知識創造研究室 by CRM(xRM)

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第6回 Customer Serviceとは-権利エンティティとは

time 2021/10/21

皆さんこんにちは!
最近サンマが獲れなくて寂しいですね・・・

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キムラでした?
・・・

今回はCustomer Serviceの権利の説明をしていきます!

Customer Serviceの権利エンティティとは?

皆さん権利と聞くとどんなことを思い浮かべるでしょうか?
抵当権とか、債権とか、人権とか・・・

いろいろな権利がありますが、Customer Serviceでの権利のイメージは、お客様がサービスを受けることができる残り時間のイメージに近いです。
簡単なイメージですが、作業工数の上限が決まっているサポートチケットをイメージしていただけるといいかもしれません。

下記に残り時間を表すイメージ図を用意してみました。

例えば、作業に当初40時間分の作業時間が付与されている案件で、10時間消費して作業時間を行った場合、残りは30時間になります。
この場合、お客様がサービスを受けられる「権利」の残り時間が30時間になったということを表しています。
権利エンティティでは上記のようなイメージで、お客様ごとの残りの対応可能な時間を管理することが可能です。

補足ですが、上記の例は残りの作業可能な時間で表しましたが、問い合わせることが可能な残りの件数でも権利を集計することもできます。

どのようにして使うのか?

まずは権利を利用するためには、権利エンティティから新たな権利を作成する必要があります。

まずは対象となるお客様名、いつからいつまでの期間に適用される権利なのかを、画面左側の情報セクションに入力していきます。

続いて、下記の権利期間を入力していきます。

エンティティの種類には、権利の対象となるエンティティを入力します。
今回はサポート案件が解決したときに工数を入れて、権利エンティティの残り工数を減らす方針で作成していきます。
割り当てタイプには、時間数で権利をカウントするのか、案件数でカウントするのかを選択します。
今回はどのくらい時間を使ったかを記録するので、時間数を選択しています。

残りの削減は、サポート案件が作成されたときに工数を入力してカウントするのか、解決時に工数を入力してカウントするのかを選択します。
時間数の場合は自動的に、サポート案件の解決が選択されます。

今回合計時間は、対応可能な時間として30時間と入力しましょう。

最後に作成した権利をアクティブ化しましょう。
アクティブ化することで、権利をサポート案件に設定して使用することができます。

実際に使ってみよう

では、実際にサポート案件を作成して権利を設定してみましょう!
サポート案件作成時に、権利フィールドに作成した権利のレコードを設定します。

※サポート案件に設定されている顧客と、権利に設定されている顧客名は一致させる必要があるので注意しましょう。

そしてレコードを保存すると・・・権利が設定されていることが確認できました!

では、サポート案件を解決させてみましょう。サポート案件の解決をクリックします。

解決時の詳細を入力する項目と、消費した作業時間を入力する画面が出てきます。
必須項目を入力し、解決をクリックします。
※今回は5時間と入力しています。

するとすると・・・

なんと残り作業時間が減っていることが確認できました!
上記のような設定を行うことで、お客様への残りの対応可能な時間を確認することが可能となります。

以上で権利エンティティの説明でした!

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kimura

体の怪我を理由に様々な職を転々とし、IT業界へ転職。 周りについていくのに必死ですが、何とか食らいついています。日々頑張って勉強していきます。

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