Hello, this is Matsubara, CRM Evangelist.

"When a different staff member previously handled a particular customer, information about their preferences and dislikes—such details—is not passed on to the next staff member. As a result, we have to build the relationship from scratch every time."

The difficulty in hotel guest management lies in the "numerous contact points" and the "diversity of staff (front desk, guest rooms, restaurants, banquets, weddings)." When "this customer's story" is centrally managed across departments, the quality of hospitality throughout the entire hotel changes.

Three segments of hotel CRM

Individual repeat guests: Regular guests who visit multiple times a year create an experience where they feel "this hotel remembers me" because their previous preferences, complaints, and special experiences are incorporated into their next visit.

Corporate clients (banquet, training, and accommodation contracts): We handle B2B orders for corporate meetings, training sessions, banquets, and company trips. Maintaining long-term relationships with corporate clients, who often have frequent changes in personnel, and designing internal referral networks are crucial.

Wedding/anniversary customers: Customers who are involved in the most important milestones in their lives, such as weddings, anniversaries, and commemorative parties, are most likely to leave with a positive, peak experience, such as "I had the best experience at that hotel," which is the greatest source of word-of-mouth referrals.

Field Design

【個人ゲストレコード】
・氏名・連絡先・居住地・職業（概要）
・累計来館回数・累計宿泊数
・初回来館日・最終来館日
・通常の来館サイクル（月次/季節ごと/年次/不定期）
・部屋の好み（選択式）：
  高層階/低層階/禁煙/喫煙/角部屋/特定の棟
・食の好み・アレルギー（テキスト）：
  例「乳製品アレルギー。ビーガン希望」
  例「和食派。寿司が特に好き」
・特別なリクエスト・こだわり（テキスト）：
  例「枕は低めを3枚希望」「アーリーチェックイン必須」
  例「バスルームに特定のアメニティを事前準備」
・来館の主な目的（選択式）：
  ビジネス出張/家族旅行/カップル記念日/
  友人グループ/ひとり旅/その他
・ゲストへの感情温度：
  熱狂的ファン/リピーター/満足/要注意/クレーム歴あり
・前回の特記事項（テキスト）：
  例「記念日サプライズのリクエストに完璧に対応できた」
  例「料理の温度についてご不満があった——次回要注意」
・紹介意向・SNS発信力（高/中/低）

【法人顧客レコード】
・会社名・業種・規模
・利用形態（選択式）：
  定期研修/会議・セミナー/宴会/宿泊契約/ウェディング/すべて
・担当窓口（企業側）・当ホテル担当営業
・年間利用頻度・年間売上規模
・担当者変更リスク（高/中/低）
・法人感情温度（関係温度）
・次回利用予定日・次のアクション
・競合ホテルとの比較状況（テキスト）

【婚礼・記念日顧客レコード】
・婚礼日/記念日の日付
・当日のサービス評価（感情温度）：
  感動/満足/普通/不満あり
・口コミ・SNS投稿の有無
・アニバーサリー利用の意向（高/中/低）
・紹介実績（知人への紹介件数）
・記念日前の年次フォロー推奨日

Workflow Design

【個人ゲスト向けワークフロー】

「最終来館日から来館サイクル×1.5倍以上経過」：
  → タスク：「○○様 来館促進の特別オファー準備」
  内容：「押しつけでなく、季節のプランや
       ゲストの好みに合わせた限定オファーを
       『あなたのために用意しました』という
       パーソナライズドな案内として届ける」

「ゲストの感情温度：要注意/クレーム歴あり」：
  → タスク：「○○様 次回来館時の特別対応計画の準備」
  内容：「チェックイン前に『前回の課題』を
       スタッフ全員で確認しておく。
       前回の不満が解消されたと感じてもらう
       体験を意図的に設計する」

「婚礼から1年前の記念日（前月）」：
  → タスク：「○○様 結婚1周年アニバーサリーのご案内」
  内容：「婚礼日を覚えていることを伝えつつ、
       記念日プランを案内する。
       婚礼の素晴らしい体験の記憶を呼び起こす
       一言を添える」

【法人顧客向けワークフロー】

「法人顧客の最終利用から3ヶ月以上経過×担当者変更リスク：高」：
  → タスク：「○○社 関係強化の訪問——担当変更前に」

「次回研修・宴会の3ヶ月前」：
  → タスク：「○○社 来期の利用計画のヒアリング」
  内容：「早期に次回のニーズを把握して
       優先的に日程を押さえてもらう。
       競合ホテルへの切り替えを防ぐ最重要タイミング」

Dashboard design

【宿泊・フロント部門ダッシュボード（毎日確認）】

「今日のチェックイン客のうちリピーターリスト」：
  来館回数3回以上の顧客の「好み・注意事項」を事前確認

「感情温度：要注意/クレーム歴あり の今日の来館者」：
  全スタッフへの事前アラートと対応指示

【営業部門ダッシュボード（週次確認）】
・法人顧客の来館サイクル超過×関係温度：良好以上
  → 今週アプローチすべき法人顧客
・今月の婚礼後アニバーサリーが近い顧客リスト

【総支配人ダッシュボード（月次確認）】
・リピート率（来館2回以上の顧客の割合）
・熱狂的ファン顧客の紹介による新規来館数
・法人顧客の関係温度分布と売上の相関

Hotels and CRM 4.0: Turning "hospitality" into an organizational system

The essence of hotel hospitality is "to sense what guests need without them having to put it into words, and to proactively provide it"—this is precisely the practice of ICX (Implicit Customer Experience) as defined by CRM 4.0.

However, in many hotels, this "hospitality" depends on the sensibilities and memories of specific staff members. When those staff members are transferred or retire, the experience of "that hotel remembers me" is lost.

EMOROCO CRM Lite's narrative memo, emotional temperature, and preference fields allow "memories of hospitality" to be accumulated as organizational assets, creating a system that ensures the same high-quality "hotel that remembers you" experience is delivered regardless of who is in charge.
EMOROCO CRM Lite Product Page

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