知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーであるアーカス・ジャパン株式会社 CRM事業本部の最先端CRMブログです。

第2回 Customer Serviceとは ー ルーティングとは?

time 2021/08/05

更に暑くなってきましたね!そろそろスイカとバットが必須ですね!

木村です!

・・・

前回Customer Serviceとはどんな機能なのか?というところで説明が終わってしまいました。
今回はルーティングの機能について説明していきます!

とりあえずどんな機能なの?

と聞かれそうなので、今回はざっくり説明から行います。
前回説明させていただきましたが、ルーティングとはほかのメンバーに情報共有、対応を依頼することができる機能だと説明しましたね?
※読んでいない人は読んでね!
「第1回 Customer Serviceとは ー Customer Serviceの概要」

第1回 Customer Serviceとは ー Customer Serviceの概要

じゃあどんな感じで共有されるの?

とさらに突っ込まれそうなのでどうやって共有されるのか説明しましょう!
まず、ルーティングは「保存とルーティング」のボタンを押すとほかのメンバーに情報を共有すると前回言っていましたね?
※読んでいない人は読んでね!
「第1回 Customer Serviceとは ー Customer Serviceの概要」

第1回 Customer Serviceとは ー Customer Serviceの概要

ボタンを押したら自動でほかの人に案件が割り振られるということは、「保存とルーティング」のボタンを押すと自動的に他のメンバーに案件を共有するということです。
ということは、何かしらの条件を設定してあげれば、自動で他のメンバーに案件の共有ができてしまうということを意味しています。

じゃあその自動でやってくれる設定はどこで行うのか?なんですが、それが「ルーティング規則セット」エンティティで行うことができます!

このエンティティで設定した条件に従って、案件をほかのメンバーやチームに割り振ることができます

例えば・・・

という具合にクレームが入りました。
クレームは即座に対応したいところですよね?
そこで、「ルーティング規則セット」エンティティで下記のような条件を作成しておきましょう。
今回は、問い合わせ説明の中に「早急対応」と入っていた場合に特定の人へ割り当てられるように設定しました。

 

という具合に内容に従って条件を設定した規則セットを用意しておいて、「保存とルーティング」を押すと・・・

下記のように案件の割り当てができちゃいます!
画面右上の赤枠で囲った部分に担当者の名前が入りました

こんな感じでメンバー、チームへの案件の割り当てができます。

今回はざっくりとルーティングがどのように動くかを説明しましたが、次回は具体的にどのように設定を行うかを説明していきます!

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kimura

体の怪我を理由に様々な職を転々とし、IT業界へ転職。 周りについていくのに必死ですが、何とか食らいついています。日々頑張って勉強していきます。

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