みなさん、こんにちは。
今日からゴールデンウイークという方も多いではないでしょうか。
関係ない・・・という方もお仕事お疲れ様です。
今回は、オムニチャネル戦略の関係で話題が多くなっているコンタクトセンターソリューションの１つ、Unified Service Desk for Microsoft Dynamics CRMを紹介します。

コンタクトセンターの機能強化

電話、メール、WEB、チャット、SNSサービス、他チャネルが増加して、業務そのものを非常に複雑にします。既存のコールセンターソリューションで対応しようにも、チャネルの増加に対応することが難しく、コンタクトセンターとして機能強化する必要があるとの話が多く聞かれるようになりました。
オムニチャネル戦略ではお客様接点を複合的に把握する必要があり、またコミュニケーションを交差させていきます。例えばSNSサービスで製品の事故報告等を受け、電話で折り返すといったサービス提供が可能になるのです。

コンタクトセンターのデスクトップ

Unified Service Desk は、お客様に対する電話、メール、およびチャット サポートを提供するエージェントを支援するデスクトップ アプリケーションです。Microsoft Dynamics CRMのオンプレミス・オンラインサービスの両方に対応しており、最新のCRMオンラインサービスと組み合わせて使用することができます。
Microsoftから最新のソフトウェアをダウンロードして開発コンピュータへ展開し確認します。
Unified Service Desk (USD)のインストール

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics CRM

インストールして起動すると、次のダッシュボード画面を表示できます。

デスクトップ上部のメニュー「自分の仕事」から、Microsoft Dynamics CRMの「自分のアクティブなサポート案件」ビューを見ることができます。Microsoft Dynamics CRMの画面コンポーネントがそのまま使える格好ですね。

デスクトップ上部のメニュー「検索」から、Microsoft Dynamics CRMの「自分のアクティブな取引先担当者」ビューを見ることができます。簡易検索欄に電話番号を入力すると、ビューのリストからお客様を検索して表示することができます。

取引先担当者を特定すると、名前のリンクを押すことで、コンタクトセンター向けコールスクリプトを並行表示した画面になります。左側にコールスクリプト、右側にMicrosoft Dynamics CRMの取引先担当者の詳細が表示され、住所、電話番号、等を記述していくことが可能です。これは通常のMicrosoft Dynamics CRMと比べて便利になりました。

また、Unified Service Deskに対して追加設定を行うことで、デスクトップのなかで、例えば日本郵政のサイトを表示して郵便番号を検索するといった操作も可能になります。

結論

Unified Service Desk は、Dynamics CRM・社内の受注管理システムやSNSサービス・外部WEBサイトなどコンタクトセンター運営に必要な機能を１つのデスクトップ上に統合して表現し、エージェントはUnified Service Deskを通じて機能やインターフェイスを使用できるようになります。