アーカス・ジャパンは"主客一体"の精神で顧客の成功(カスタマーサクセス)をサポートします

顧客価値主導型CRM『EMOROCO』

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≪ お客様の感情や体験(エモーション)をITで理解する顧客価値主導型 CRM ≫

エモーショナル CRM ソリューション for Microsoft Dynamics 365(CRM)

EMOROCOロゴ~ 全てのチャネルにおいてお客様に満足頂けるサービスへの変革に ~

サービスチャネルの種類はお客様の世代ごとのニーズに合わせて迅速に変化しています。新しいテクノロジートレンドは顧客サービスの在り方に大きな影響を及ぼしています。お客様が誰か、どのようにサポートを受けたいかを理解してサービスを提供する必要があります。
アーカス・ジャパンはパーソナライズドCRM(個客関係管理)EMOROCO(エモロコ)ソリューションで経営戦略上の課題を CRM から支援します。

理念

  • EMOROCO は、EMOsional Analysis(感情分析)、RObot(ロボット)、COgnitive(人工知能)の各機能を搭載したアーカス・ジャパンの CRM ソリューション製品群として、パーソナライズド CRM(個客関係管理)を強みに、コンタクトしたお客様の感情(心)を見える化するとともに、企業が新しくマーケットインするための情報をも見える化
  • アーカス・ジャパンは、確かなITノウハウ・技術の融合により、企業のコール/WEB/モバイル/日報等を含む複数のチャネル運営をサポートし、お客様がチャネル間を移動してもやりとりを引き継ぎ会話をスムーズに続けるための CRM システム環境を提供・構築

EMOROCO 全体像

2020年より新たにEMOROCO DWHが加わったことにより、以下のラインナップとなりました。

EMOROCO 概要図

EMOROCO概要図

EMOROCO システムアーキテクチャ

  1. サービス/学習データベースと Dynamics 365(CRM)をつなげる EMOROCO。Azure Machine Learning と必要最小限のデータを受け渡しすることが可能。
  2. Microsoft テンプレート、共通基本機能を疎結合な構成とすることで、全体に柔軟性を持たせ、Dynamics 365(CRM)の拡張やバージョンアップに対応

システムアーキテクチャ

EMOROCO 製品紹介動画

EMOROCO 製品特設ページ

https://crm.emoroco.com/

主なシステム機能

コンタクトセンター(CC)

  • インバウンド(電話・メール・Web・LINE など)
  • アウトバウンド
  • 受注受付
  • 音声認識
  • NG ワード抽出・感情分析
  • CTI 連携

販売支援(SA)

  • 顧客管理
  • 活動管理
  • 店舗管理
  • 需要予測
  • 新語抽出

マーケティングオートメーション(MA)

  • リードナーチャリング
  • 名寄せ
  • メール/DM配信
  • 顔認証/来店トラッキング
  • Web ポータル
  • 統計分析
    顧客嗜好、行動履歴、キャンペーン結果 など

