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Integrated resorts (IRs) are complex facilities that combine casinos, hotels, MICE (Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions) facilities, entertainment, shopping, and dining. The complexity of customer management in such facilities is on a completely different level than that of a single hotel or facility.

Understanding and integrating the multiple facets of a single guest—that of a "regular casino customer," a "repeat hotel guest," and a "corporate client of MICE facilities"—is key to maximizing the guest experience and revenue in integrated resorts (IRs).

IR CRM – Three Guest Segments

Individual guests (entertainment, hotels, casinos): We cater to diverse guest groups with varying purposes and visit frequencies, including high-frequency visitors, VIP guests, and families. Understanding which aspects of the facility's experience they value most is the foundation for designing personalized experiences.

MICE customers (corporate): Corporate clients such as international conferences, exhibitions, corporate training programs, and incentive tours. Lead times are long (negotiations begin 1-3 years in advance), and there is a high risk of contact person changes.

VIP/Premium Guests: These are high-spending, high-frequency, and high-LTV guests. They are handled by a dedicated relationship manager (host staff), but the biggest risk is the handover process when that staff member is transferred or leaves the company.

Field Design

【個人ゲストレコード】
・氏名・国籍・居住地・来館言語
・初回来館日・最終来館日・累計来館回数
・主な利用施設（複数選択）：
  カジノ/ホテル/レストラン/スパ/エンターテインメント/
  ショッピング/プール/その他
・来館の主な動機（選択式）：
  エンターテインメント/MICE参加/家族旅行/
  ビジネス/記念日/その他
・ゲスト体験への感情温度：
  熱狂的ファン/満足/普通/要注意/クレーム歴あり
・最も価値を感じているコンテンツ（テキスト）：
  例「ショーが目当て。毎回必ず観劇する」
  例「スパのトリートメントが最高と繰り返し言っている」
・食の好み・アレルギー・特別リクエスト（テキスト）
・SNS影響力・口コミ力（高/中/低）
・紹介実績件数
・インターナショナルゲストの場合は文化的配慮事項（テキスト）

【VIPゲストレコード（高単価・高頻度）】
・専任ホストスタッフ（担当者）
・プレミアムティア（選択式）：
  ダイヤモンド/プラチナ/ゴールド
・年間来館回数・年間推定支出額
・VIPゲストとの関係史（ナラティブメモ）：
  例「2年前のバースデー対応を非常に喜んでいただいた。
     毎年記念日には同じサプライズを用意している」
・次回来館予定日
・ホストスタッフ交代時のリスク（高/中/低）
・関係の深さ：
  個人的な信頼関係/サービスへの満足/取引的

【MICE顧客レコード（法人）】
・法人名・業種・規模・本社所在地（国）
・担当窓口（法人側）・当IRの担当セールス
・最近の開催実績と規模（参加者数・滞在日数）
・次回開催予定・検討中案件の規模
・決裁フロー・意思決定者との接触状況
・競合施設との比較状況（テキスト）
・リードタイム（次回開催まで何年前から商談開始か）
・法人感情温度

Workflow Design

【VIPゲスト向けワークフロー】

「VIPゲストの来館から72時間後」：
  → タスク：「○○様 滞在の満足度フォロー連絡」
  内容：「ホストスタッフから直接の感謝と
       次回来館への期待を伝える。
       今回気になった点があれば直接聞く。
       次回のために『こんな体験を用意できます』
       という先行案内を添える」

「VIPゲスト担当ホストスタッフの異動が決まったとき」：
  → タスク①：「VIPゲスト引き継ぎセッション（2時間）」
  内容：「担当VIPゲスト全員の『関係の歴史・
       こだわり・禁忌・特別な記念日・
       好みの細部』を新担当者と一緒に
       ナラティブメモを読みながら確認する。
       口頭でしか存在しなかった情報をその場で記録」

「VIPゲストの来館から30日以上経過×通常来館サイクル超過」：
  → タスク：「○○様 来館促進の個別プロポーザル」
  内容：「このゲストが最も価値を感じているコンテンツを
       核にした、パーソナライズされた来館プランを
       専任ホストから直接提案する」

【MICE顧客向けワークフロー】

「前回開催から1年経過×次回開催未確定」：
  → タスク：「○○社 次回MICE開催の検討状況ヒアリング」

「MICE開催の1年前」：
  → タスク：「○○社 次回開催に向けた提案準備開始」
  内容：「競合施設より早く提案することが
       MICE受注の最重要条件。
       1年前に先手で動くことで
       他施設の検討機会を排除する」

Dashboard design

【VIP・プレミアムゲスト担当ダッシュボード（日次確認）】

「今日来館中のVIPゲスト一覧とプロファイル」：
  好み・アレルギー・注意事項・前回の特記事項を事前確認

「来館サイクル超過のVIPゲストアラート」：
  → 今週個別アプローチすべきVIPゲスト

【MICEセールス担当ダッシュボード（週次確認）】
・開催1年前以内で未確定の法人顧客リスト
・担当セールス変更後1ヶ月以内のMICE顧客の
  感情温度変化

【総支配人・経営ダッシュボード（月次確認）】
・VIPゲストのティア別来館頻度・推定支出の推移
・MICE受注パイプライン（開催規模別・確度別）
・ゲスト紹介による新規来館数

CRM 4.0 in IR: Turning "Memories of Guest Experiences" into Assets for the Entire Facility

A resort's competitive advantage isn't determined solely by the size of the facility. The greatest differentiating factor that generates repeat visits and word-of-mouth is the continuity of the guest experience—the feeling that "they understand me every time I come to this facility."

Especially in VIP guest management, relationships that rely solely on the "memory" of a dedicated host staff member are lost overnight when that staff member is transferred or leaves the company. The "history of relationships with guests, attention to detail, anniversaries, and the context of their experiences" accumulated in EMOROCO CRM Lite is an organizational mechanism that ensures the experience of "this resort remembers me" continues even when staff members change.

EMOROCO CRM Lite, which supports self-hosting, allows you to manage sensitive data such as VIP guests' personal information and behavioral history on your own servers, and is designed to easily meet IR compliance requirements.
EMOROCO CRM Lite Product Page

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