こんにちは、CRMエバンジェリストの松原です。

前回（第1回）では、カスタマーサクセスの起源・SaaSを超えた適用・NRRという指標を論じました。

第2回では、カスタマーサクセスとCRM4.0の「思想的な接続」を深く論じます。

表面的には異なる概念に見える両者は、深く掘り下げると同じ思想の「二つの表れ」であることがわかります。その接続点を7つに整理した上で、CS実践における「タッチモデル」とEMOROCOの設計対応を解説します。

カスタマーサクセスとCRM4.0の「7つの接続点」

7つの接続点を整理すると、カスタマーサクセスとCRM4.0は「別々の概念」ではなく「同じ思想を、異なる文脈から表現したもの」であることが明確になります。

CSはSaaSビジネスの経済的な必要性から生まれ、CRM4.0は顧客関係の哲学的な転換として生まれた。しかし両者が到達した結論は同じです——「顧客の成功を共に創ること」。

「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」とEMOROCOの設計

カスタマーサクセスの実践における重要な概念に「タッチモデル」があります。顧客の規模・LTV・必要な支援の深さに応じて、接触の方法を使い分けます。

重要なのは、EMOROCOが4つのタッチモデルすべてに対応できるという点です。

ハイタッチの「深い関係管理」からテックタッチの「自動化」まで、一つのプラットフォームで設計できます。これは中小・中堅企業にとって特に重要な設計上の優位性です。Gainsightのような専門CSツールは大企業向けに最適化されており、コストも機能の複雑さも中小企業には合いません。EMOROCOはシンプルに・低コストに・全タッチモデルを一元管理できます。

「1人のCSが100社をどう管理するか」——タッチモデルの優先設計

現実的なCSの運用において、1名のCSマネージャーが多数の顧客を担当するケースが多い。「全顧客にハイタッチ」は不可能です。だからこそ「どの顧客にどのタッチを割り当てるか」の設計が重要になります。

第2回のまとめ

第2回では2つのことを論じました。

①CSとCRM4.0の7つの接続点： 管理から共創へ・成功の定義・ヘルスモニタリング・ライフサイクル設計・先手接触・アドボカシー育成・組織的継承——という7点が一致することを示しました。両者は同じ思想の「二つの表れ」です。

②タッチモデルとEMOROCOの設計： ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ・コミュニティタッチの4モデルをEMOROCO一つで管理できることを示しました。感情温度×LTVによるセグメント設計が実践の核心です。

次回予告： 第3回「チャーン防止→エクスパンション→アドボカシーという3段階戦略と『顧客の成功定義』の設計」を論じます。
EMOROCO CRM Lite 製品ページ

前回：[【第1回】「顧客の成功を売る時代」が始まった。CSの起源とNRRという指標が示すもの]

次回：[【第3回】チャーン防止からエクスパンションへ——CSの3段階戦略と顧客の成功定義をEMOROCOに設計する]

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