知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーであるアーカス・ジャパン株式会社 CRM事業本部の最先端CRMブログです。

ITシステム「2025年の崖」
~ 落ちないカギは”CRM(w/CCO)”とデジタル(顧客)エクスペリエンス ~

time 2021/08/16

みなさん、こんにちは。

コロナ禍で露呈した日本のITリテラシーの低さ・・・このままでは「2025年の崖」に落ちると言われていることを御存じですか?(”坂”ではなく”崖”です!)

”DX(デジタルトランスフォーメーション)”という言葉が叫ばれて早2年以上。
ITにありがちなバズワード(言葉遊び)ではあると思われがちですが、実はとても重要な要素を含んでいます。
それは、顧客ニーズの多様化に加えて、今回のコロナで陥った市場の変化に対応するためのスピード感を出すためには”デジタル化(DX)”は必須ということです。

コロナ禍になってすでに1年半以上が経ちましたので、この間に皆さんもデジタル化の重要性を痛感したのではないかと思いましたが、2020年末に発表された経済産業省の「DXレポート2」においては実に9割以上の企業がまだデジタル化出来ていないという結果です。


DXレポート2のサマリーより抜粋

では、具体的にデジタル化を行うことで何が良くなるかというと、AI(人工知能)も発達した現在のITシステムでは激しく変わる市場のデータから顧客ニーズの流動を導き出すことが出来ます。その結果、自社の強みと顧客ニーズに合った戦略をすぐに立案し、即座に行動することによってコロナ禍においても業績を伸ばした企業が数多あります。

今後もこういう大きな市場の変化が起こらないとも限りません。(新種の感染症だけではなく、自然災害や新興産業の台頭等、あらゆる要因が考えられます)
その度に業績を落とし、社員の雇用削減や給与やボーナスのカットを行って生き長らえるのでしょうか?

それを避けるため(「2025年の崖」から転落しないため)に全ての企業(一番デジタル化が必要なのは政府ですけど・・・)は今すぐデジタル化に着手する必要があります!

では、どこからデジタル化に着手する必要があるのでしょうか?

先ほどのコロナ禍における企業の対応の例を見てみても、必要なのは顧客ニーズと市場の変化を正しく把握することと社内の対応スピードを向上することが重要となります。
言ってしまえば、”デジタルトランスフォーメーション”とは”顧客(デジタル)エクスペリエンス”と言えるわけです。

それに対応する唯一の経営戦略は”CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント:顧客関係管理)”です!

CRMはマーケティング戦略の最高峰に位置付けられる経営戦略で、マーケティングだけでなく、営業(セールス)・コールセンター(コンタクトセンター)・フィールドサービス・カスタマーサービス・ヒューマンリソース・スキルトレーニング・Eコマース・マッチングサービス・カスタマーポータル等々、顧客を中心にあらゆる業種を統合的に管理して市場の変化と顧客ニーズを把握して、対応して、満足度を上げる仕組みになります。

唯一難しいのはCRMは企業の顧客によって要件が変わるため、同じ形がひとつとしてない仕組みな上に、テクノロジーに合わせて成長を続けているシステムになりますので、真に理解して導入し、成功に結び付けることは難しいです。
逆に、時代時代で成功している企業はすべからくCRMを成功させ続けています。(CRMの成功は一度だけでなく”継続”が必須です)

そのCRMを成功させるためには、当然ながら専門としている企業でなければ無理ですし、アーカス・ジャパンが提唱する方法論では世界で一般的になっているCCO(最高顧客責任者)を置いて継続的に改善・発展させて成功を持続させ続けなければならないと考え、そうでなければコロナ禍のような急激な時代の変化には対応出来ません。

CCO(チーフカスタマーオフィサー:最高顧客責任者)とは

アーカス・ジャパンは世界的にも数少ないCRMの専門企業としての豊富な実績を基に、顧客戦略立案やCCO設置のコンサルティングからCRMシステム導入、導入後の運用保守サポートや改善支援アドバイザー等、企業のCRM成功をあらゆる角度からサポートしています。

先日インタビューを受けた下記の記事にも詳しいことを書いておりますので、ぜひご一読いただければと幸いです。

Society5.0時代に欠かせないCRM  アーカス・ジャパンが示す顧客理解の最前線とは
https://ecnomikata.com/original_news/31403/

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松原晋啓

代表取締役社長(CRMエバンジェリスト)アーカス・ジャパン株式会社
アクセンチュア等でSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでエバンジェリスト(Microsoft MVP for Dynamics CRM(現 Microsoft MVP for Business Solutions))、マイクロソフトでソリューションスペシャリスト(Dynamics CRM製品担当)を経て、現在はDynamics CRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業のCRM導入や事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じて"真なるCRM"の理念の普及に努めている。 また、プラットフォーム型CRM(xRM)の第一人者や CRM の専門家としてインタビューを受けたり、テレビのコメンテーターとして出演もしている。 【感情をITで理解するエモーショナルCRMソリューション「EMOROCO」】 取材や講演等の依頼は下記問合せよりご連絡ください TEL 06-6195-7501

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