なぜ、良い商品を作っても売れなくなったのか？

かつては、

• ▷良い商品を作れば売れる

• ▷安くすれば選ばれる

• ▷機能が多ければ優位に立てる

そんな時代が確かに存在しました。

しかし今、多くの企業が直面している現実はこうです。

• ▶商品の差が分かりにくい

• ▶価格競争に巻き込まれる

• ▶新商品を出しても一時的にしか売れない

これは企業努力が足りないからではありません。
市場そのものが成熟した結果です。

市場は「モノ余り」の時代に入った

現代の多くの市場では、

• ▷必要なモノはすでに揃っている

• ▷似た商品・サービスがあふれている

• ▷機能や品質だけでは差がつかない

という状態が当たり前になっています。

つまり顧客は、
「どれを買っても大きな失敗はしない」
という前提で選択をしています。

この環境では、
商品そのものが競争軸になりにくい のです。

顧客は「何を買うか」より「誰から買うか」を選んでいる

成熟市場において、顧客の判断基準は変化しています。

• ▶この会社は信頼できるか

• ▶自分のことを分かってくれているか

• ▶価値観に共感できるか

• ▶困ったときに頼れるか

つまり顧客は、
商品ではなく「関係性」を選んでいる のです。

これはBtoCだけでなく、
BtoBでも同様に起きています。

「顧客中心」という言葉が空回りする理由

多くの企業が
「顧客中心経営」「顧客第一」を掲げています。

しかし現場では、

• ▷部署ごとに顧客の見え方が違う

• ▷顧客情報が分断されている

• ▷顧客像が人によってバラバラ

という状態が少なくありません。

結果として、

「顧客中心と言いながら、
実際は“自社都合”で動いている」

という矛盾が生まれます。

顧客理解は“部分最適”では成立しない

顧客は、

• ▶営業

• ▶マーケティング

• ▶サポート

• ▶サービス

• ▶経営判断

これらを分けて体験していません。

顧客から見れば、

すべてが「その会社との体験」

です。

にもかかわらず、

• ▷営業は営業の顧客像

• ▷マーケはマーケの顧客像

• ▷サポートはサポートの顧客像

をそれぞれ持っていると、
一貫した体験は絶対に生まれません。

ここで初めてCRMが意味を持つ

この問題を解決するために必要なのが、
CRM（顧客関係管理） です。

CRMとは、

• ▶顧客情報を集める仕組み
  　ではなく

• ▶顧客との関係性を企業全体で共有する仕組み

です。

顧客に関する情報を、

• ▷部署を越えて

• ▷時間を越えて

• ▷人を越えて

一貫した「顧客像」として扱える状態を作る。

これによって初めて、

• ▶本当の意味での顧客中心

• ▶部分最適ではない全体最適

が可能になります。

CRMは「売るため」の仕組みではない

よくある誤解として、

CRM＝営業支援ツール

という認識があります。

しかし本質は違います。

CRMは、

顧客との関係性を育てるための経営基盤

です。

• ▷売るために管理する
  　のではなく

• ▷選ばれ続ける関係をつくる

ための仕組みなのです。

時代がCRMを「前提条件」にした

いまやCRMは、

• ▶先進的な企業だけのもの

• ▶余裕のある企業の取り組み

ではありません。

市場が成熟し、
顧客が関係性で選ぶ時代において、

CRMを持たない企業は、
顧客を理解できない企業

になってしまいます。

これは競争以前の問題です。

次回予告｜マーケティング4.0が示した転換点

次回は、
マーケティングの視点から、

• ▷なぜ「売る」より「共感」が重要になったのか

• ▷消費者の欲求はどう変わったのか

• ▷CRMがマーケティングの中核になった理由

をマーケティング4.0 を切り口に解説します。

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