みなさん、こんにちは。
EC業界のお客様からも多くの相談を受けており、その中でカゴ落ち対策に悩まれている企業様も多くいらっしゃいますので、CRMを活用した解決例を紹介したいと思います。

EC運営者の方はカゴ落ちについては、よくご存じかと思います。
分からない方向けに念のために説明させていただくと、「カートには入れたのに・・・購入には至らない・・・」これがEC運営者の悩み、カゴ落ちです。
せっかくの購買意欲を逃さず、売上に変えるにはCRMの活用が必須です。
CRMでカゴ落ちを防ぎ、売上とLTVを同時に高める3つのステップを紹介します。

カゴ落ちが直撃する3大KPI

カゴ落ちが直撃する3大KPIは、以下です。
心当たりのあるEC運営者様も多くいらっしゃるのではないでしょうか。

• カート転換率の低迷：カート投入から購入完了までが20%以下のケースも・・・
• CAC（Customer Acquisition Cost：顧客獲得単価）の悪化：獲得コストをかけて集めた顧客を取りこぼし、ROASが下がる
• リピート率の低下：一度離脱すると再アプローチが難しく、LTVに大きく影響

従来施策のギャップとCRMの価値

カゴ落ち対策として、リマインドメールなどを活用されているEC運営者様も多くいらっしゃるのではないでしょうか。
リマインドメールは一般的な方法ですが、受け取った顧客とのギャップも大きい施策となっています。

• 一斉リマインドメール：開封率10%、クリック率2%前後
• 送信タイミング不一致："今"の購買意欲を逃す
• 汎用的なオファー：顧客の心に響かない

CRMを活用することで、行動データを起点に、「誰に」、「いつ」、「何を」送るかを自動化することができます。
また、顧客一人ひとりの検討段階に合わせた最適なフォローを行うことも可能となります。

CRMでカゴ落ちを防ぐ3ステップ

CRMでカゴ落ちを防ぐ3ステップを紹介いたします。

1. リアルタイム行動キャプチャ
・カート投入～離脱の行動を即時取得
・離脱後の適切なタイミングに自動トリガーでフォローメールを送信

2. セグメント × パーソナライズ
・初回／リピーター、閲覧カテゴリ、購入金額等々の各種情報で細分化
・「○○さん、先ほどご覧いただいた○○はいかがですか？」のように個別メッセージを動的に差し込み

3. マルチチャネル & リマーケティング
・メール・LINE・SMS・プッシュ通知を組み合わせ、適切な方法で一気通貫フォロー
・Web接客 & SNS広告で再訪時にもカート内容をリマインド

あくまでも一例ですので、運用されているECサイトやお客様の特性により、適宜、最適な方法を検討し、実行し続けていく必要があります。

これらをうまく実施することで、期待できる効果は、以下のようなものです。

• 開封率：10%→30%
• リマインド経由CVR：2%→8%
• リピート購入率：+15%

業態や商材による部分はありますが、多くのECで売り上げ10～30%程度の向上が望めます。

まとめ

CRMを導入すると、カゴ落ちが「逃した魚」ではなく、「逆転の大チャンス」にすることが可能です。
アーカス・ジャパンで提供しているArcuryやEMOROCOでは、既存ECのリプレースや既存ECとの連携など様々な形でECにCRMを追加することが可能となります。
ご興味ありましたらまずは、お話だけでもかまいませんので、ぜひお問い合わせいただければと思います。