CRM導入で営業はどう変わるのか？属人営業を脱却する3つの方法
CRM導入で営業はどう変わるのか
― 属人営業から“勝てる営業組織”へ ―
多くの企業では、営業活動が次のような状態になっています。
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▶顧客情報は営業担当者の頭の中
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▶商談履歴は個人のメモ帳
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▶担当者が変わると顧客関係が途切れる
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▶営業ノウハウが組織に蓄積されない
結果として、
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▷営業成績が個人に依存する
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▷組織として営業力が伸びない
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▷売上が安定しない
という問題が発生します。
これは営業担当者の能力の問題ではありません。
営業活動を支える仕組みが存在していない
ことが原因です。
そして、その仕組みを作るのが
CRM（顧客関係管理）です。
営業組織が抱える3つの構造的問題
① 顧客情報が分散している
顧客との接点は様々です。
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▶営業訪問
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▶電話
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▶メール
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▶Web問い合わせ
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▶カスタマーサポート
しかし多くの企業では、
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▷Excel
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▷個人のメモ
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▷メール履歴
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▷社内システム
などに分散しています。
その結果、
顧客の状況を誰も正確に把握できない
という状態になります。
② 営業案件が見えない
営業マネージャーがよく言う言葉があります。
「案件どうなってる？」
これはつまり
営業案件が見えていない
ということです。
CRMがない場合、
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▶商談進捗
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▶見込み度
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▶受注確度
は担当者の感覚になります。
これでは、
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▷売上予測
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▷営業支援
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▷マネジメント
が正確に行えません。
③ 営業ノウハウが共有されない
トップ営業の特徴は、
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▶顧客理解が深い
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▶提案のタイミングが上手い
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▶信頼関係構築がうまい
しかしそのノウハウは、
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▷個人の経験
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▷個人の人脈
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▷個人の勘
に依存しています。
つまり
成功パターンが組織に残らない
のです。
CRM導入で営業はこう変わる
CRMを導入すると、営業組織は大きく変わります。
顧客情報の一元化
CRMでは、
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▶顧客情報
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▶商談履歴
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▶問い合わせ履歴
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▶サポート履歴
などが一箇所に集約されます。
これにより、
顧客の全体像を組織で共有できる
ようになります。
営業パイプラインの可視化
CRMでは営業案件を
営業パイプラインとして管理できます。
例えば
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▷見込み客
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▷商談中
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▷提案済み
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▷契約予定
といったステータスで管理することで、
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▶売上予測
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▶ボトルネック分析
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▶営業支援
が可能になります。
データに基づく営業戦略
CRMにデータが蓄積されると、
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▷成約率
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▷顧客属性
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▷商談期間
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▷成功パターン
が分析できるようになります。
これにより、
感覚ではなくデータで営業戦略を立てる
ことが可能になります。
CRMは営業ツールではない
CRMはよく
営業管理ツール（SFA）
として理解されます。
しかし本質は違います。
CRMは
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▶営業
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▶マーケティング
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▶カスタマーサポート
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▶経営判断
すべての基盤となる
顧客データプラットフォーム
です。
これからの営業は「顧客理解」がすべて
市場が成熟した現在、
営業の差は
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▷商品説明のうまさ
ではなく -
▷顧客理解の深さ
で決まります。
顧客の
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▶課題
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▶背景
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▶意思決定プロセス
を理解できる企業ほど、
顧客から信頼されます。
その顧客理解を支える基盤が
CRMです。
AI時代のCRM
近年はAIの進化により、
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▷顧客分析
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▷行動予測
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▷セグメント分析
が可能になっています。
CRMに蓄積されたデータをAIが分析することで、
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▶顧客の購買行動
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▶顧客ニーズ
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▶離脱予測
などが可視化されます。
つまり、
CRMはAI時代の営業戦略の基盤
でもあるのです。
CRM導入を検討している企業へ
CRM導入で重要なのは、
最初から完璧なシステムを作ることではありません。
成功する企業は
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▷スモールスタート
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▷現場で活用
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▷データ蓄積
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▷改善
というサイクルを回しています。
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次回予告
次回は
CRMでマーケティングはどう変わるのか？
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▶顧客データ活用
-
▶セグメントマーケティング
-
▶LTV最大化
について解説します。
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