「CRMを導入している」と言えますか？

多くの企業がCRMを導入しています。

しかし、

• ▶入れている
  と

• ▷機能している

は、まったく別の話です。

CRMがあるのに成果が出ない企業は少なくありません。

その違いはどこにあるのでしょうか？

今回は、
CRMの実力を測る8つのチェックポイント をご紹介します。

チェック①

「重要な顧客は誰か？」に全員が同じ答えを出せるか

社長、営業、マーケティング、サポート。

それぞれに
「重要な顧客は誰か？」
と質問したとき、同じ名前が挙がるでしょうか。

もし答えがバラバラなら、
顧客理解は共有されていません。

チェック②

商品起点ではなく、顧客起点で考えているか

「どう売るか」よりも先に、

「この顧客は何を求めているのか？」

を議論していますか？

商品中心の発想から抜け出せていない企業では、
CRMは営業管理ツールで終わります。

チェック③

顧客との接点情報がリアルタイムで共有されているか

営業、コールセンター、保守担当。

それぞれが得た顧客情報が、
簡単に共有できる仕組みになっていますか？

個人のメモ帳や頭の中にある情報は、
企業の資産にはなりません。

チェック④

顧客情報を「会社の資産」と認識しているか

営業担当者が、

• ▶顧客情報を囲い込んでいないか

• ▶退職と同時に情報が消えていないか

顧客情報が個人の所有物になっている企業では、
CRMは形骸化します。

チェック⑤

パートナー企業とも「顧客軸」で会話できるか

代理店、協力会社、物流業者。

「商品軸」だけでなく、

• ▷顧客別収益

• ▷顧客別コスト

• ▷顧客別満足度

といった視点で議論できていますか？

顧客軸が共有できていないと、
体験の一貫性は保てません。

チェック⑥

顧客セグメンテーションの基準が明確か

VIP顧客とは誰か？
育成顧客とは誰か？

感覚ではなく、
ルールとして整理され、教育されていますか？

セグメント基準が曖昧だと、
戦略は再現できません。

チェック⑦

顧客別損益がすぐに把握できるか

「売上は伸びているが利益が出ない」

この原因が、
顧客単位で見えていますか？

顧客別のLTVや収益構造を把握できていなければ、
戦略的な意思決定はできません。

チェック⑧

顧客別パフォーマンス指標が可視化されているか

• ▶コンタクト回数

• ▶問い合わせ対応時間

• ▶満足度評価

• ▶クレーム履歴

これらを顧客ごとに確認できますか？

顧客体験は、感覚ではなく
可視化してこそ改善できる のです。

いくつ当てはまりましたか？

8項目のうち、

• ▷6つ以上 → CRMは成熟段階

• ▷3〜5 → 仕組みはあるが活用不足

• ▷2以下 → CRMは“導入済み”で止まっている

という可能性があります。

重要なのは、

CRMはツールではなく、
経営の共通言語である

という理解です。

CRMが機能する企業の共通点

成果を出している企業には、共通点があります。

• ▶顧客情報が一元化されている

• ▶顧客起点で会議が行われる

• ▶顧客データが意思決定に使われる

• ▶部署を越えて顧客を共有している

つまり、

CRMが“文化”になっている

のです。

次回予告｜CRMはどのように進化してきたのか？

次回は、

• ▷CRM 1.0

• ▷CRM 2.0

• ▷CRM 3.0

の進化を整理し、

なぜ多くのCRMが失敗してきたのか
その構造的理由を解説します。