アーカス・ジャパンの CRM コンセプト（CRM 3.0：パーソナライズド CRM）

CRM 3.0：パーソナライズド CRM（個客関係管理）とは

CRM の世界的リーディングカンパニーであるアーカス・ジャパンが提唱・推進する CRM システムのコンセプトモデル。

CRM 3.0：パーソナライズド CRM（Personalized CRM）とは、顧客管理システムによる顧客サービスのためのパーソナライゼーション（個客）戦略のことで、CRM 2.0である「プラットフォーム型CRM（xRM）」のコンセプトとコトラー氏が提唱する「マーケティング4.0（自己実現）」をベースとし、CRMとAI（人工知能）によって従来のパーソナライゼーションとは異なる“インプリシットカスタマーエクスペリエンス（Implicit Customer Experience（ICX）：暗黙的だが明らかな顧客経験に基づく）”ベースのパーソナライゼーションを行い、顧客の見える化（個客化）を完遂した企業全体最適化によって「攻めのIT」における戦略的活用および知的生産性向上を実現する顧客価値主導型 CRM にして、CRM の最終形モデル。

● ビジョン：

CRM システムを通じてあらゆるチャネルにあるお客様の情報を1つに結び付け、より深くお客様を理解する
（真のオムニチャネルの実現）

● ミッション：

企業がお客様の体験や感情まで理解し、1人1人に対して、より良いサービスの提供を実現する
（究極の顧客サービスの実現）

● 理念：

CRM 3.0：パーソナライズド CRM（個客関係管理）のコンセプトに基づき、EMOsional Analysis（感情分析）、RObot（ロボット）、COgnitive（人工知能）の各機能を融合させて開発された EMOROCO（エモロコ）によって、コンタクトしたお客様の感情（心）を見える化するとともに、企業が新しくマーケットインするための情報をも見える化する
（完全な顧客の見える化/個客化の実現）

CRM 3.0：パーソナライズド CRM を支える製品群

● Dynamics CRM（xRM）ソリューション製品

● Dynamics CRM導入サポート製品

● CRMサービス製品