まず最初の一歩は…」
  → 顧客が主語。担当者は伴走者。

EMOROCOが支える「成功の共創」：
  ・「顧客の成功定義」フィールドが伴走の地図になる
  ・CSナラティブメモが「共創の歴史」を記録する
  ・感情温度が「共創の温度感」を示す
  ・担当者変更時のナラティブ継承が「共創の物語」を引き継ぐ