データはあるのに、なぜ意思決定が変わらないのか？

多くの企業には、すでに膨大なデータがあります。

• ▷売上データ

• ▷顧客リスト

• ▷購買履歴

• ▷問い合わせ履歴

• ▷Webアクセスログ

それにも関わらず、現場ではこんな声が聞こえてきます。

• ▶「結局、何をすればいいかわからない」

• ▶「判断はいつも経験と勘」

• ▶「データは見るけど、行動は変わらない」

これは珍しい話ではありません。
むしろ DXに取り組む企業の大半が直面する壁 です。

業務データと「価値データ」は別物

ここで、多くの企業が混同している重要なポイントがあります。

それは、

業務を回すためのデータ と
価値を生み出すためのデータ は別物だということ。

業務データとは、

• ▷処理件数

• ▷作業時間

• ▷在庫数

• ▷コスト

といった 効率を測るための情報 です。

一方で、価値データとは、

• ▶顧客はなぜ選んだのか

• ▶どこで迷い、どこで納得したのか

• ▶何に満足し、何に不満を持ったのか

といった 意思決定の理由に関わる情報 です。

多くのIT投資は前者に偏り、
後者がほとんど扱われていません。

DXが「業務改善」で止まる理由

日本企業のDXが成果につながりにくい理由は明確です。

IT投資の対象が、

• ▷業務プロセス

• ▷社内効率

• ▷コスト構造

に集中しすぎているからです。

これでは、

• ▶業務は楽になる

• ▶しかし、顧客体験は変わらない

• ▶結果として、売上も差別化も生まれない

という状態に陥ります。

DXは業務改革では終わりません。
本来のDXとは、

「意思決定の質を変えること」
なのです。

知識創造とは何か？

ここで重要になるのが、
「知識創造」 という考え方です。

知識創造とは、

• ▷データを集めること
  　ではありません。

データを解釈し、意味を与え、
次の行動につなげるプロセス

そのものを指します。

つまり、

• ▶情報 → 気づき

• ▶気づき → 仮説

• ▶仮説 → 行動

• ▶行動 → 検証

このサイクルを回し続けることが、
知識創造です。

知識創造の主役は「顧客」

では、何を中心に知識を創るべきなのでしょうか。

答えは明確です。

顧客を中心に知識を創る

商品でも、組織でもなく、
顧客の体験・感情・行動 を起点に考える必要があります。

• ▷なぜ問い合わせが増えたのか

• ▷なぜこの顧客は離脱したのか

• ▷なぜ価格ではなく自社を選んだのか

これらは、
業務データだけを見ていても決して分かりません。

知識創造を支えるIT基盤がCRM

ここで初めて、
CRM（顧客関係管理） の本質的な役割が見えてきます。

CRMは、

• ▶顧客情報を一元管理するツール
  　ではありません。

顧客に関する知識を創り続けるための基盤

です。

顧客との接点で生まれる、

• ▷会話

• ▷行動

• ▷感情

• ▷文脈

これらを蓄積し、組み合わせ、
企業全体で共有できる状態を作る。

それによって、

• ▶営業

• ▶マーケティング

• ▶サービス

• ▶経営

すべての意思決定が、
顧客起点 で行えるようになります。

IT投資の重心をどこに置くか

これからのIT投資で問われるのは、

どの業務を効率化したか
ではなく
どれだけ顧客理解が深まったか

です。

知識創造に投資できない企業は、

• ▷データが増えるほど迷い

• ▷システムが増えるほど動けなくなる

という悪循環に陥ります。

次回予告｜なぜ「今」CRMなのか？

次回は、
市場・消費者・価値観の変化という視点から、

• ▶なぜCRMが今、経営に不可欠なのか

• ▶顧客中心が「当たり前」になった理由

• ▶CRMが“選択肢”ではなく“前提”になった背景

を解説します。

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