知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーであるアーカス・ジャパン株式会社 CRM事業本部の最先端CRMブログです。

CRMの可能性:CRM+AI(人工知能) ー エモーションマネジメントのすゝめ

time 2016/05/24

皆さんは人工知能というとどういったイメージを持たれてるでしょうか?
ロボットに搭載されて店頭で動いているAIでしょうか? 囲碁の世界チャンピオンやクイズ王を圧倒したAIでしょうか? もしくは、ターミネーターのようにシンギュラリティ(技術的特異点)を超えて人間が制御出来なくなって暴走するAIでしょうか??(実際、開発者の意図を超えて学習し、暴走するAIのニュースはすでに多くありますね)

いずれも人工知能を表すのに的を得ていると言えます。

私が初めて技術者として人工知能に触れたのはまだ.NETの影もないオープンソース全盛の15年ほど前。
当時はLISPを使った「人工無脳」と呼ばれていたような会話をシュミレートするだけのコンピューターシステムでした。
そのときの私の印象として、まだまだ「人工知能」として自立するほどになるには当分時間がかかるというレベルでした。

あれから15年・・・ コンピュータの秒進分歩と言われるほどの急速な発展と、ニューラルネットワークを超えて「ディープラーニング」という驚異のアルゴリズムが実装されたことにより、いわゆる強いAIの実用化が期待されるようになりました。 アーティサン(アーカス・ジャパン)の「EMOROCO™」ソリューションの中にも含まれる「コグニティブコンピューティング」の誕生です。

今のところ、AIの活用例はそれぞれの分野の一例を深掘りしたに過ぎませんが、私はAIというこの未知の可能性の化け物はCRMと出会わなければ本当に意味のある進化をしないと考えています。

CRMは以前からも説明している通り、対人サービスの全てを司るコアシステムです。
今までのCRMが管理するデータはRational(理論的)なデータのみで、”人”に対して提供するサービスとして最重要なEmotional(感情的)なデータを加えるには、感情を持つ”人”がジャッジするしかなかったわけです。
従って、今まではCRMを生かすためには「ビジネス+IT」が重要で、あくまで人がシステムを管理する必要がありました。

しかし、人工知能は「ディープラーニング」によって感情を持つことも可能としつつあります。
もちろん、ビジネスにおける全ての膨大なデータを学び、それを適切にジャッジするには厳しいと思うので、まだまだビジネスの面では「教師データ」によるコントロールが必要ではありますが、いずれにしてもCRMにおけるチャネルが感情を持ち、また対話している”人”の感情を分析出来るようになれば、CRMが導き出す最適なサービスを、さらに細分化して個々人向けに提供することが可能となってきます。

私がイメージする「CRM+AI(+ロボット)」はクラウドに接続された「ドラえもん」です。(頭が良いから「ドラミちゃん」かも・・・笑)
今のAIはあくまで目的無く学習しているだけの存在ですが、CRMと接続されることで目的を持った存在として人々の役に立てるようになります。

人工知能はたしかに目的無く世に放てば人間と同じく何を学習するか分からず、グレてしまって周りを傷付ける存在になってしまうかもしれませんし、シンギュラリティ(技術的特異点)として恐れられているようなことも起こるかもしれません。しかし、「CRM」という先生が寄り添ってあげることで正しく教育を行い、真っ当な社会人として世に送り出すことが出来ると私は信じています。アーティサン(アーカス・ジャパン)では、その来るべきシンギュラリティ(技術的特異点)においても悪い方向ではなく、人と共存できる良い方向に進んでもらいたいとの願いを込めて「パーソナライズドCRM™」をコンセプトとし、これから生まれ来る赤子のような人工知能に対して、まずは人が正しい形を示してあげたいと考えています。そして、願わくば「ドラえもん」のように人と人工知能が共存出来る素晴らしき未来が訪れてくれますように・・・

アーカス・ジャパンの CRM コンセプト(CRM 3.0:パーソナライズド CRM)

ちなみに、アーティサン(アーカス・ジャパン)のキャラクターである「しらむ~」と「らみ~」ちゃんは、実はリアルな「ドラえもん」と「ドラミ」ちゃんとなってもらうべく作りました。

アーカス・ジャパン公式キャラクター

目指せ、ドラえもん! 日本のおもてなし文化をITで再発見するアーティサン(アーカス・ジャパン)のCRM(顧客関係管理)を使った個客サービス向上(パーソナライズドCRM)への取り組み発表

目指せ、ドラえもん! 日本のおもてなし文化をITで再発見するアーカス・ジャパンのCRM(顧客関係管理)を使った個客サービス向上(パーソナライズドCRM)への取り組み発表

EMOROCO(通称:日本流おもてなしシステム) は CRM に AI (人工知能)を融合させた世界初のエモーショナルソリューションです。

従来の CRM 機能に加えて、顧客サービスに特化した人工知能サービスと学習データベースを持ち、CRM の顧客情報から人工知能のアルゴリズムを用い、顧客の性格や感情を含む深い情報を導き出し、パーソナライゼーション(個客化)を行います。

顧客価値主導型CRM『EMOROCO』

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松原晋啓

代表取締役社長(CRMエバンジェリスト)アーカス・ジャパン株式会社
アクセンチュア等でSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでエバンジェリスト(Microsoft MVP for Dynamics CRM(現 Microsoft MVP for Business Solutions))、マイクロソフトでソリューションスペシャリスト(Dynamics CRM製品担当)を経て、現在はDynamics CRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業のCRM導入や事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じて"真なるCRM"の理念の普及に努めている。 また、プラットフォーム型CRM(xRM)の第一人者や CRM の専門家としてインタビューを受けたり、テレビのコメンテーターとして出演もしている。 【感情をITで理解するエモーショナルCRMソリューション「EMOROCO」】 取材や講演等の依頼は下記問合せよりご連絡ください TEL 06-6195-7501

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