なぜ「良い商品」だけでは選ばれなくなったのか？

前回お伝えした通り、
市場は成熟し、商品そのものでは差がつきにくくなりました。

では、顧客は何で選んでいるのでしょうか。

その答えを体系的に示したのが、
フィリップ・コトラー による
「マーケティング4.0」 です。

マーケティング4.0とは何か？

マーケティング4.0は、
デジタル時代における顧客との関係性を再定義した理論です。

その核心はこうです。

顧客は“機能”で買うのではなく、
“共感”で選ぶ。

インターネットとSNSの普及により、

• ▷情報の非対称性が崩れ

• ▷広告より口コミが信頼され

• ▷ブランドは企業が作るものではなく、顧客と共に作るものになった

という大転換が起きました。

欲求段階の変化と消費行動

マーケティング4.0の背景には、
人間の欲求構造の変化があります。

成熟社会では、多くの消費者が

• ▶生存欲求

• ▶安全欲求

• ▶所属欲求

といった基礎的欲求をすでに満たしています。

その上で求められているのが、

• ▷自己実現

• ▷意味

• ▷共鳴

• ▷価値観の一致

といった存在レベルの欲求です。

つまり顧客は、

「便利だから」ではなく
「自分らしいから」選ぶ

ようになっているのです。

企業は“発信者”から“対話者”へ

従来のマーケティングは、

• ▶商品を作る

• ▶広告する

• ▶売る

という一方向の構造でした。

しかし今は、

• ▷顧客が情報を発信し

• ▷評価を共有し

• ▷ブランド体験を拡散する

双方向の世界です。

企業は“伝える側”から
“対話する存在” へと変わらなければなりません。

ここでCRMが戦略の中心になる

共感を生むために必要なのは、

• ▶顧客を深く理解すること

• ▶その人に合った体験を設計すること

• ▶一貫した関係性を築くこと

これらは、感覚では実現できません。

ここで必要になるのが、
CRM（顧客関係管理） です。

CRMは、

• ▷顧客の属性

• ▷購買履歴

• ▷行動履歴

• ▷問い合わせ内容

• ▷SNS接点

といった情報を統合し、
顧客を立体的に理解するための基盤です。

マーケティング4.0はCRMなしでは成立しない

共感を生むには、

• ▶顧客がどんな価値観を持ち

• ▶どんな文脈で商品を選び

• ▶どんな体験を記憶しているか

を理解する必要があります。

それは単なるデータ管理ではなく、

顧客との関係の履歴を蓄積すること

です。

つまりマーケティング4.0は、
CRMがあって初めて機能する戦略 なのです。

「売る仕組み」から「選ばれ続ける仕組み」へ

CRMの役割も変わりました。

従来：

• ▷商談管理

• ▷顧客リスト管理

• ▷売上管理

これから：

• ▶体験設計

• ▶感情理解

• ▶共感の可視化

つまり、

「どれだけ売れたか」
ではなく
「どれだけ共鳴できたか」

が重要な指標になります。

企業は“顧客を管理する側”ではない

マーケティング4.0が示したのは、

顧客は管理対象ではなく、
共に価値を創るパートナーである

という思想です。

この思想に基づくとき、
CRMは単なるシステムではなく、

関係性を設計する経営基盤

へと進化します。

次回予告｜マーケティング5.0とAI時代のCRM

次回は、

• ▷Society 5.0とは何か

• ▷AIが顧客理解をどう変えるのか

• ▷データが“武器”になる構造

をテーマに、

マーケティング5.0とCRMの進化
について解説します。