タレントマネジメント(TM)※開発中

  • 人材属性管理
  • スキル管理
  • 人材分析
  • オートマッチングサービス

システム構成例

システム構成例

<コンタクトセンター(CC)の機能概要>
インバウンド
  • スナッチ取得、顧客情報の登録、更新を行います。
  • 電話、メール、WEBサイトと連動し、応対を行い記録します。
  • LINE ビジネスコネクトや Facebook メッセンジャーと連動し、応対を行い記録します。
アウトバウンド
  • 企業側からのコンタクト要件に応じて、応対を行い記録します。
  • キャンペーンリスト、サポート対象リストの対象を選択します。
コールスクリプト
  • トークスクリプトの管理、および CRM の UI にトークスクリプトを表示します。
  • 顧客の属性にあわせて、トークスクリプトの内容を変えて表示します。
感謝状、詫び状、DM照会
  • 電子データとして保存した顧客に送付した感謝状や詫び状または顧客から受領した手紙を顧客と関連づけを行います。
  • 電子データを CRM の UI にイメージとして表示します。
受注受付
  • 注文の受付、商品情報の入力、在庫引当、配送先住所の登録、等を行います。
アップセル・ダウンセル提案
  • 顧客属性、注文履歴、マーケティングオートメーションの結果、等から関連商品のアップセル提案を行います。
  • セット商品のダウンセル提案を行います。
サポート案件管理
  • クレーム、事故、等の情報を記録し、管理者へのエスカレーションを行います。
アンケート入力
  • 電話応対にてダイアログ形式でアンケート項目の表示と結果の記録を行います。
返品・キャンセル受付
  • 注文履歴を参照し、商品の返品やキャンセルの受付を行います。
NG ワード抽出・感情分析
  • 応対記録から、企業で定めるNGワードの抽出を行います。
  • 応対記録を感情分析し、顧客の心象を把握します。
CTI 連携
  • PBX やマルチチャネル PBX と CRM の UI を連携します。
<マーケティングオートメーション(MA)の機能概要>
リード管理
  • 潜在顧客の登録、更新、削除を行います。
キャンペーン管理
  • キャンペーンの目的、種類、予算、目標を定義。ターゲットリスト管理や進捗確認を行います。
スコアリング
  • 行動履歴、顧客属性、過去の取引実績、等から購買の見込み度合を点数化し、ターゲットのランク付けと抽出を行います。
名寄せ
  • 重複したリードを検出して、データの統合を行います。
メール配信・DM 作成(Word)
  • お客様情報の自動差し込みが可能で、Eメールや DM の作成を行います。
カメラ画像保管・トラッキング
  • 例えば販売店向けでは、来店時のカメラ画像を取得し、蓄積します。顧客データベースのお客様情報とカメラ画像との関連づけを行います。
  • 来店時のカメラ画像をもとに、過去来店したかどうか等を画像で照合し、来店状況/グルーピング、等の分析を行います。
  • お客様が“いまここにいる”という時間と場所の特定が行えます。
統計分析
  • 顧客嗜好、来訪者数、行動履歴、メール・DM 結果、イベント結果を蓄積し、検証を行います。
  • ダッシュボード表示、Excel ダウンロードや Power BI を使用してアドホックな分析を行います。
情報連携
  • カスタマーポータル(WEB サイト)から CRM システムへお客様情報を連携します。
<販売支援(SA)機能概要>
顧客管理
  • エンドユーザー(会社、個人)、得意先、代理店の登録、更新、削除を行います。
需要予測
  • マーケティング/案件管理/過去の販売・納入実績などから、販売需要を占い、年度着地点の管理を行います。
見積管理
  • 見積書の内容を入力、見積書の出力を行います。
  • 必要に応じて、見積に関連する指示書や依頼書帳票の出力を行います。
販売・納入実績管理
  • 自社の販売・納入実績の管理を行います。必要に応じて、他社の情報も入力します。
  • リピートオーダーのモレによる機会損失を防止するため、候補の抽出や気づきのアラートを行います。
活動管理(テキスト・音声入力)
  • お客様への折衝/活動内容の登録、更新、削除を行います。
  • モバイル機器等を通して音声で活動内容の入力を行います。
  • 送信/受信メールを顧客情報と関連付けを行います。(Outlook のみ対応可)
新語抽出
  • お客様の問合せやニーズ記録/活動記録/業界情報、等をクロールし、自社としての新語の抽出を行います。
情報連携
  • WEB サイト(eコマース、ホームページ、等)とのお客様情報を連携します。
  • 名刺管理サービス(Sansan、名刺で商売繁盛、等)と名刺情報を連携します。
  • 在庫/商品管理システムと在庫/商品仕様/図面情報を連携します。
  • 販売管理システムと案件/受注/売上実績を連携します。
  • グループウェア(Outlook、DesknetsNeo、等)とスケジュール情報を連携します。

価格情報

(EMOROCO DWH)
1 ソリューション 月額 6.3万円 ~(税別)
(EMOROCO AI)
1 ソリューション 月額 83万円 ~(税別)

事例紹介

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