マーケティングは「人間中心」に回帰する

マーケティング4.0が「共感」を軸に顧客との関係性を再定義したのに対し、
2021年に フィリップ・コトラー が提唱した 「マーケティング5.0」 は、さらに一歩踏み込みます。

そのキーワードは、

テクノロジーを使って、人間中心社会を実現する

という思想です。

デジタルが当たり前になった今、
テクノロジーは目的ではなく、
人間の理解を深めるための手段 へと位置づけ直されています。

Society 5.0が示す未来像

マーケティング5.0の背景には、
日本政府が提唱する Society 5.0（超スマート社会） の概念があります。

Society 5.0とは、

• ▷AI

• ▷IoT

• ▷ビッグデータ

• ▷ロボティクス

などを活用し、
社会課題を解決しながら、
人間の豊かさを最大化する社会 を目指すビジョンです。

ここで重要なのは、

テクノロジー主導ではなく「人間中心」であること。

つまり、
AIは人間を置き換える存在ではなく、
人間理解を拡張する存在 なのです。

AIは「効率化ツール」ではない

多くの企業では、

• ▶AI＝自動化

• ▶AI＝省人化

• ▶AI＝コスト削減

と捉えられがちです。

しかしマーケティング5.0におけるAIの役割は異なります。

それは、

人間の感情・文脈・行動の意味を読み解くこと

です。

顧客は数字だけでは表せません。

• ▷なぜそのタイミングで購入したのか

• ▷なぜ離脱したのか

• ▷なぜ価格ではなくブランドで選んだのか

こうした“背景”を読み解くために、
AIは真価を発揮します。

CRMは「データの倉庫」では終わらない

ここで改めて、CRMの役割を考えます。

従来のCRMは、

• ▶顧客リスト

• ▶商談管理

• ▶売上管理

といった「記録の管理」が中心でした。

しかしAI時代においては、

データを意味に変える基盤

へと進化します。

CRMに蓄積された、

• ▷属性データ

• ▷行動データ

• ▷接触履歴

• ▷感情データ

これらをAIが分析することで、
顧客の“心理構造”が見えてきます。

データは「集めた企業」が勝つ

AIは万能ではありません。

AIが機能するための前提条件は、

正しく整理された、統合された顧客データ

です。

もし顧客情報が、

• ▶部署ごとに分断され

• ▶システムごとに散在し

• ▶文脈が残っていない

状態であれば、
AIは何も学習できません。

つまり、

CRMを整備していない企業は、
AI時代に参入できない

という構造が生まれています。

「攻めのIT投資」はここで完成する

ここまでの流れを整理すると、

1. 1. 守りのITでは成長できない

2. 2. モード2（攻めのIT）が必要

3. 3. 顧客中心の知識創造が鍵

4. 4. 共感経済の時代に入った

5. 5. AIが人間理解を拡張する

そしてその中心にあるのが、
CRMという顧客基盤 です。

CRMはもはや、

• ▷営業支援ツール
  　ではなく

• ▷AIを活かすための戦略インフラ

なのです。

競争優位は“時間差”で決まる

AI時代の怖さはここにあります。

AIは、

• ▶データを学習する

• ▶パターンを見つける

• ▶精度を高める

というプロセスを繰り返します。

つまり、

早く始めた企業ほど、
学習量が増え、差が開く。

後から参入しても、
過去データの蓄積差は簡単には埋まりません。

これが、

「攻めのIT投資は早い者勝ち」
と言われる理由です。

次回予告｜あなたのCRMは機能していますか？

次回は、

• ▷CRMが“入っている”企業と

• ▷CRMが“機能している”企業の違い

を明確にするために、

「顧客関係管理の実力を問う8つのチェックポイント」

を解説します。